SCRM是时代的需求

原创发布者：尘锋来源：微信公众号 2022/08/08 09:44

随着企业数字化转型意识和“以客户为中心”的运营意识觉醒，漫天遍野的私域打法和降本增效的方法论充斥着舆论场，当我们在讨论数字化转型，讨论私域建设时，有人抢先探索，有人驻足观望。

今天，当SCRM（社会化客户关系管理）已成为时代需求，想和您聊聊您企业的未来发展。

一、电销时代落幕，社交连接正当时

作为顾客，您上一次接听陌生电话，是什么时间？您上一次接通标记中介/销售的电话，是什么情形？

作为企业经营者，您的企业还在雇佣庞大但收益式微的千人坐席吗？您是否曾收到过AI外呼的升级建议？

事实上，除了96110与快递请签收，现在真的很少有人会「接听陌生电话」。

互联网技术的发展让交流变得触手可及，人们不再需要使用电话作为交流的唯一方式，沟通更便利、信息更丰富的在线社交已经更为人们所偏好，陌拜电话已基本没什么效果。

随着移动互联网及5G技术的普及，在线社交正在取缔电话交流；且因个人信息隐私意识觉醒，消费者也越来越难以接受商家企业未经授权拥有个人联系方式。商家希望通过电话进行获客变得愈加艰难，电销被技术与意识挤压至增长困境，想要通过电销获客，成功率极低。

电话打不通怎么办？

试试加个微信。

我们一直在强调“以客户为中心”的重要性，比起电话陌拜，消费者更容易接受的方式是加个微信好友。

为什么说SCRM是时代需求？并不是妄下定论，而是因为电话销售的辉煌时代已经过去了。

二、数字化升级，将推动企业高质量增长

人才决定未来，每个管理者都在思索，如何帮助年轻销售更快更好完成业绩目标，如何培养优秀销售，SCRM可以帮助企业复制销冠的成功经验，提升每一位销售员工的沟通水平，帮助企业快速带出一支战斗力强悍、专业能力过硬的销售团队。

在过去的销售模式中，销售人员只能通过客户主动反馈判断客户意向，当销售发送了一条产品活动朋友圈，没有点赞，部分有经验的销售会将信息私聊给特定客户，而大部分新手销售只能毫无头绪地等待，或是无差别群发；这并不代表企业想要快速发展，就必须雇佣成本更高的资深销售，相反，这在提示管理者，要为员工提供有用、便利的工具，减少经验带来的业绩差异。

在SCRM的帮助下，销售员工每一次与客户的互动都将有明确的数据反馈。朋友圈内容没有点赞互动，并不代表这位销售列表里的客户对产品没有需求。销售人员可以利用SaaS 准确了解客户的意向：客户是通过哪一个活动页面浏览了什么产品，当销售可以准确知道谁是关键的成交用户，谁的成交意向更高，谁在默默关注产品，实现实时跟进，成交转化变得更加简单。

事实上，除了客户意向探查，也可以利用SCRM提升销售的专业水平与沟通效率。

比如产品相关的信息可以直接配置在企业话术库中，统一提升销售对产品、业务、行业的理解，销售可以配合个人的风格修改后使用，用专业话术快速准确地回复客户，有助于提升销售的沟通效率与专业度。

比如促活沉默客户，需要对客户需求的深层理解且拥有一定的运营能力，通常情况下销售更了解客户，也更擅长沟通，但需要在合适的时间、以合适的展示形式触达客户，才能让客户没有打扰感；SCRM可以通过营销素材、营销计划等形式，由运营人员结合业务特点，在节假日、特殊节点以设计美观、话术妥帖、专业有用的内容向销售下发营销任务，丰富销售的沟通材料，也辅助销售破冰沟通。

此外，SCRM可以帮助企业实现在线管理，降低决策者的管理成本。对于大部分发展中的国内企业，管理的难题来自于信息差与管理者的精力分配。

大多数企业的管理层都很忙碌，对于业务的实时状况并不能准确掌握，一项策略制定后，即便有周报月报季报进行反馈，但信息也是滞后的、二手的，管理者不了解真实的业务情况，也很难了解真正的业务问题。

SCRM解决的，是让企业管理者可以随时随地可以在线了解企业业务的真实数据，比如通过日报及数据统计功能，帮助管理者快速掌握销售数据、推广数据、商品数据的情况及变化，甚至可以精确到每个部门、每位员工的销售进度与业绩，了解员工最近是否有效执行了营销任务，也可以通过营销数据掌握最新的客户需求......

当管理者可以通过便捷、高效的方式了解企业情况，进而可以及时调整企业的业务策略，企业才能真正实现高效增长。

三、消费与商业变革进行中，SCRM已成为企业必选项

现在企业面临的发展困境，过去完全不同。

对于消费业与服务业来说，过去一款效用稳定、质量优秀的产品，可获得消费者的信赖选择，而现在随着商业竞争日益激烈，消费者的选择多种多样，仅仅产品好用已经不够了。

事实上，吃饭前查大众点评、购物前搜小红书/B站/微博了解真实测评、下单前淘宝比价查询最佳优惠已经成为了消费者的标准化动作，这也解释了为什么口碑营销备受重视：消费者需要提前了解你，认可你，才会产生消费动力。

当下，企业推出一款新品不能再盲目秉持「酒香不怕巷子深」的自信，因为走到巷子口的潜在客户已经被你的竞争对手用各式噱头招揽走了，只有企业提前营造出“这家有一款畅销产品、门庭若市”的认知，才能真的打造出一款“畅销产品”。

究其根本，是因为消费者比起广告营销，更信任熟人体验与口碑评价。

因此，对于消费及服务业的企业，能够与客户建立好友关系，盘活存量客户，在微信生态里反复触达客户，用多样化内容影响客户认知的SCRM，变得更加关键。

一方面，微信是手机里最高频使用的生活类应用，生活与工作交流均在微信上实时发生，另一方面，配合图片、语音、视频的形式了解产品，内容丰富的微信对话更容易唤起客户的需求，企业与客户的连接更紧密，也更全面。

SCRM实现的，就是让品牌走进客户的日常生活，以好友身份出现在Ta已有浏览习惯的朋友圈，用礼貌不打扰的方式反复在客户面前刷出存在感，然后在客户有需求的时候，以最简单的操作路径，让客户完成下单。

而对于其他行业，客户关系的管理也十分重要。

随着科技的发展以及年轻一代逐渐走入职场、走向决策层，目前企业合作的模式正在由人情社会、酒桌应酬向真正的商业社会转变。不论是销售，管理者，还是客户，每个人都更关注自己的时间，关注需求的解决。通过SCRM，销售人员可以更高效率地向客户持续传递价值，从而让自己成为对方心目中可信赖、有价值的人，进而促进成交。