善弈者通盘无妙手:走一条少有人走的路

观点 / 刘润
主笔 / 万青

善弈者,通盘无妙手。

在一次次艰难抉择中,我建议你走上那条少有人走的路。

01、恶根深种

前些日子,一位朋友和我讨论,如果自己的企业有一天也遭遇更加严重的公关危机,该如何面对。

我说:诚恳道歉。甚至是往死里道歉。

千万不要心存任何侥幸心理

只有这样,才有可能获得用户的原谅,甚至是同情,取代并且阻断愤怒情绪传播

但是,这是有前提的。

那就是这个危机不是“恶果”,而是“意外”。

什么叫“意外”?

就是客户的糟糕体验,是因为管理疏忽,突发事件,各种巧合使然,不是企业故意为之。

为了避免这种对用户的“意外伤害”的危机,给企业品牌带来“连带伤害”,请牢记:

诚恳是唯一正确的心态。

道歉是唯一正确的行为

改正是唯一正确的跟进。

什么叫“恶果”?

就是客户的糟糕体验,是企业故意为之。

他的利益,就是建立在伤害用户之上的。

这时候,他不能诚恳,不能道歉,不能改进。

因为一旦道歉,用户就能从“恶果”,一路找到“恶根”,然后连根拔起。

所以,你看到有些企业遇到严重的公关危机,咬死不松口,打死不放手,可能有三个不同的原因:

1)不懂危机公关,不懂诚恳、道歉、改进的法则。

2)诚恳,是选择与用户“重复博弈”,着眼长久利益,他只想要短期利益。

3)恶果背后还有恶根,绝不能被你看见。

你用第1点去揣摩别人,但他其实有可能是第2点,甚至第3点。

而一旦陷入后面2点原因,公关的意义其实已经不大了。

你知道,这可能已经是一家“业绩战胜了梦想”的公司

什么是“业绩战胜了梦想”?

用刘慈欣《三体》中的话来讲:

前进,前进,前进。不择手段的前进。

而如果是“梦想战胜了业绩”的公司呢?

赚只属于自己的钱。做大蛋糕,舍满取半。

如果是你,你会选择哪条路?

你可以思考2分钟。先别急着给我答案。

我继续给你讲一个事情。

02、扭曲立场

有一次,一家著名互联网公司的高级副总裁,和我约了很久,双方终于约到彼此合适的时间,见了一面。

聊了一会儿,我叹了一口气:

你这是最常见的富贵病,几乎每家大型互联网公司都有,病因就源自你们公司的“双螺旋扭曲力场”。

什么叫“双螺旋扭曲力场”?

在很多互联网公司里,创始人都是心怀梦想的企业家

他们有野心,他们不差钱,他们心中装着更大的梦想。

这股力量,牵引着这家公司以用户为中心,不停创新,走向伟大。

但是这家公司还有一股力量,来自股市,来自董事会,来自CFO

今年业绩怎样?这个季度怎样?这个月怎样?

什么,做不到?

别和我谈梦想,我不管你是不是不择手段,必须做到。

做不到,就干掉。

梦想向上,业绩向下。

越高层,越谈梦想,越谈初心;

越底层,业绩压力越重,越举步维艰。

底层的不择手段,养活了高层的远大梦想。

这就是双螺旋扭曲力场。

现实中,为了业绩、为了保住大客户,你可能要做不违法,但是违背企业价值观、梦想的事。

纠结。

确实,大多数人遇到这事都会非常纠结。

一边是赖以生存的业绩,一边是内心熊熊燃烧的梦想。

如果是你,你会怎么选?

你可以继续思考2分钟,我再讲一个故事。

03、巨额诱惑

在这个故事中,你是参与者,让我们先来假设一个场景。

创业了,开了一家培训机构,一个消费者预付1万元给你,买了100节课。

请问,此时这1万元,是培训机构的,还是消费者的?

有基础财务知识的同学,可能很快就能回答:

这是存在培训机构账户上的,消费者的钱。

这1万元作为“预收款”,记在财务报表的“负债”这一栏里。

负债,意思是我欠消费者的。万一不能交付,是要还的。

我每讲1堂课,才可以把100元从“负债”那一栏,挪到“资产”那一栏。

因为只有从下课铃响那一秒钟开始,这100元才属于培训机构。

我欠消费者的负债,就变为了9900元。

这9900元,依然是存在培训机构账户上的,消费者的钱。

嗯,不错。回答的很正确。

但是,如果你预收款背后的数字,是一千万个消费者呢?

10000元乘以一千万个消费者,这是多么巨额的一笔资金呀!

这些钱趴在公司账上,多浪费啊。

随便做点投资,就有可能获得百倍的投资收益,一举成名。

万一成功了,可以重新买更大的房子、更贵的豪车、公司更大的发展...

如果是你,你会怎么选呢?

我不知道,此刻的你,面对选择的红色按钮,会不会颤抖,会不会犹豫。

不知道还会不会坚定的选择:

赚只属于自己的钱。做大蛋糕,舍满取半。

没关系,我继续给你讲一件事。

听完后,也许你会变得更加坚定。

前些日子,和俞敏洪老师直播对话,俞老师分享的内容,我认为值得反复回味,才能真正知晓其中的精髓。

俞老师说道:“不管做企业也好,还是与人交往也好,有三个要素是最重要的:

第一个是诚信,第二个是坦诚,第三个是信任。

我曾定下一个规矩,新东方账上,有一笔钱绝对不能动。

这笔钱,必须能够满足假设有一天新东方突然不能做了,要能够把学生家长的钱全部退还,把员工工资全部发完,一分钱不欠地倒闭,或者关闭。”

这笔钱有多少呢?

一直到“双减”事件发生的时候,储备金已经有了200多亿。

你也知道,这不是一个小数目。

这么大一笔数字,背后要抗多大的压力。

以至于俞老师说道:

“任何人都不能动这笔钱。”

“如果你们想动这个钱。”

“除非把我的董事长拿掉。”

“把我的法人代表拿掉。”

坚定的态度背后,是一条少有人走的路。

我特别敬佩俞老师的做法,也特别感动。

事实上,现实中很多公司都经不起账上巨额的,不属于自己的资金的诱惑,开始把押金预付费用投资企业经营

等到用户退押金时,却因为亏损没有钱偿付用户。

企业拿着不属于自己的资金赚热钱时,冷掉的是千千万万用户的心。

毁掉的,是未来的路。

最后的话

商业方法,可以决定你飞多高。

商业道德,可以决定你飞多远。

也许你会说,身不由己怎么办?

你没办法做对的事,至少,你可以不做错的事;

你没有办法说全部的真话,至少,你可以不说假话。

听完这3个分享,不知道看完后的你,心中是否有了更加笃定的答案。

当面对公关危机时,除了应对的策略之“术”,更多的是底层之“道”。

不作恶,不造假,不贪全,踏踏实实创造社会价值,才是从根本上解决的方案。

当公司面对业绩和梦想的艰难抉择时,公司需要的是一个真正的危机,让所有内部力量,都感受到真正死亡的危机,让业绩派浑身发抖的危机,让所有人都沉默的危机。这时,公司才能重生。

而对个人而言,只有选择正直价值观,才能够走的更远更稳。

也许你会问,如果是我,我会怎么选择?

我的答案是:

善弈者,通盘无妙手。

走一条少有人走的路。

做难而正确的事。

所有难的事情都会越来越简单,而简单的事情都会越来越难。

难走的路,从不拥挤。


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刘润

作者:刘润,润米咨询创始人,商业类头部公众号《刘润》、50万学员《5分钟商学院》主理人,前微软战略合作总监,国内知名商业顾问。来源:【刘润】微信公众号(ID:runliu-pub),一个洞察商业本质的公众号。