总是说错话,你可能缺少这项能力

作者 / 刘 润

你有没有这种经历?

你明明说了很多遍,员工还是一头雾水。

你觉得自己没说错,对方却莫名其妙生气了。

这些不愉快的体验,可能是你缺乏一种叫同理心能力

同理心,就是你能站在别人的角度看待问题。

这是一种可以通过训练获得的,发乎于脑的能力。

— 1 —

有一个故事,你可能听过。

大街上,一位衣衫褴褛的老人正在乞讨。

在他身边有一块牌子,上面写着“我什么也看不见”。

诗人经过,问老人有什么收获,老人说:“我,什么也没有得到”。

诗人于心不忍,悄悄拿起笔在牌子上加了几个字,“春天到了,可是我什么也看不到”。

晚上,诗人又经过此地,询问情况。

老人说:“是啊,先生,不知道为什么下午给我钱的人多了很多。”

为什么前后相差这么大?

因为“同理心”。

诗人站在老人的角度,看到了老人的需求

又从路人的角度,把老人的需求翻译给了路人。

开始的“我什么都看不见”,是老人以自己视角描述看不见的事实。

修改后的“春天到了,可是我什么也看不见”。

站在路人的视角,看到本该万紫千红的春天,有一位双目失明的老人。

因为看到了老人的需求,路人愿意施以援手。

所以,什么是同理心

就是你能站在对方的角度,去想他需要什么,而不是我可以给什么。

比如,很多父母倾其所能给孩子他们认为最好的,而孩子并不“领情”。

因为父母想的是,我能给你什么,而不是你想要什么。

有句话特别好,“爱的表达方式比爱本身更重要”。

给对方他需要的,远比给对方你认为对的、好的更重要。

前提是,你要有同理心。

— 2 —

几个场景:

早上9点,你走进办公室。
没多久,有员工来向你汇报工作
看完方案,你很生气。
你实在无法理解员工的做法,你想,换做是你,肯定不会犯这种错误。


下午3点,你有一个电话会议
项目负责人说:关于这个项目,我觉得还需要一个月的时间……
还没等对方说完,你就接过话:这个项目我知道,一个月足够了,下个月必须结束。至于怎么做到,你自己看着办……
对方觉得,你根本不理解他,甚至都没打算理解他。


晚上6点,你接到妻子的电话,她跟你抱怨在公司的遭遇。
于是,你开始给她讲道理。
你滔滔不绝,但你妻子完全听不进去。


回顾这一天发生的事情,你觉得简直糟糕极了。

那么,有没有一种能力,让你避免这些糟糕的情况呢。


时间回到早上9点。

员工跟你汇报工作,你说,“你这样做也有道理,我们一起来研究下,是不是可以做得更好一些。”

员工愉快地接受了你的建议,很快拿出了新方案。


下午3点,电话会议,你耐心听完项目负责人汇报。

你发现,站在他的角度,他的顾虑也有道理。

最后,你们经过沟通,找到了更合适的解决方案。


晚上6点,面对妻子的抱怨,你耐心听她说完。

然后说,我理解你的情绪,如果是我,也会生气。

因为你知道,当一个人处于负面情绪时,并不想听什么大道理,也不需要具体建议。

需要的只是倾听,是对她情绪的认同。

而这,需要你有强大的同理心

你看,“从糟糕极了”到“事事顺利”。同样的事情,因为不同的表达,就有了不同的结果。

是让人如沐春风,还是退避三舍,就看你有没有同理心,能不能站在对方的角度考虑问题。

— 3 —

同理心,还是千般能力的共同心法。

很多能力,都需要有强大的同理心。

比如销售能力。

试想一下,如果你是一名销售,你会怎么推销产品

你会滔滔不绝地向人们展示产品,介绍产品有多好吗?

如果是这样,大概率不会成交

用户购买产品,并不是产品本身有多厉害,而是这款产品能不能解决他的需求

所以,你需要站在他的角度,思考他的需求是什么。

他遇到了什么样的困境?
他出现了什么样的需求?
他为什么要买你的产品?
你的产品能为他带来什么?

当你发现了用户需求,又帮助他解决了问题,才能触发购买行为

比如沟通能力

最近“向下兼容”这个词很火。

是说如果你遇到了一个人,跟他聊天让你感觉如沐春风。

很有可能是他的学识、涵养都在你之上,他在“向下兼容”。

你有没有发现,“向下兼容”的背后其实是很强的同理心

因为他在跟你讲话的时候,不是只顾着怎么说,是将重心放在帮助你去听。

他站在你的角度,顺着你“听”的逻辑来“讲”。

所以你会感觉遇到了知己。

还有各种职业化能力,比如:

你上车坐什么位置;
进电梯会不会大声喧哗;
走路的时候会不会靠右;
是不是守时;
是不是尊重别人的观点。

这些也取决于你有没有站在别人的角度换位思考

也就是,你有没有同理心这种能力。

— 4 —

既然同理心是一种能力,那怎么来训练这种能力呢。

有几个方法。

第一个方法:指路。

你约新朋友来家里玩,但是找不到路了,怎么办?

他打电话求助你:我应该怎么开啊?

这时候你会怎么说?

如果你说,你先开到一个卖包子的小店,再左转就到了。

这就是缺乏“同理心”的指路方式。

因为站在他的角度,找包子店和找你家一样困难。

那你应该怎么做?

你可以先问他在哪里,能看到什么。

然后把自己放在他的位置,从你的记忆中匹配位置。告诉他,从他现在的位置,往前开500米,在第一个路口,左转就到了。

这时候,你是站在他的角度思考问题。

第二个办法:狼人杀游戏。

狼人杀游戏,是一个角色扮演游戏

玩家通过抽签获得自己的身份:狼人、预言家、骑士、平民、猎人等。

游戏分为两个阵营:狼人阵营和好人阵营。不公开身份,通过描述,猜对方身份。

在猜测身份环境,需要你站在对方的角度,用对方的身份去思考。

所以,狼人杀也是一种训练同理心的游戏。

一般在玩狼人杀的时候,分析准确总体表现突出的人,同理心也比较强。

因为他会站在别人的角度思考,用同理心做判断。

第三个办法:耐心倾听,重复总结。

通过上面两个方法,你会发现,同理心的训练虽然不容易,确也有迹可循。

你只需要耐心倾听,重复总结。你可以在听人说话的时候,试着重复他某些话的最后几个字,来回应对方:他忘记了……居然没想起来……确实让人生气……等等。

对重复重点句子,会帮你理解对方想表达的重点,也会让对方感受到,你正在进入他的故事;

做到第一步之后,你就可以重新组织语言,重复总结对方的表达:我猜我听的是……你现在感觉是……等等,通过重复,会让对方感受到,你开始理解他了;

接着,你可以呼应他的情绪:你觉得很痛苦……你很愤怒了……你很担忧……等等。

这时候,对方会觉得,你已经走进了对方的心,理解了对方的情绪;

最后,如果你愿意,你再用自己的语言,把对他问题的理解,对他情绪的感受,总结一下。

此时,你们已经完成了一次让对方体验很好的沟通

可能,你已经不需要提建议了。

如果提建议,你的建议会更有价值,对方的接受度也会高很多。

训练了“同理心”,你或许能更好地理解身边人,把“糟糕透了”变成“还不错啊”。

最后的话

说到同理心,你一定想到了一个酷似孪生兄弟的词:同情心。

但这是两个不同的词。同理心是一种可修炼的能力,发乎于脑;同情心是一种本能,发乎于心。

回到文章开头的故事。

同理心是诗人路过老人,看到了老人的需求

同情心是诗人看到老人的需求,决定施以援手。

同理心是一种能力,同情心是一种选择。

希望你修炼出强大的同理心,让工作生活如鱼得水。

也拥有同情心,常怀善意。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
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刘润

作者:刘润,润米咨询创始人,商业类头部公众号《刘润》、50万学员《5分钟商学院》主理人,前微软战略合作总监,国内知名商业顾问。来源:【刘润】微信公众号(ID:runliu-pub),一个洞察商业本质的公众号。