【客户行业】国有企业；旅游行业；温泉度假

【问题类型】人才盘点

【客户背景】

某温泉酒店位于南方某5A级景区，是国有企业下属公司，该温泉酒店有室内室外温泉池共20余个，除温泉外，该酒店还有各种类型套房，包括：豪华套房、行政套房、标间等类型套房超过百余个，并配置会议室、多功能厅、商务中心、餐厅、健身房、特产购物中心、养生保健等设施和服务。为来自各地的游客提供了丰富充实的旅游体验和经历，获得了广大游客们的一致好评。

随着疫情后文旅业的行情逐渐恢复，酒店不断发展，员工数量也在不断增加，但实际上，并非所有员工都得到了充分利用。未来两三年内，该酒店将面临许多资历深厚的技术人员、管理人员即将退休的情况。新员工将如何延续他们的工作，成为了一个亟待解决的问题。这个问题不仅仅涉及简单的人员更迭，更是对酒店内部技术传承和人才储备的一次重要考验。由于该酒店近几年引进了许多游乐设施，需要依赖对设备的熟悉和流程的掌握来开展工作。如今，后备人才尚未成熟，这将导致大量宝贵的技术经验随着技术人员的退休而流失。面对这一挑战，酒店领导意识到需要挖掘人才，进行全面的人才盘点。为了解决这个紧迫问题，该酒店的领导决定寻求专业的人力资源专家——华恒智信来协助酒店解决人才盘点的问题。

【问题分析】

为帮助该酒店解决人才盘点工作中遇到的问题，专家老师们多次前往该酒店进行访谈调研，进一步了解了酒店在人才盘点方面所存在的问题。

一、人才选拔的标准不明确

目前酒店对各类岗位的后备人才、核心人才很重视，但是没有具体的客观的判断标准来选拔、评价谁是核心人才。通过访谈了解到，各部门表示都需要补充人才，例如前厅需要增加有服务意识、经营意识的人员，而维修部门，需要一专多能、综合素质强的人才。但是如何体现不同部门所需人才的不同之处，在哪些能力上体现他们的核心价值，也就是对核心人才的判断点。目前酒店在选拔、评价人才只能简单依靠硬性的如学历、工龄、工作经历等作为标准，或者按照领导的感性认知，随意性较大。

二、缺少科学的人才评价工具

项目组通过调研了解到，该酒店缺少科学的评价工具方法，对人员的评价只能通过上级主观评价、私下听取他人意见等方式开展。在评价内容方面，也仅仅从学历、工作年限等基础指标进行评价。这种评价存在一些问题，一方面准确率可信度很低，大家都不愿意“说坏话”，另一方面由于酒店原先的管理工作比较薄弱，对于评价需要的资料没有积累，往往是开始评价才进行收集信息，评价中消耗了大量时间，始终没有准确的评价结果，对各个人员评价都显示合格优秀，影响力后续工作的开展。

三、评价结果应用性不足，员工对结果重视程度较低

通过访谈了解到，该酒店对人员评价结果的应用不足，评价结果没有和其他管理工作形成联动，比如去年年底人力资源部通过各方评价选出来的人员，评价结果对其后续的实际工作表现、培训、薪酬、考核等没有任何影响，最后测评结果成了“一次性工具”，使人员评价流于形式，导致大家对这项工作的重视成都不够，对酒店的管理支持作用比较少。

【解决方案】

在对酒店的现状了解后，专家老师经过多次深入讨论，并结合多年实战经验，提出了一系列行之有效的解决方案，获得了该酒店领导的高度赞扬。具体解决方案如下：

一、建立符合酒店发展要求下的人员评价依据，明确选拔标准

针对该酒店人才选拔标准不明的问题，项目组提出，建立基于岗位胜任的能力素质模型，明确选拔标准，为人员选拔提供可靠的参考。

首先，从酒店的发展目标出发，明确酒店未来发展的方向和重点，提取与发展目标相匹配的模型标准，有助于选拔出的人员能够适应酒店未来发展需求。

其次，结合酒店的实际情况，综合考虑人才现状和各岗位胜任的条件，在制定标准时，可以考虑加入硬性指标。比如，对于维修人员来说：要有3年以上维修大型游乐设施的经验；对于安全员来说，要具有消防安全知识培训合格证书等相关证书。

此外，通过对标外部优秀行业人才，分析其他竞争对手、行业标杆的人才画像。通过对比外部优秀人才的标准和特点，可以更清晰地了解酒店行业对人才的要求，为内部人才选拔提供有益的参考。

二、完善评价工具，结合各岗位特点，采取不同测评方法

针对酒店目前缺少科学的人才测评工具的问题，专家老师建议结合各岗位特点，采取不同的测评方法，结合酒店的实际情况，并尽可能控制评价过程中的成本，项目组建议酒店可以采取情景模拟、360度评价、面谈、履历检查、心理测试五种手段交叉使用，对于技能类、素质类岗位，建议采用情景模拟、面谈的方式开展评价；对于职能、协调类岗位，建议采用360度评估开展评价。通过结合岗位特点，采取不同的测评方法，能够更好地满足酒店对各类人才的需求，推动该酒店人才评价工作向更加精细的方向发展。

三、将评价结果与人员薪酬、考核、培训挂钩，支持其他管理工作

为了保证人才评价结果的有效利用，专家团队提出，在做出了人才选用的决策以后，人才评价的应用不能就此结束，需要对人才测评效果进行跟踪和检验，不断修正测评应用中的偏差和不完善之处。将评价结果与人才任职后薪酬、考核、培训挂钩，比如当人员上任后，发现对工作有不上手的地方，通过结合测评结果，确定员工培训方向，需要培训什么，怎么培训等，通过与其他管理工作进行挂钩，将评价结果充分利用，支持酒店管理发展。

【总结】

在本项目中，由于该酒店在未来两三年内，将面临许多资历深厚的技术人员、管理人员即将退休的情况。新员工将如何延续他们的工作成为当前需要解决的问题。华恒智信项目组通过实地调研了解到，该酒店以往的人才选拔工作存在一些问题，比如没有明确的标准、缺少科学的工具、评价结果后续应用不足，导致该酒店人才评价工作流于形式，后备人才培养工作始终没有成熟。针对这些问题，团队建议，建立符合酒店发展要求下的人员评价依据，明确选拔标准；结合各岗位特点，采取不同测评方法；将评价结果与人员薪酬、考核、培训挂钩，支持其他管理工作。

【客户行业】国有企业；旅游行业；温泉度假

【问题类型】人才盘点

【客户背景】

某温泉酒店位于南方某5A级景区，是国有企业下属公司，该温泉酒店有室内室外温泉池共20余个，除温泉外，该酒店还有各种类型套房，包括：豪华套房、行政套房、标间等类型套房超过百余个，并配置会议室、多功能厅、商务中心、餐厅、健身房、特产购物中心、养生保健等设施和服务。为来自各地的游客提供了丰富充实的旅游体验和经历，获得了广大游客们的一致好评。

随着疫情后文旅业的行情逐渐恢复，酒店不断发展，员工数量也在不断增加，但实际上，并非所有员工都得到了充分利用。未来两三年内，该酒店将面临许多资历深厚的技术人员、管理人员即将退休的情况。新员工将如何延续他们的工作，成为了一个亟待解决的问题。这个问题不仅仅涉及简单的人员更迭，更是对酒店内部技术传承和人才储备的一次重要考验。由于该酒店近几年引进了许多游乐设施，需要依赖对设备的熟悉和流程的掌握来开展工作。如今，后备人才尚未成熟，这将导致大量宝贵的技术经验随着技术人员的退休而流失。面对这一挑战，酒店领导意识到需要挖掘人才，进行全面的人才盘点。为了解决这个紧迫问题，该酒店的领导决定寻求专业的人力资源专家——华恒智信来协助酒店解决人才盘点的问题。

【问题分析】

为帮助该酒店解决人才盘点工作中遇到的问题，专家老师们多次前往该酒店进行访谈调研，进一步了解了酒店在人才盘点方面所存在的问题。

一、人才选拔的标准不明确

目前酒店对各类岗位的后备人才、核心人才很重视，但是没有具体的客观的判断标准来选拔、评价谁是核心人才。通过访谈了解到，各部门表示都需要补充人才，例如前厅需要增加有服务意识、经营意识的人员，而维修部门，需要一专多能、综合素质强的人才。但是如何体现不同部门所需人才的不同之处，在哪些能力上体现他们的核心价值，也就是对核心人才的判断点。目前酒店在选拔、评价人才只能简单依靠硬性的如学历、工龄、工作经历等作为标准，或者按照领导的感性认知，随意性较大。

二、缺少科学的人才评价工具

项目组通过调研了解到，该酒店缺少科学的评价工具方法，对人员的评价只能通过上级主观评价、私下听取他人意见等方式开展。在评价内容方面，也仅仅从学历、工作年限等基础指标进行评价。这种评价存在一些问题，一方面准确率可信度很低，大家都不愿意“说坏话”，另一方面由于酒店原先的管理工作比较薄弱，对于评价需要的资料没有积累，往往是开始评价才进行收集信息，评价中消耗了大量时间，始终没有准确的评价结果，对各个人员评价都显示合格优秀，影响力后续工作的开展。

三、评价结果应用性不足，员工对结果重视程度较低

通过访谈了解到，该酒店对人员评价结果的应用不足，评价结果没有和其他管理工作形成联动，比如去年年底人力资源部通过各方评价选出来的人员，评价结果对其后续的实际工作表现、培训、薪酬、考核等没有任何影响，最后测评结果成了“一次性工具”，使人员评价流于形式，导致大家对这项工作的重视成都不够，对酒店的管理支持作用比较少。

【解决方案】

在对酒店的现状了解后，专家老师经过多次深入讨论，并结合多年实战经验，提出了一系列行之有效的解决方案，获得了该酒店领导的高度赞扬。具体解决方案如下：

一、建立符合酒店发展要求下的人员评价依据，明确选拔标准

针对该酒店人才选拔标准不明的问题，项目组提出，建立基于岗位胜任的能力素质模型，明确选拔标准，为人员选拔提供可靠的参考。

首先，从酒店的发展目标出发，明确酒店未来发展的方向和重点，提取与发展目标相匹配的模型标准，有助于选拔出的人员能够适应酒店未来发展需求。

其次，结合酒店的实际情况，综合考虑人才现状和各岗位胜任的条件，在制定标准时，可以考虑加入硬性指标。比如，对于维修人员来说：要有3年以上维修大型游乐设施的经验；对于安全员来说，要具有消防安全知识培训合格证书等相关证书。

此外，通过对标外部优秀行业人才，分析其他竞争对手、行业标杆的人才画像。通过对比外部优秀人才的标准和特点，可以更清晰地了解酒店行业对人才的要求，为内部人才选拔提供有益的参考。

二、完善评价工具，结合各岗位特点，采取不同测评方法

针对酒店目前缺少科学的人才测评工具的问题，专家老师建议结合各岗位特点，采取不同的测评方法，结合酒店的实际情况，并尽可能控制评价过程中的成本，项目组建议酒店可以采取情景模拟、360度评价、面谈、履历检查、心理测试五种手段交叉使用，对于技能类、素质类岗位，建议采用情景模拟、面谈的方式开展评价；对于职能、协调类岗位，建议采用360度评估开展评价。通过结合岗位特点，采取不同的测评方法，能够更好地满足酒店对各类人才的需求，推动该酒店人才评价工作向更加精细的方向发展。

三、将评价结果与人员薪酬、考核、培训挂钩，支持其他管理工作

为了保证人才评价结果的有效利用，专家团队提出，在做出了人才选用的决策以后，人才评价的应用不能就此结束，需要对人才测评效果进行跟踪和检验，不断修正测评应用中的偏差和不完善之处。将评价结果与人才任职后薪酬、考核、培训挂钩，比如当人员上任后，发现对工作有不上手的地方，通过结合测评结果，确定员工培训方向，需要培训什么，怎么培训等，通过与其他管理工作进行挂钩，将评价结果充分利用，支持酒店管理发展。

【总结】

在本项目中，由于该酒店在未来两三年内，将面临许多资历深厚的技术人员、管理人员即将退休的情况。新员工将如何延续他们的工作成为当前需要解决的问题。华恒智信项目组通过实地调研了解到，该酒店以往的人才选拔工作存在一些问题，比如没有明确的标准、缺少科学的工具、评价结果后续应用不足，导致该酒店人才评价工作流于形式，后备人才培养工作始终没有成熟。针对这些问题，团队建议，建立符合酒店发展要求下的人员评价依据，明确选拔标准；结合各岗位特点，采取不同测评方法；将评价结果与人员薪酬、考核、培训挂钩，支持其他管理工作。