在VUCA 时代，从企业的人才需求（侧）来看，通过流程快速响应客户需求、提升团队协作和应变能力，是组织成功的关键要素；如何及时识别问题、解决问题，并推进管理和业务的持续迭代优化，也成为管理者的必备技能。因此，企业越来越需要具备流程思维和问题解决能力的人才。
移动互联网新技术的应用，使人们获取信息和发生交互的方式迅速变化。互联网时代提倡“粉丝员工化、员工粉丝化”等一系列新思维，这意味着组织的边界正在被打破；跨越组织边界的交互带来信息需求的及时共享，可有效减少价值链中的信息传递等非增值环节以及由于信息不对称等造成的资源浪费，为产品快速迭代、优化客户体验提供了基础。
客户，其实是企业创新的重要核心
传统的企业价值链以厂商为中心，是一个研发—采购—生产—销售—服务—客户的链式结构，只有在最终环节才会面向客户，可以说整个企业是一个封闭的系统。而互联网时代，企业的价值链要从链式变为交互式。要快速了解和满足客户需求，最有效的方式是在价值链全程引入与客户的互动，通过去中介化，实现与客户距离更近、沟通更直接、响应更快速的目标。客户不再是被动的产品购买者和服务接受者，他们可以通过全流程的接触点更多地参与到企业的价值创造过程中来，实现交互式创新（见图1）。
1、在研发领域，以前的研发人员会很自豪、很骄傲地说，实验室就是他们的天下，所有的科研人员都在实验室创作。而在互联网时代，很多研发机构都在强调开放式创新，提倡“全世界都是我的实验室”，强调“一杯咖啡吸收宇宙能量”，强调和外部客户、这个行业中最厉害的人一起来交流互动、收集研发的需求、获取研发的创意、进行产品和服务的共创。研发人员通过各种客户交流平台建立起与客户的互动，根据客户的反馈快速开发、改进产品，实现产品的快速迭代。
2、在生产领域，过去是大规模生产，现在越来越多的企业会开展定制化生产。比如海尔数科推出卡奥斯大规模定制平台，基于客户输入的个性化的需求来进行定制生产，并可以让客户参与到制造的全流程。
3、在营销领域，传统广告媒体时代已经过去，互联网时代更多强调有客户参与的传播。比如，一家餐厅的餐具设计得特别新颖，菜品摆放也特别有创意，来餐厅吃饭的客户如果用手机拍照、发朋友圈，这就参与了餐厅的营销传播。通过这种社群化、口碑式的营销传播，相关企业基本上不用花任何广告费，餐厅的知名度也会非常好。
换个视角，客户也可以成为你的创意员工
让客户参与到企业流程，甚至成为企业流程中的一部分，可以进一步创建一个能够节省企业资源并创造更好客户体验的环境。
那么，如何让客户成为你的创意员工呢？
第一步，建立客户旅程图；
第二步，增加客户交互点；
所谓客户旅程图，就是从客户首次接触直至下单并享受产品或服务的与企业互动的全过程。企业首先必须全面地了解目标客户的行为和习惯，识别所有可能的互动接触点，通过线上、线下多个数字渠道与传统渠道的全流程整合建立“连接”，并提供“无缝融合”的跨渠道客户体验（见图2）。而移动互联网的发展，为企业随时随地、全网络、全渠道地与客户建立互动提供了条件。在接触客户的过程中，必须建立统一的客户信息平台，打通每个接触点，从而使企业在线上、线下的每个接触点都能够有效地识别客户，同时，这个平台还应提供针对客户个性化需求的互动交流。
增加客户交互点，就是从整个客户旅程图对应到企业内部的流程，找出哪些流程环节可以增加与客户的交互点。比如，现在很多电商公司的物流处理流程，增加了给客户的物流信息提醒，以减少客户的等待焦虑。还要找出增加哪些交互点可以更好地收集获取客户的信息和需求反馈，比如客户对产品的使用和优化建议，以及哪些交互点可以使更多的客户参与共创等。
至于优化每个接触点的客户交互过程和服务体验，比如在一个常规的采购过程中，客户旅程图是寻找供应商—比较选择—下达订单—修改或者查询订单—等待收货—交易完成，在其中每一个环节，客户都有相应的体验期望：比如在寻找供应商的过程中，客户的需求就是能快速获得产品的详细准确信息、能够很方便地联系到客服，那么企业就要考虑相应流程和客户界面该如何优化。
结语
对企业来说，每一次互动都是打动客户的机会，但也可能会存在交互体验差导致的客户流失风险。因此，每一次互动都需要在流程上详细定义，并进行有效的测量评估。
移动互联时代，企业成功的关键已经不仅限于每一次交易的成功，还在于和每一个客户都建立充分的黏性。每一次交互对提升客户忠诚度都至关重要。企业需要更好地了解、识别和挖掘客户的需求，深度思考如何与客户进行互动，然后利用最新的互联网技术和工具，在每一次交互过程中更好地洞察客户、改善客户的体验，甚至让客户成为企业价值链的一部分。
——本文选自葛新红、王玉荣《流程思维》
葛新红、王玉荣著
从流程管理到流程思维
数智时代的链接与协同共赢
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