超时服务≠客户满意,新手咨询师怎么办?

  首先要说明,我是生涯咨询师,文中的“咨询”特指针对个人的职业生涯咨询。

  新手咨询师刚开始做咨询时容易超时,两小时内该结束的能聊三个小时,甚至听说有伙伴聊过六个小时,动情之深啊!我开始接案例时也这样,晚上十点多了,还对着手机微笑:“嗯嗯”,“然后呢”,“还有吗”......被赶去客厅的先生忍不住打开门,指指手表、皱皱眉头。结束后,为了掩饰自己的不专业,只好说:“哎,没办法客户的问题太多了。”

  然而咨询是个商业行为,即使客户在咨询中多次惊叹“哇,你真懂我”,“你说的太对了”,事后评分时,他也会冷静下来考量:“这次咨询解决了我的问题吗?”“咨询师够专业吗?”“这笔钱花的值吗?”而我发现,那些当时超时很多、客户还显得依依不舍的案例满意度却没有想象的高,也就是说,你超时服务了,客户并不满意。究其原因,大概有这几点:

  聊的问题很多,但还是没聊完

  客户来找咨询师时未必能把问题123捋清楚,新手咨询师也没有能力快速定位问题,只能让客户先说说看,客户就头一句脚一句,刚抱怨老板无能、又说起孩子不听话,然后问你是不是原生家庭造成自己的全面失败?如果咨询师一直跟随,兵来将挡水来土掩,最后超时很久了,发现问题还有一大堆。

  专注力有限,信息过量吸收不了

  为了解决某个问题,你可能说了很多理念,练习了好几个工具,给客户很大的新鲜和刺激感,但一个人能够集中精力思考和记忆的时间有限,你会发现,总结的时候他就概括不出中心思想来:“老师,今天的信息量太大,我要花时间好好消化一下。”每当客户这么说时,我就要反省:是不是又自嗨了。

  过度依赖,没有获得成长

  有时候客户迟迟不肯挂电话:“老师,我能再问一个问题吗?”“还有最后一个问题...”新手咨询师多半不忍拒绝。这种情况,客户一是可能没拿到理想的答案,二是对咨询师产生了依赖,不愿意结束这段亲密关系。如果为了讨好客户一味拖延,最后双方都会很累,而客户也没有意识到:需要依靠自己的力量去成长。

  总而言之,新手做咨询容易超时的原因很多,咨询效果也不够理想,要改变这种状况,我们不妨从提高时间意识开始,在限定的时间内(单次咨询一般是1.5-2小时),用限制的语言、工具解决限定的问题,听上去就显得更专业呢。

  那么如何更好地控制时间呢?可以分别从咨询前的准备,咨询中的目标确立、提前约定和阶段小结来看:

1、比较分析,加强对案例的判断能力

  有些咨询师拿到客户的信息表后,看过几遍就以为了解了,可以套套模型定方案了,但很可能犯想当然的错误,案例的分析要比较着来看,是和其他的案例作比较。就是说,客户的这种情况以前碰到过吗?是如何解决的?身边有这样的事例吗?案例集上有范例吗?老手咨询师是怎么解决的?通过比较分析才能扩展我们的咨询思路,更好地预判问题并准备多个方案,避免咨询时发现不是想象的那样就慌了阵脚。

2、一定要有明确的目标,越能具体深入聊越好

  咨询师有时会害怕定咨询目标,一是怕目标定得不准,二是怕目标没有解决就不好收场了,但没有目标就稀里糊涂地开始,就很难衡量该谈哪些内容,该什么时候结束,有没有达到效果,结束后客户又该怎么行动。所以,哪怕一开始目标定得不那么好也没关系,先定一个,在过程中调整;目标可以设置得具体些,比如客户想变得更加自律,这个的问题就有点大,不妨从具体的事情来谈:如何坚持锻炼身体?如何少刷手机?把一个问题聊透了,好过泛泛而谈和用上很多的工具。

3、提前约定,丑话都说在前面

  有些客户依赖咨询师,还有些客户是思维发散、表达欲强,都是停不下来的节奏,要控制时间就要“丑话说在前面”,提前做好约定。约定的内容可以包括:

  严格遵守时间,一次咨询只谈一到两个问题;

  谈话要围绕目标,跑题或者太啰嗦咨询师会用手势提醒;

  如果咨询结束时还有其他问题,建议另外约一次咨询;

  咨询结束后有一段支持期,但支持期内只讨论本次咨询相关的问题。

  虽然看上去有点严肃,但清晰的界定和限制会让彼此更珍惜时间、认真地对待这次咨询,也更能体会设立目标的价值

4、做阶段性澄清和小结

  我有次和一个长得蛮帅的同行大叔吃饭,聊一些正经的工作,一兴奋我就说的有点多,他听得很耐心,但每过一段时间,就会对上一阶段的谈话做个澄清和小结,让我马上意识到:嗯嗯,人家的时间很宝贵,已经get到我的意思了,快闭嘴。在咨询中,咨询师也要学会做澄清和小结,一段一段地回顾,既能确认当下的目标是否完成,也能增强客户的时间意识,不要到了最后才匆忙结尾,不优雅。

  对新手咨询师来说,超时一直是个普遍、又似乎不那么严重的问题,总觉得是不熟练,做多了就好了,但如果我们总是不拿它当回事,就发现不了超时背后的真正原因,错失了很多次提升的机会。

  哦,晚上做咨询的话就更不要超时了,大脑太兴奋容易失眠啊!

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