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“让客户满意,要像追求你的女朋友。”

文:格总

1

当年在华为,一位领导对我说过这么一段话。

客户需求无小事。

就跟追求你的女朋友一样,每个客户被真正打动,都是因为某一个细小的瞬间。

问题是,我们也不知道这个瞬间在哪里,所以我们只能在任何一个瞬间,都竭力做到最好。

有一天你会忽然发现,客户居然被你打动了,愿意给你一个小小的机会了。”

这段话我至今还记得。

如果要说我在华为学到的东西里,最重要没有之一的,是什么?

那一定就是,永远把客户需求放在第一位。

华为对客户的需求,可以满足到什么样的“变态”程度呢?

一位穆斯林客户来中国参观公司

除了街上的车水马龙管不着,几小时的时差办法,华为的销售可以让他的吃穿住用行,一切禁忌,一切讲究,哪怕跪地祈祷的毛毯和《古兰经》,都和在他自己国家一模一样。

所谓宾至如归,莫过于此。

接待重要客户,华为的一位国家代表,算是挺大的领导了,可以做到亲自去客户酒店房间检查。

看果盘里苹果有没有虫,冰柜的啤酒到没到保质期。

呈交给客户的文档,华为的许多产品经理都能在一大段文字里,区分出哪个逗号,跟其他逗号的字体不一样,全角还是半角。

我离开华为,也把这种意识带走了。

我觉得,这应该就是我后来在不同行业,不同公司,多少还能混点名堂出来的一个重要原因吧。

毕竟,任何一个行业,产业链上任何一家公司,想活下来的第一要务,就是满足你自己客户需求

如何挖掘客户需求,满足客户需求,对此我很有心得。

2

就说我这段时间正在做的“14天求职训练营”吧,目前已经结束了前4期。

看着前几期的学员拿到offer,纷纷前来报喜,我的感触就很深。

因为我做这个训练营,用心打磨了很久。

简单说几点吧。

求职训练营,顾名思义就是教人怎么找工作,找工作这个需求,该怎么满足呢?

首先内容上,一定要从人家有了找工作这个念头开始,如何评估现,怎么写简历,怎么面试,包括怎么谈薪水……一直到拿到offer如何提离职,如何顺利度过试用期,一条龙全部打通。

这是在不同“阶段”上,去覆盖客户需求。

再来说表现形式,具体是指课程的PPT。

设计师做出来第一版模板,立刻被我否了。

为啥?

其中一个原因,就是里面卡通图片过多。

要知道我的公号读者里,有20岁左右的小年轻,也有不少30+,40+的中年人。

PPT风格可以适度活泼,但该有的商务范还得有,我们毕竟是在正儿八经培训,对吧。

这是满足不同“年龄段”在审美上的需求

再讲一个例子,课程里面有一节,是专门教大家在面试的最后,怎么去跟未来的老东家谈薪水?怎么才可以给对方适当的压力,把自己的薪资谈上去?我称之为“压迫式谈薪”。

逐字稿写完,我整体觉得挺满意,但是……

思前想后,总觉得差点啥,又说不上来。

PPT设计师一直在催稿,我的逐字稿分明已经写好了,但我还是一直拖着,我担心如果这一块漏掉,那这个课程就会有瑕疵。

我无法容忍瑕疵。

直到有一天都躺床上睡了,我忽然像是被苹果砸中的牛顿,想明白了,赶紧写进手机备忘录

是高管。

高管因为身份特殊,谈薪资更需要体面。

某些时候,高管谈薪酬不能像普通人那样,和面试官面对面讨价还价,然后回去等通知

你看,这又是在“职位级别”的差异上,去满足需求。

最后再说一个,隐藏的需求。

课程有一节,教如何回答面试官的问题。

面试问题怎么回答,对于我这样的老油条来说,基本都是有套路的,只要用上套路,就可以把你的优势展现出来,得面试官极大的好感,增加拿下offer的胜率。

我在课程里,把这些套路拆解得清清楚楚,大多数职人,一看就能懂。

但是理解力弱一点的呢?

因为他理解力的问题,就只好听不懂吗?

不行,都得满足。

所以我在每个套路后面,紧跟着加上案例,甚至有些地方我干脆说,“你要是真不知道怎么模仿,把我这段背下来也行……”

干脆,就抄作业吧。

这些,是满足不同职场人群,“理解能力差异”的需求

还有太多太多细节,考虑到篇幅,我就不多讲了。

到目前为止,参加培训的同学对训练营都非常满意,每次有学员拿到高薪offer前来报喜,我都特别欣慰。

毕竟我花了心血,满足了大家那么多需求。

3

很多人觉得,“客户需求第一位”是一种观念。

对,的确是一种观念。

但所谓观念,只是一句空洞的口号。

你还需要在跟客户接触,在抢单做单的过程里,不断去研究“如何满足客户需求”,而且还要执行,还要克服种种困难去落地!

这才是最难的。

“客户需求第一”这种冠冕堂皇的话,谁不会说呀,可是,只有你亲自去做,才知道这个事儿有多难,才知道这个事儿的背后,需要付出多大成本,需要做多么艰难的平衡。

公司组织架构,要跟上。

资源分配,要到位。

奖惩设置,还要端平。

太难了,正因为难,所以很多公司只有口号,只有老板开会时讲讲空话,没有行动,也不可能有行动。

对于我们个人来说,也一样。

你只有曾经因为满足客户需求,满足得不够,不到位,而丢过单。

同时,你也因为满足得很体贴,很周到,而拿过单,拿到不止一次单。

才可以从观念里,“长出”体感。

观念像是种子,而体感像是根。

有了体感的根,才可以长出产品服务的枝干来。

比如上面课程这几点,为什么我可以考虑到?

因为长期的一线工作,让我已经培养起这个体感了,任何一个职类课程交给我,我都可以瞬间转换到学员的视角,完成对课程的拆解。

学员为什么会说课程好?好在哪里?哪里还有瑕疵?我都可以找出问题。

这就是所谓“体感”。

很多人尤其是管理者,做出错误决策,乃至出一些昏招,我看头一个原因,就是因为公司扩张太快,层级增多,他们不知不觉离客户很远了。

管理者离客户越远,公司就离破产越近。

这是我作为一个老销售的警告。

所以我经常说,不管你是基层员工,还是管理者,千万千万记住,不要离你的客户太远。

不要只通过下属,来倾听客户的声音。

不要光看统计数据

不要动不动就给客户分类标签,自以为省事。

理解你的客户,不是光看他的身高体重技能学历收入,更要深切理解他的喜怒哀乐,悲欢离合。

理解他深夜的醉,周末的懒,故作镇定背后的惴惴不安。

人有多复杂,需求就有多复杂。

我这个写了600多篇原创的职场号主,就时常提醒自己:

我能理解的人有多少,我就能建立起多强的体感,让多广阔的职人群认可我,信赖我,给我一个机会为他们提供服务

我相信任何一家公司,都是如此。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
2 +1
格总

作者:格总,前华为销售;前投资公司总监;《职场的逻辑》书作者;中文互联网最能帮到职场人的写作者之一。微信公众号:格总在人间(ID:I-Gargamel)

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