维权意向暴增三倍:惠普被令重回中国式三包

  传奇的“蟑螂门”恐怕是此次“3·15晚会”最让人记忆犹新的一幕,而与此同时惠普也沦为了各界的笑谈。从冷漠处理到现在的危机升级,惠普的态度一直不能被中国消费者接受,或许这也是其把自己送上“3·15”的原因之一。

  “蟑螂门”闹剧

  惠普“质量门”终于在“3·15晚会”上达到了顶峰。当天晚会上,央视曝光称2009年以来,惠普DV2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题,引发消费者集体投诉,但惠普公司一直没有给予积极回应。

  在央视此段报道中,客户体验管理专员袁明“一举成名”。其称:“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”

  此言一出,各界一片哗然。

  北京市盈科律师事务所王昱丰律师3月17日接受《华夏时报》记者采访时嘲笑道:“袁明老先生可能刚从国外回来,还在以40年代的眼光看中国。用网友的话来说,这种说法有些传奇。”

  而随着央视的曝光,惠普紧急做出反应。

  3月16日,《华夏时报》记者接到惠普相关人员的电话,电话里称:“惠普对近期的质量事件做出官方回应。”

  惠普表示:“在中国大陆市场惠普始终致力于严格遵守中国有关产品质量服务的相关规定,在某些方面甚至超过三包规定的相关要求。对于惠普政策与执行的差异给用户造成的所有不便,我们郑重道歉。惠普将加倍努力,确保其服务政策以及三包规定在公司内部以及中国大陆地区的450多家授权维修服务网点得以统一贯彻和落实。”

  然而仅仅过了一天,就又有消息曝出惠普使用的维修配件不少是库存的旧货,但是,消费者需要花费比外面更高的价格来购买。

  惠普已经在这场质量危机中越陷越深。

  惠普刻意回避“召回”

  对于惠普提出的这一措施,王昱丰3月17日接受本报记者采访时表示:“比较失望。”其同事蒋苏华律师也对外称:“用户想知道惠普笔记本出现‘高温’、‘花屏’的根本原因,而针对这些诉求,惠普方面都没有明确说法。”

  王昱丰律师对本报记者进一步透露:“目前惠普用户集体维权意向已近5000人。”而就在一周前,其还曾对《华夏时报》记者透露:“收到了 1300多份维权意向,其中与170多人签署了维权协议。”两相比较,一周时间,北京市盈科律师事务所收到的维权意向增加了3700份。

  3月18日,国家质检总局公布对惠普问题笔记本调查结果,认为部分惠普笔记本存在显卡或显示屏质量问题。国家质检总局要求惠普严格执行《微型计算机商品修理更换退货责任规定》来解决这一问题。

  目前,国家质检总局已将调查情况向国家工业和信息化部、国家工商总局作了通报。三部门将密切关注事件进展,适时采取相应措施,监督惠普公司落实“三包”规定。

  此前,惠普全球副总裁兼中国(含香港)惠普信息产品集团总经理永利对外称,惠普将按照用户维修记录和三包规定为用户延长保修或者退货。但对于惠普是否会召回问题笔记本时,他未作正面回应。

  张永利分析:“我们的服务体系比较庞大,有管理的人员,也有授权的金牌服务中心,这其实都是经过惠普严格认证的。但是,这次发现在整个流程和执行方面出了问题。”

  有观点认为,无论此次事件最终的处理结果如何,对惠普来说,这次都是一个警钟,无论品牌知名度如何高,即便是全球老大,如果在扩张中忽视产品质量,那么也会产生严重的危机

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