一个被忽略的事实:几乎没有人去银行网点了!银行怎么办?

你有多久没去银行网点了?

想必对大多数人而言,银行网点离自己的生活越来越远了。反过来,站在银行的角度,这意味着银行网点接触不到客户了,网点流量缺失。

2021年上半年,国有六大行累计退出412个网点,网点数量净减少220个。2020年一整年,光是ATM机,就减少了8万台。

银行网点面临的生死考验,背后是什么?

互联网金融的冲击下,银行面临着新客户金融脱媒带来的新困境。以往从不缺客户的银行,不得不进行数字化转型

德清源30枚鸡蛋,某银行APP秒杀价格9.9元;
某银行兼职卖奶茶,一杯7元起;
股份制银行B站的官方账号有40万粉丝,舞蹈视频播放量颇高;
有些股份制银行悄然推出理财“拼团”活动,组团贷款利率更低……

银行在“花式自救”,不禁让人觉得,银行也太拼了。

那么,这些努力背后的逻辑是什么?将一个银行网点的功能搬到线上到底有多难?银行经营的本质是什么?银行转型将指向何方?

文 | 张星

01、当一个银行网点变得冷清

银行以前总是熙熙攘攘,人们拿着手中的一张方形小纸片,时不时抬头看着不远处的柜台——通常约有四五个。取号,等待,号码响起,坐在玻璃窗前,签字等等一系列操作后,再从银行走出去,已然是小半个工作日之后了。

而现在,金融服务无处不在,大多都不在银行网点,甚至有人调侃道,银行网点空得快要能跑步了。

银保监会披露的数据,截至2021年6月11日,上半年全国新设网点共1027个,退出网点共945个,实际上净增82个。其中,国有六大行退出数量较多,共累计退出412个网点,网点数量净减少220个。另据央行公布的数据显示,2020年,ATM机一年减少8万台。

2020年12月,银保监会主席郭树清演讲中提到,我国银行业务离柜交易率已达到90%以上,金融服务对网络高度依赖。

的确,银行的存在感越来越弱了。人们除了开卡、变更重要的客户信息,或者办理复杂业务时候要去网点,因为银行有“三亲见”原则(亲见本人、亲见申请资料原件、亲见签名),其他很多时候都不需要去网点了。

一方面网点的流量下降明显,另一方面,银行网点的成本是很高的。除了租金成本、人员成本,网点为了安全而做的一系列理保障,也让一个网点的成本好几倍于普通的店铺

与网点的冷清形成对比的是,银行手机APP变得越来越热闹了。银行的业务,存款贷款投资理财,打开APP全都有,还包括衣食住行等的日常消费,其中有不少秒杀、优惠券领取等活动

银行在线下找不到客户了,要到线上去各施其计。

02、银行之痛:接触不到客户了

客户对银行无感,银行接触不到客户了。

因此,客户金融行为线上化是推进银行进行数字化转型主要的外部原因。

最近这几年,互联网金融改变了金融服务行业,其依托大数据云计算,在开放的互联网平台上打造出功能化的金融业态及服务体系。最典型的就是支付宝,它通过消费侧的打通,把大家用钱的需求一揽子都在线上解决了。

第三方支付出现以后,大家跟银行的关系仅仅存在于支付环节,因为在平台上绑了卡,这就导致了“金融脱媒”——资金供给绕开商业银行体系,直接输送给需求方和融资者,银行和客户的联系断了。这导致银行的获客、活客成本变高了,银行网点的优势不复存在。

2020年突如其来的疫情加剧了这种状况。疫情倒逼着每个行业都在做转型,有提供无接触服务能力,而“无接触金融服务”也成为银行的必选项。

在疫情的催生下,银行已经在快速奔跑,让办业务更简单,基本能在线上操作。

整个C端消费群体对线下服务向线上迁移,有了实质性的要求,客观上使得所有的业态都在发生变化。人们早已经受过互联网各个平台的教育,养成习惯之后,对于金融服务,大家的期待是能不能再快一点,能不能再便捷一些。

而B端的企业客户,尤其是中小企业,本就一直存在融资难的问题。如何更高效、更快地帮助这些企业,解决他们用钱难的问题,也是银行一直在思考的问题。

近几年,由于外部环境的变化,银行的利润增长开始收窄,其实从2014年以后,银行的日子就不太好过了。

2020年疫情发生,各个行业都面临一定困境,这个时候银行就更应该承担更多的社会责任。所以,疫情之后,银行更要做到稳健经营,银行确实承担了很多压力。

从内部原因讲,银行想要实现业务的持续增长,提升效率尤为重要。国有银行大都有数亿的个人客户,如何服务好这庞大的用户群体

做大规模,就必须得提高效率,否则按照银行的盈利模式,很难做到10倍好。靠数据、靠模型,银行的效率才能得以提升。效率提升带来好的使用体验,这样大家才会多用银行的服务。

同时,社会需要银行用数字化手段实现普惠金融,让人人都能享受到金融服务。当然,这种金融服务并不是开一张银行卡,而是人人都能享受银行的信贷服务。这意味着不计其数的服务量。

在传统的流程下,银行是一个高成本的行业。比如,放的时候,客户经理要亲自面见客户两次,需要纸质文件流转,银行内部流程通过,才能放出这笔贷款。但像支付宝只要系统跑一下,数据抓一下,客户点一下就完成了。

最近这几年,银行业内普通产生了共识:数字化转型能解决传统银行的痛点,能提升效率,降低成本。现在整个银行业都在摸着石头过河,寻求“大象转身”。

这需要先分析银行的经营模式和其本质。

03、银行经营的本质

银行看起来是个很赚钱的行业

根据国有六大行2020年度业绩报告,2020年六大国有银行合计实现净利润(净利润指归属母公司股东的净利润)11382.24亿元,相当于日赚约31.18亿元。

但银行是如何赚钱的呢?

其实,银行的利润主要是靠存款、贷款的利息差,以及中间业务保险基金信托等)收入。这就决定银行主要靠规模来赚钱。规模越大,利润越多。

但是与此同时,规模越大,风险就越大,银行一旦出现风险,就是系统性风险。银行是极度厌恶风险的。

所以,银行的本质是一个经营风险的机构。首先,银行要保证客户的资金安全;其次,要保证放出去的信贷资金安全。如果发生一笔坏账,几个亿、几十个亿,就会侵蚀大量的净收入。此外,还有其他经营方面的风险,比如,如果发生客户信息泄露,也会带来严重的惩罚。

所有的银行都把风险当做首要的,不管做什么,最重要的就是安全可控。

尤其对于国有银行而言,风险控制愈发重要。国有银行是国家持股,因此国有银行的利润绝大多数会回归国家。在国有银行的考核标准中,社会责任占大多数。

这意味着国有银行是国民经济基本的命脉。不管银行如何进行数字化转型风险防控流程管理都是基础性的任务。

金融业的特殊性决定了客户体验的提升难度更大一些。这导致在转型过程中,银行以客户为中心的服务迭代速度比较慢,因为银行做事,要先考虑是不是安全合规,然后才能在此基础上,尽可能去优化客户的服务体验。

所以,相比于其他行业银行的转型的途径比较艰难,而且没有标准答案,所有的银行都在摸索。

同时,在金融业这个体系中,固定的服务流程已经使用了几十年时间,银行要慢慢地去改,在风险可控的范围内,采用微创新的方式,在某些业务上做尝试。

04、银行到线上找客户,到底有多难?

现在银行的很多服务的确开始变得精简了,这背后是一系列的努力。

企业开户为例,一个企业想开对公账户,大概半小时就可以完成了。在线上预约开户、预填单,在线上反馈,然后再带上纸质材料,到网点进行一次核验,开户完成。

而这在以前大概需要1-2个小时,有时候更长。因为对公业务是较为复杂的业务,核验的东西多,包括:税务、工商之类的手续。

服务时间的缩短,对银行意味着什么?

首先,基础建设系统

数字化转型其实就是科技和业务的无缝融合。以前科技是科技,业务是业务,系统是系统。科技和业务中间隔着系统,现在系统在下面,科技和业务在上面,两个必须得融合在一起,才能把下面那个“地基”做好。

其次,系统的变化带来了银行内部管理流程的变化,职能让步于流程

银行内部是按照条线功能来划分的,有客户部门、后台管理部门、科技部门等,通常一个部门只负责某一块的业务和职能,最终对接到营业网点。而现在,每个产品背后都是一条流程,流程中就涉及各个部门,每个部门管一段流程。

举一个办信用卡的例子。从开始申请到最后拿到卡,银行一项信用卡业务大概会经历上百个流程。一个业务背后把固化的流程就变成一个个的原子化的服务,通过流程去驱动,让服务变得现代化

再次,内部管理的变化,牵动着组织架构的变化。

对于具体的银行员工来说,原先只负责自己职责内的事,而现在还要兼顾系统,参与到业务系统中,成为系统中的一部分,当然,还需要数据

同时,银行的考核标准也在适应前面一系列的调整。

客户获取变得难了,银行自然而然地会加重这方面的考核指标。以前,银行的衡量指标主要是利润存款贷款多大规模,而现在,银行增加了客户方面的指标,比如银行APP的月活人数MAU

最后,营销方式做出调整,其中较为重要的一个命题就是网点的转型

以前银行网点的工作人员主要在线下服务,而现在既要能厅堂营销,还要能通过网点外拓,把周边资源一网打尽,以及用其他的社交方式来吸引更多的客户,实现多元化服务。最终,让人们觉得银行做的事情跟自己有关系,银行的服务还在。

现在多数银行网点的工作人员需要拓展周边一定距离的“朋友圈”,提供周边企业、社区所需要的金融服务。比如帮周围的中小型商户,做一些新型的商圈产品,优化商家的线上收款流程,同时提供经营数据分析服务

营销方式转型的另一方面,就是线上的营销,这对银行而言,同样颇具挑战。

以前银行解决了大家用钱的问题,但现在银行为了解决大家用钱的问题,首先摆在眼前的问题是,要先让大家用银行的东西——银行APP。因此,银行需要转变逻辑:让人们先成为用户,然后才是客户。

就像大众被其他APP慢慢教育、引导一样,银行也希望培养起用户的习惯,在花钱、用钱的时候,能想到银行。

如何为APP吸引顾客?不少银行给出的答案都是:网上商城。在银行APP的生活专区中,可以买咖啡券、秒杀生活日用品、缴费,涉及了日常生活的方方面面。

银行着力在提供各种诱人的东西供大家使用,你可以先不在里面存款贷款理财,但可以先来体验银行的服务。

做线上平台是为了连接,即使银行不收取平台费,不管是卖货的店家,还是买东西的用户,只要这两头的日子过得比较好,对银行来说,就意味着客户资金的安全和经营效益

这一些变化之后,最终落在一个普通的网点员工身上,提高其效能转型的基础。

一个银行的客户经理,承担着很重要的网点营销工作。现在客户经理可以使用科技化的手段来做事,比如客户经理可以通过APP、小程序很方便地生成营销海报,一天的工作任务也会由银行的系统根据数据来判断,今天要去拜访哪些客户,需要给哪些客户发短信等等。银行开始了“千人千面”的服务

05、转型的切入点:成为恰好出现的服务

移动互联网时代真正开启之后,银行就一直在赶浪潮,最开始推出APP,然后发现只有APP是不够的,还得有更好的服务,再后来发现,有APP和服务还不行,必须要搭建场景。

为什么场景这么重要?

场景背后的逻辑是,让人们觉得银行不再是一个单纯的银行,当你在做一件事情恰好需要银行的时候,它就出现了。场景其实就是要把银行的服务延伸出去,延伸到人们身边。

银行能做的事情比我们普通人想象的要多。

对于个人而言,银行场景就是日常生活中消费理财等各个方面。银行APP上的服务,基本上已经能够满足一个普通人的日常需要,在世界上正常生活,同时管好自己的钱袋子。

而对于企业来说,银行的场景也颇具一定价值。

场景就是企业在经营中的一个环节,场景的搭建,其实就“供需连”——一个公司在某个时间有什么样的发展需求,银行能提供什么服务,在这个环节上起到连接作用。

大多数银行都可以提供产业链金融服务。比如,某一行业的核心龙头企业,它有许多上下游的供应商。通过产业的关系,银行可以实现整个产业的金融服务,供应商B可以凭与产业核心企业A的合同,获得纯信誉贷款

再比如,基于产业链的撮合工作。银行的客户A在业务扩展过程中,需要新的供应商,而供应商B公司正好也是银行的客户,银行便能在其中起到撮合作用。还有银行专门做了一个信息发布、交易撮合的平台,面向企业用户B2B服务

不管是金融性质的授信,还是非金融性质的撮合,都是为了让这些企业发展得更好,企业发展好,对银行的存款贷款业务都有好处。可谓是,为之计深远。

就这样,在信息的互动中,大家就变成一个共同体。

但场景的建设充满了复杂性,因为场景服务都是个性化的服务,不管是个人,还是企业客户、合作伙伴,都对个性化的需求比较强烈。

银行是做金融出身的,擅长的是做金融、做支付。对于这种金融之外的泛金融服务,银行确实有比较大的挑战。

这势必要求银行要走开放、合作的路子,要找更多的合作伙伴。银行可以找做美食的、做民宿的、做出行的,成为其合作伙伴。这样就可以进行服务互嵌,权益叠加,不仅对合作双方有利,对普通人而言,也是不错的利益之选。

当然,共建场景之后,更进一步是共建生态,对银行而言,或许还需要联合几家银行一起来做事。模式健康,长久的稳健经营才能保证

对于银行转型的未来,我们很难不好奇,后期银行会变成什么样?

其实,按照银行转型的逻辑,未来银行的边界是可以无穷大的,为一个人、一个企业提供全生命周期的金融服务。这是银行的理想状态,把便捷的服务无限延伸,但究竟延伸的空间有多大,取决于银行有多大能力和决心。

那么,它与互联网金融平台的区别会越来越小吗?

银行的本质决定了其与支付宝微信,以及其他一些平台上的信贷,根本不是同一个经营模式流程运转。这完全是两个体系的事情。

所以,终究而言,银行还是人们生活中绕不开的一个环节。

未来如果银行全部业务都实现了数字化,那它可能慢慢就会变成生活中的一个环节。当你需要钱的时候,可以很快借贷。只要数据足够,银行可以在用户无感的情况下,把这些服务满足。

06、挑战

实现这一系列的“大象转身”,背后有不少挑战。

银行数字化转型的动力来自于外部,环境变了,趋势来了,不得不去做这件事。而长期以来,银行有自己的流程和业务处理方式,这是几十年所固定下来的。

这导致在转型的过程中,组织中或多或少存在认知遮蔽的问题。很显然,如果我们要想先做一件事情,必须要先在主观意愿上想做这件事情,要想通这件事情怎么做。万事开头难,在这一步,银行就面临一些挑战。

事实上,银行的层级比较多,横向、纵向都有独特的结构体系。按照传统的银行职能,每个人都自己的职责范围。对于涉及整个系统的全方位大调整,难免会出现部门协同的障碍。

所以,第一个挑战就是部门协同,协同好了、流程顺了,服务才能跟得上。

第二个挑战就是,银行要去研究新的业态,新的玩法,新的需求。不断追逐客户的需求,这绝非易事,哪怕是对于互联网行业来讲,这个问题都略显头疼。

因而,客户在什么环节需要钱,以及银行在其中发挥什么作用,这对于每个银行人来说,都是一项挑战。

本文来源:公众号 @混沌学园。混沌学园用创新助力每一人、每一组织成就不凡,以哲科思维为根基,遍邀300位全球顶级师资,打造创新教育体系,帮助中国职场精英培养创新能力

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