3月23日上午消息，陷入品牌信任危机的中国惠普已经意识到了问题的严重性。“我们已经醒过来了。”在央视的镜头前，中国惠普信息产品集团总经理张永利以罕见的谦卑姿态再三道歉，并承诺会直面惠普决策机制出现的问题并加以改善。
解决方案覆盖所有问题笔记本
在央视3•15晚会曝光惠普问题笔记本未严格执行三包规定的7天后，张永利现身央视二套《消费主张》栏目，努力用并不流利的普通话请求消费者“给惠普一个机会”。
此前的3月20日，惠普公布了一份“严格执行三包规定”的措施，根据不同笔记本型号列出了详细解决方案，包括延长保修乃至退换机以及针对部分曾支付过维修及邮寄主板费用消费者的补贴。不过，这一方案被部分消费者质疑为“不够坦诚”。
“我们还可能把我们非常广面的用户要求照顾到，所以我们就花了很长时间，出台一个覆盖面比较好的方案，真希望给用户解决他们所有的问题。”张永利说，“现在出台的这个具体方案，实施部位包含在受影响的型号，包含DV2000,V3000五个有受影响的型号，也包括DV2000，V3000没有受影响的型号。”
“我们还提出一个方案，如果你的现有机器出现了问题，如果不含在这两个方案里面，我们也有具体的方案，我们希望把我们具体计划覆盖面覆得更广。”张永利说，希望“真的把用户能感觉到的问题，惠普笔记本出现的问题解决好。”
承认服务体系出现问题
对于此前惠普笔记本出现问题后消费者迟迟未获满意解决的原因，张永利解释说，一是由于DV2000、V3000这两个型号的产品问题出在芯片，而芯片已经嵌入在主板中，因此常常是更换主板后仍无法解决问题。“另外，那个时候我们完全没有按照三包法律去执行我们的维修。”
在被问及怎么看消费者砸机器，组建QQ群等维权行动时，张永利说，听到这些，其对自己的整体服务有一个非常大的问号。“我们为什么会出现这个事情？”
“一个是我们这个型号本身的质量出现的问题。第二个是我们整个服务体系在很多方面出现了一个问题。第三是虽然我们的保修条款按照三包是一致的，但执行上出现了差异的结果。”张永利为此再次道歉。
“在我们高速增长的时候，我们的服务体系没有按照发展去改变，去支持这个业务。惠普在中国已经二十五年，过去用户对我们非常支持，这次包括用户对我们的反馈，媒体对我们的反馈，把我们叫醒了。”张永利说。
张永利坦言，惠普的决策机制在过去一段时间出现了问题。“我们过去碰到在决策层面出现混乱的情况。结果很多时候亮红灯的时候，没有人去关注。”
“用户是我们最要关注的，不要单单只看生意的增长。我们有今天生意的增长，也是用户带给我们的。”张永利表示，惠普今后将建立定期搜集用户反馈的机制。“将来我们会更快聆听用户。将来你打800的时候，我们一定会很用心去听你们的问题。当我们定期搜集结果的时候，如果发现问题。我们就用最快的时间，在发生问题最初步的时候，就帮助用户解决他们的问题。”
“我就希望消费者认同我们的努力，希望消费者给我们一个机会，重新把我们惠普的服务提升，重新把我们的信心带给用户。”张永利说，“通过我们的行动，可以把过去不好的地方改善。通过我们的行动，可以让消费者看到，我们将来会好好为他服务，把质量提升。”
张永利最后重申，对于问题笔记本，惠普的政策是“应该延保的延保，应该维修的维修，应该退机的退机，应该换机的换机。”
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