当心顾客解雇你

根据中国联通之前颁布的iPhone4新政策,用户只有在机卡不分离,即绑定使用所购买的通信服务、USIM卡、用户号码以及iPhone终端的情况下,方可享受中国联通为客户提供的终端补贴优惠政策。而在联通正式实施新版iPhone合约计划后不久,工业和信息化部的一个表态终于让联通松了口气。这个表态语气温和,只是表示:“要求联通切实尊重和保护电信用户的合法权益,完善服务协议,提高服务质量。”目前看来,备受关注的中国联通iPhone4新政似乎躲过了一场风浪。

但真的就可以这样理解吗?如果人们从工信部的表态上来评价这件事情,让我还是觉得有些奇怪,为什么在整个事情的过程中,竟然没有人关注到顾客利益在哪里?联想到之前蒙牛伊利之间相互暗斗和拆台的内幕,腾讯360之间的网络大战,这一系列的现象,使得我非常紧张。倘若这些现象可以平淡地过去,而这些企业也仅仅是以行业主管部门的意见为参照的话,这样的企业就会丧失对于更深层次的战略思考能力。而更深层次的战略思考就是基于顾客价值的思考,必须让自己的战略具有持久的、被顾客公认的战略逻辑,具有如此战略逻辑的企业才可能持久。

什么是商业的成功

什么是真正的商业成功?实质上就是使顾客满意,同时使企业赚钱,这是一个老生常谈的观点,但是却恰恰说出了真理所在,同时这也是衡量商业成功的基本标准。如果以这个标准来界定企业的发展,就可以判断企业增长是否能够带来持续性,就可以判断企业能否集中所有的资源带来顾客的满意度,进而推动企业真正拥有增长的内在动力。

人们惊讶苹果公司所实现的增长,这些增长体现的是苹果公司与顾客之间全新价值体验的结果,苹果公司独有的创造价值被消费者认可——只要是苹果公司推出的产品,必然有其独到的存在价值。苹果公司在有效结合产品设计生产技术方面的能力深得业内人士的赞赏,同时,其非常注重用户体验以及产品设计对用户体验的影响,通过技术应用以及与用户及时沟通等方式,有效地实现了完美的增长方式。随着越来越多的消费者更直接、有效、深入地了解苹果,体验苹果带来的激情享受,进而从情感接受苹果,跟随苹果,苹果公司也获得了根本性的内在的增长。所以当iPhone4上市的时候,再一次风靡市场,因为顾客价值又一次被全新实现。

中国联通与苹果公司在 iPhone4上的合作,也一定会使得联通在中国市场获得增长,只是我非常希望中国联通也可以在合作产品的基础上能够像苹果一样理解顾客价值,这样才可以获得真正持久的增长。我担心的是,如果不顾顾客的价值强行推动新政,也许中国移动从顾客价值出发,也找到与iPhone4合作的机会,假设这样的情况出现,中国联通反而因为iPhone4的政策会失去有价值的用户。

拥有顾客才是关键

iPhone4的确是一个让人们接受的好产品,这个产品对于顾客的黏合度的确很高,而获得如此效果的原因正是因为拥有顾客价值的实现能力,而不是相反。因此对于中国联通而言,一定要了解到拥有产品或者技术并不是关键,关键在于真正拥有顾客。人们确信价值增长是必须的,更加确信顾客价值是实现价值增长的根本途径,这就需要回答一个关键问题:怎样才能够拥有顾客?事实上拥有顾客并不是一件困难的事情,因为从顾客的角度来说,他们需要有产品来满足自己的需求,谁能够满足他们的需求,谁就有机会和顾客在一起。

2010年初,丰田汽车陷入“召回门”困境,我写文章谈了自己的观点,丰田汽车之所以发生这样大的问题,主要的原因是它的战略逻辑转向规模,而非它之前视为管理哲学质量,当战略逻辑错误的时候,增长就会陷入停滞。但是同时我又提醒中国的经理人,如果丰田愿意回归到它最初的企业经营理念,也就是质量第一的理念,从顾客的价值出发,这个企业会很快恢复,而我们中国企业所需要学习的反而是丰田真正反省和行动的能力。事实证明丰田的确有回归到自己初始的经营理念,从质量出发专注于为顾客创造价值,现在的丰田已经恢复到正确的轨道上。所以顾客价值的实现才是关键,仅仅拥有技术和产品,是无法真正拥有顾客的,只有洞悉顾客需求,持续地创新,尽全力实现顾客价值,才可以持久地拥有顾客。

记住:顾客是唯一能够解雇我们所有人的人。

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