员工、客户、股东,到底谁最重要?

作者 / 刘润

在和企业家们开私董会的时候,我经常被问到这样一个问题:

员工客户股东,到底哪一个最重要?

有人觉得员工最重要,有人觉得客户最重要,有人觉得股东最重要。

不同的人,有不同的看法。

但是在我看来,这个问题其实没什么好争论的。

如果你真正站在更高的视角来看这个问题,你就会发现,这是一个关于结果和原因的争论。

什么意思?

— 1 —

如果从结果上来看,员工、客户、股东,你希望谁的收益最大呢?

屁股决定脑袋对吧?

你是股东,你就希望股东收益最大。

你是客户,你就希望客户收益最大。

你是员工,你就希望员工收益最大。

但不管谁收益最大,收益的前提,是这个企业盈利

所以,从结果上来看,企业盈利是最重要的。

股东的收益,代表着企业的盈利。

股东这个角色,更多是在结果这个维度上。

那如果从原因这个维度上来看,员工和客户,你觉得谁最重要呢?

有人说是员工,有人说是客户。

有人说谁能带来更多的盈利,谁就最重要。

其实这些答案都对。

如果你把员工客户股东作为三个顶点画一个三角形

你会发现这个三角形的三个顶点一定是两两导向的。

员工满意可以带来更多股东的收益,员工满意也会带来更多客户的满意。

客户成功可以带来更多股东的收益,客户成功也会带来更多员工的成就。

股东收益可以给员工发更多的钱,股东收益也可以给客户让更多的利。

员工、客户、股东,这3个角色,其实互为因果。

只不过问题在于,在你的公司里面,想要形成一个正向循环,你要以哪一个角色为起点?

每一家公司,选择的起点不同。

以我自己为例。

我做咨询,声誉对我来说是最重要的,它是推动一切的起点。

有了声誉,才会有更多的客户。

有了更多的客户,才会积累更多的声誉。

所以,我选择了把客户作为推动正向循环的起点。

客户第一。

— 2 —

而对于百胜中国来说,员工第一,客户第二,股东第三。

(百胜中国是中国最大的餐饮集团,一年收入600多亿人民币,位居美国财富500强第361名。旗下有肯德基必胜客小肥羊、黄记煌、等等。)

为什么?

因为,只有满意的员工,才能创造满意的客户。

把员工和顾客服务好了,股东的回报自然来了。

员工是百胜的生命力所在。

我们的炸鸡是标准化的,薯条是标准化的,冰激凌是标准化的。

而唯一不能标准化的,是人心。

员工可能今天孩子生病了,可能失恋了,可能在路上和人吵架了,一到了门店,就要她露出牙齿,对着客户笑,这是不容易的。

百盛中国的 CEO 屈翠容说,我做过餐厅服务员。

他们想的东西,不是公司战略,不是未来的愿景

他们的问题都很具体。首先要让他们开心、自豪。

客户当然很重要。

但是当员工被照顾好了,客户就会被照顾好了。

那他们具体是怎么做到员工第一的呢?

屈翠容说,在我们公司,最重要的领导岗位不是 CEO,而是餐厅经理

我们服务餐厅经理,他们照顾员工,员工照顾客户。

我们离用户最近的,是员工。

我们通过组织架构设计,让所有人都支持员工。

肯德基品牌定位是“尽情自在”,

意思是你的背景无所谓,你的身份无所谓,只要你来到肯德基,就是尽情自在的。

食物不分贵贱,工作同样不分贵贱,只要你够努力。

我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的,你不用靠任何关系,公司就是你的靠山。

百盛中国,选择了把员工作为推动正向循环的起点。

员工第一。

— 3 —

除了百胜中国,很多服务行业的公司,比如顺丰海底捞星巴克、西贝莜面村等等,都把员工放在了极其重要的位置。

有一次,一位顺丰的快递员被打了。

顺丰的总裁王卫知道之后怒了,宣布说:“如果这事不追究到底,我不再配做顺丰总裁!”

为什么?

对于服务业公司来说,员工是最重要的。

员工是与消费者的触点,这样的触点可能有成千上万个。

只有让员工满意了,大量的消费者才能够真正满意。

如果员工被欺负的时候,你不站出来为他出头,那以后就没有人会为你冲锋陷阵。

所以,越是在服务行业,员工就越重要,你必须发自内心地对员工好。

而像阿里巴巴这样的互联网公司又不一样了。

阿里巴巴主要是靠平台,而不是靠员工来直接与客户打交道。

客户看到的是一个网站,而不是员工。

最重要的是要保证平台不能出故障,网站的用户体验要流畅。

所以对阿里来说,客户可能就是最重要的。

最后的话

那么,在你的公司里面,你会选择员工还是客户,作为推动正向循环的起点?

如果你选择让员工去推动公司的正向循环,那就想法设法地让员工满意。

员工满意了,他们就会发自内心都去对待客户,让客户满意

客户满意了,觉得收益很大越来越好,那你的客户就会越来越多,公司就能赚到更多钱。

公司赚到更多钱,股东就会有更多收益,就能拿出更多钱付给员工,员工就会更开心。

这就形成了正向循环。

如果你选择让客户来推动公司的正向循环,那你就会想法设法地给客户多分钱,让客户满意。

客户满意了,觉得收益很大越来越好,那你的客户就会越来越多,公司就能赚到更多钱。

公司赚到更多钱,股东就会有更多收益,就能拿出更多钱来改善办公条件,发给员工奖金,员工就会更满意。

这也形成了正向循环。

所以,员工和客户到底谁更重要?

没有谁更重要。

都很重要。

只是看你选择把谁作为推动正向循环的起点而已。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
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刘润

作者简介:刘润,“刘润”公众号主理人,互联网转型专家,前微软战略合作总监。任海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业战略顾问,他总能将复杂的问题,抽丝剥茧地探寻出商业本质,发布在他的公众号“刘润”(ID:runliu-pub)上。

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