以顾客为关注焦点,流程创造价值

  • 作者:云阳

应邀给一家企业内训,当我们开车到公司大门口时,企业保安引导我到保安室登记,保安先查看了我的身份证,我按照要求在登记表上登记了姓名、身份证号码、事由、车牌号码等内容,当我准备从保安手中拿回我的身份证时,保安说要把我的身份证放在那里,等我出厂时再还给我。从安全的角度出发,将身份证放在在保安室无疑是正确的选择。身份证被随意的放在办公桌上,这是非常不妥的。根据《居民身份证条例》第十四条规定公民在办理涉及政治经济社会生活等权益的事务时,可以出示居民身份证,证明其身份。有关单位不得扣留或者要求作为抵押。企业的这种做法是违反法律规定的。身份证是持有人的身份证明,如果丢失了,会带来不少的麻烦。在我看来,从安全的角度出发,登记姓名、身份证号码等信息足矣。

我讲课时经常问学员:“企业有流程的朋友举下手?”大部分人都不举手,而是你看我,我看你,面面相觑。流程就是做事的先后顺序。只要我们做事就有流程,只要企业存在就有流程,流程时刻都在我们身边,只是我们没有觉察到而已。流程管理就是优化做事的先后顺序和责任岗位员工为什么经常犯同样的错误?员工为什么经常推诿扯皮?为什么公司经常在开会?为什么员工经常在等待?最关键的原因是没有实施流程管理。企业实施流程管理的首要原则是以顾客为关注焦点,顾客可以分为外部顾客内部顾客,外部顾客包括客户供应商、合作伙伴等,内部顾客如上下级之间的关系、流程运行中岗位与岗位之间的关系、上一工序与下一工序之间的关系等。

根据我的观察,很多企业也都喊出了“以顾客为关注焦点”的类似口号,但真正实施到位的少之又少。比如,有的超市规定顾客可在一定期限内无条件退货,但等到顾客退货时又设置重重障碍,不给员工相应的处置权利,有的超市说自己“天天平价”,但时不时被爆出有价格欺诈行为,这都是不关注顾客的表现。

以顾客为关注焦点,实施流程管理,企业一定会焕发新的生命力,增加企业利润

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云阳谈管理

作者:赵云阳,中小企业战略管理顾问,资深管理顾问,笔名浚哲。公众号:云阳谈管理(ID:yunyang0818)

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