观点 / 刘润
主笔 / 万青
善弈者，通盘无妙手。
在一次次艰难抉择中，我建议你走上那条少有人走的路。
01、恶根深种
前些日子，一位朋友和我讨论，如果自己的企业有一天也遭遇更加严重的公关危机，该如何面对。
我说：诚恳道歉。甚至是往死里道歉。
千万不要心存任何侥幸心理。
只有这样，才有可能获得用户的原谅，甚至是同情，取代并且阻断愤怒情绪的传播。
但是，这是有前提的。
那就是这个危机不是“恶果”，而是“意外”。
什么叫“意外”？
就是客户的糟糕体验，是因为管理疏忽，突发事件，各种巧合使然，不是企业故意为之。
为了避免这种对用户的“意外伤害”的危机，给企业品牌带来“连带伤害”，请牢记：
诚恳是唯一正确的心态。
道歉是唯一正确的行为。
改正是唯一正确的跟进。
什么叫“恶果”？
就是客户的糟糕体验，是企业故意为之。
他的利益，就是建立在伤害用户之上的。
这时候，他不能诚恳，不能道歉，不能改进。
因为一旦道歉，用户就能从“恶果”，一路找到“恶根”，然后连根拔起。
所以，你看到有些企业遇到严重的公关危机，咬死不松口，打死不放手，可能有三个不同的原因：
1）不懂危机公关，不懂诚恳、道歉、改进的法则。
2）诚恳，是选择与用户“重复博弈”，着眼长久利益，他只想要短期利益。
3）恶果背后还有恶根，绝不能被你看见。
你用第1点去揣摩别人，但他其实有可能是第2点，甚至第3点。
而一旦陷入后面2点原因，公关的意义其实已经不大了。
你知道，这可能已经是一家“业绩战胜了梦想”的公司。
什么是“业绩战胜了梦想”？
用刘慈欣《三体》中的话来讲：
前进，前进，前进。不择手段的前进。
而如果是“梦想战胜了业绩”的公司呢？
赚只属于自己的钱。做大蛋糕，舍满取半。
如果是你，你会选择哪条路？
你可以思考2分钟。先别急着给我答案。
我继续给你讲一个事情。
02、扭曲立场
有一次，一家著名互联网公司的高级副总裁，和我约了很久，双方终于约到彼此合适的时间，见了一面。
聊了一会儿，我叹了一口气：
你这是最常见的富贵病，几乎每家大型互联网公司都有，病因就源自你们公司的“双螺旋扭曲力场”。
什么叫“双螺旋扭曲力场”？
在很多互联网公司里，创始人都是心怀梦想的企业家。
他们有野心，他们不差钱，他们心中装着更大的梦想。
但是这家公司还有一股力量，来自股市，来自董事会，来自CFO。
今年业绩怎样？这个季度怎样？这个月怎样？
什么，做不到？
别和我谈梦想，我不管你是不是不择手段，必须做到。
做不到，就干掉。
梦想向上，业绩向下。
越高层，越谈梦想，越谈初心；
越底层，业绩压力越重，越举步维艰。
底层的不择手段，养活了高层的远大梦想。
这就是双螺旋扭曲力场。
现实中，为了业绩、为了保住大客户，你可能要做不违法，但是违背企业价值观、梦想的事。
纠结。
确实，大多数人遇到这事都会非常纠结。
一边是赖以生存的业绩，一边是内心熊熊燃烧的梦想。
如果是你，你会怎么选？
你可以继续思考2分钟，我再讲一个故事。
03、巨额诱惑
在这个故事中，你是参与者，让我们先来假设一个场景。
你创业了，开了一家培训机构，一个消费者预付1万元给你，买了100节课。
请问，此时这1万元，是培训机构的，还是消费者的？
这是存在培训机构账户上的，消费者的钱。
负债，意思是我欠消费者的。万一不能交付，是要还的。
我每讲1堂课，才可以把100元从“负债”那一栏，挪到“资产”那一栏。
因为只有从下课铃响那一秒钟开始，这100元才属于培训机构。
我欠消费者的负债，就变为了9900元。
这9900元，依然是存在培训机构账户上的，消费者的钱。
嗯，不错。回答的很正确。
但是，如果你预收款背后的数字，是一千万个消费者呢？
10000元乘以一千万个消费者，这是多么巨额的一笔资金呀！
这些钱趴在公司账上，多浪费啊。
万一成功了，可以重新买更大的房子、更贵的豪车、公司更大的发展...
如果是你，你会怎么选呢？
我不知道，此刻的你，面对选择的红色按钮，会不会颤抖，会不会犹豫。
不知道还会不会坚定的选择：
赚只属于自己的钱。做大蛋糕，舍满取半。
没关系，我继续给你讲一件事。
听完后，也许你会变得更加坚定。
前些日子，和俞敏洪老师直播对话，俞老师分享的内容，我认为值得反复回味，才能真正知晓其中的精髓。
俞老师说道：“不管做企业也好，还是与人交往也好，有三个要素是最重要的：
第一个是诚信，第二个是坦诚，第三个是信任。
我曾定下一个规矩，新东方账上，有一笔钱绝对不能动。
这笔钱，必须能够满足假设有一天新东方突然不能做了，要能够把学生家长的钱全部退还，把员工的工资全部发完，一分钱不欠地倒闭，或者关闭。”
这笔钱有多少呢？
一直到“双减”事件发生的时候，储备金已经有了200多亿。
你也知道，这不是一个小数目。
这么大一笔数字，背后要抗多大的压力。
以至于俞老师说道：
“任何人都不能动这笔钱。”
“如果你们想动这个钱。”
“除非把我的董事长拿掉。”
“把我的法人代表拿掉。”
坚定的态度背后，是一条少有人走的路。
我特别敬佩俞老师的做法，也特别感动。
事实上，现实中很多公司都经不起账上巨额的，不属于自己的资金的诱惑，开始把押金，预付费用于投资，企业经营。
当企业拿着不属于自己的资金赚热钱时，冷掉的是千千万万用户的心。
毁掉的，是未来的路。
最后的话
商业道德，可以决定你飞多远。
也许你会说，身不由己怎么办？
你没办法做对的事，至少，你可以不做错的事；
你没有办法说全部的真话，至少，你可以不说假话。
听完这3个分享，不知道看完后的你，心中是否有了更加笃定的答案。
当面对公关危机时，除了应对的策略之“术”，更多的是底层之“道”。
不作恶，不造假，不贪全，踏踏实实创造社会价值，才是从根本上解决的方案。
当公司面对业绩和梦想的艰难抉择时，公司需要的是一个真正的危机，让所有内部力量，都感受到真正死亡的危机，让业绩派浑身发抖的危机，让所有人都沉默的危机。这时，公司才能重生。
而对个人而言，只有选择正直价值观，才能够走的更远更稳。
也许你会问，如果是我，我会怎么选择？
我的答案是：
善弈者，通盘无妙手。
走一条少有人走的路。
做难而正确的事。
所有难的事情都会越来越简单，而简单的事情都会越来越难。
难走的路，从不拥挤。
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