疫情带火的"无接触服务",会缺少人情味吗?

2020年初,因为新冠肺炎疫情蔓延全国,“人传人”、“接触性传播”、“戴口罩”等关键词频繁出现,引起很多民众的恐慌。

这种情况下,各行各业迫于形势衍生出了一种新型的服务方式,例如:

没有配备营业人员的无人超市顾客只需用手机自助扫码结账就能完成购买;
医生线上问诊之后在线开方,最后通过物流药品直接配送到家;
巡逻机器人在公共场合快速测量市民体温,并识别过往人员是否配戴口罩;
......

服务部门在向客户提供服务时,保持没有面对面接触的机会,这就是无接触服务

说到这里可能大家会有一个疑问,企业无接触服务是否会影响客户体验

阿里巴巴在杭州开了一家未来酒店,名字叫“菲住布渴”,它有一个特点就是提供“酒店无接触服务”,就是在入住酒店各环节中,客人可通过APP等自助完成入住和退房等服务,酒店也可通过机器人替代人工送至客房,从预订登记,到入住体验,再到退房等,几乎全程“无人”,送货、引导等服务,由机器人来实现。

这样是否缺少具有“温度”的客户体验?

事实上,在一些特殊时期,例如2020年初疫情发生之后,“无接触服务”受到住店客人的青睐,有不少客人主动要求使用机器人选择送物。

智能酒店的“无接触服务”,虽然少了工作人员的引导与服务,但避免人与人接触传播,客人的安全感大大提升,反而提升了客户的体验。

另一个案例和大家熟悉的外卖行业有关。

2017年前后,在美团的北京总部大楼、饿了么上海的总部大楼都进行了智能取餐柜试点。

写字楼很多时候都会存在普遍的外卖丢失现象,其实并不是有很多人恶意偷取外卖,而是有人会拿错外卖,而取餐柜不仅可以解决写字楼外卖乱放现象,规划安全有秩序的外卖环境,还可以避免可能存在的风险

对外卖小哥来说,智能取餐柜由于可以统一存放,不用一对一配送到人,因此可以节约送餐时间,减轻配送压力,增加配送效率。对于餐饮企业来说,也可以提升翻台率,降低成本、提高收入

所以,要做好无接触服务客户体验,库博士建议企业至少要考虑以下三个问题:

1、从客户入手,了解客户的需求,区分出哪些为“非必需”接触服务

2、关注服务的全流程,避免出现服务断层现象;

3、综合考虑“无接触服务”的相关人员,不只包括顾客,还有提供服务的中间人员。

无接触服务对于大众来说,还是一个比较新的概念,有人说,它会至此开启新的服务模式篇章,也有人认为,运维成本的高昂和体验度不佳等问题,会让无接触服务只能在特殊时期下昙花一现。

你又是怎么看待无接触服务的呢?

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