不会倾听的领导,培养不出好下属!

为什么我的员工总是不明白我的意思?
为什么我的员工总是不能提出自己的想法?
为什么我的员工不能自己解决问题,有问题就来找我?
为什么我和我的员工总是针锋相对

如果以上问题问出了你的心声,那或许作为管理者的你首先该试着换位思考一下:我的员工真有我说的那么不堪吗?我给员工好好说话的机会了吗?我有好好听员工在说什么吗?

管理的常识内容合伙人、著名领导力专家季益祥老师认为,很多时候员工表现不好,只是管理者不会听而已——当管理者在一味地质疑和责怪员工时,员工也在一步步地远离管理者。当信任不复存在,员工也不会成为得力干将。

作者:季益祥
来源:管理的常识(ID:Guanlidechangshi)

01、不听员工说话的老板

老板安排下属小林做一项工作,并且嘱咐他:任务十分紧急,必须当天完成。下属知道应该赶快去做,但是一连串的急事让他耽误了老板布置的工作,这一天他忙得连午饭都没吃。

等到快下班的时候,老板来找小林:“安排你做的工作做完了吗?”小林向老板解释说他今天实在太忙了。还没等他说完,老板就打断了他并且生气地对他大吼:“我不想听你解释!我花钱雇你不是让你整天坐着无所事事的!”当下属再次准备向老板解释时,老板丢下一句话:“别说了!”然后径直朝电梯走去。

这个老板犯了很多管理者都爱犯的错,就是在与下属沟通时,只有询问和批判——没有询问下属的想法,也没有问下属能不能完成,只告诉下属说今天必须做完,得知事情没有完成时,就立刻指责和教训下属,并说出了非常伤人的话。

所以在这个过程中,下属的参与感不强,积极性也不高。

小林垂头丧气地下班回家,路上遇到了一个朋友,把刚刚发生的事情告诉了他,朋友想要帮他缓解一下郁闷的心情,于是安慰道:

“这不是你的错,你已经尽了最大的努力,是你们的老板不近人情。我觉得你应该找个时间和他谈谈,这样对你们以后的沟通会很有帮助。”

说来可能有些难以理解,但是朋友的建议和安慰反而激怒了小林。因为刚刚被老板劈头盖脸地骂了一顿,内心受到了很大的伤害,此时他最听不进去的就是建议和大道理。他朋友的言辞让他觉得就像他的第二个老板,才导致了情绪失控。

案例中,无论是老板还是朋友,都不是一个好的倾听者。老板的询问和批判、朋友的建议和安慰,从很大程度上阻碍了倾听,没有倾听自然很难打开他人的心扉,沟通也就难以取得效果。

那么正确的倾听方式是怎样的呢?

首先,不能像老板一样独断专行,把与下属的沟通变成一场审判大会;其次,不能像朋友那样坚持己见,把朋友间的倾诉变成建议和安慰。

想要与他人沟通,要做的第一件事就是放下我们的想法和意见,放下我们的身份角色,去用心倾听语言背后的情绪和需求,这也就是教练式倾听。

作为管理者,我们要从一个传统的倾听者转变成一个教练式的倾听者。

02、倾听的三个境界

许多人认为不打断对方说话就是倾听。但事实上,倾听的要求远不只这么简单。

想要打开对方的心扉,就一定要做到深度倾听,即“站在被指导者的立场上听到对方语言背后的情绪和需求等,让被指导者感受到理解和信任,是打开被指导者心扉的技术。”

深度倾听是最高层次的倾听,不仅要听对方说什么,还要听对方没说什么。深度倾听鼓励被指导者自由表述自己的想法和情感,以自己的方式探索问题,唤起自身对问题的责任感。

当被指导者感觉到教练正在倾听时,他就会感受到理解和尊重,心灵之门也会开启。

倾听有三个境界:

第一个境界是听自己。

听自己就是对方说什么不重要,无论对方说什么,我都会按照我的理解回复对方,对方的话还没说完就开始表达我自己的看法。

第二个境界是听对方说了什么,接收信息但仅限于理解字面的含义。

第三个境界是听对方没说什么,理解和感受对方语言背后的情绪需求。这是倾听的最高境界。

虽然做到深度倾听非常难,但是它能带来的效果是非常好的,只有员工信任管理者,管理者的所有工作才能顺利地展开。那么究竟该如何做到深度倾听呢?

行动教练提出了3R模式,分别是:

Receive接收
Respond反应
Rephrase确认

能够做到这三点,就可以真正做到深度倾听。

03、深度倾听的3R模式

第一个R是接收:

这要求人们放下自己的想法和判断,一心一意地体会他人所讲的话。

大多数情况下,我们用回答的态度听对方讲话,表面上是在倾听,但是内心一刻不停地在思考该如何回复对方,但这一点其实是深度倾听最大的障碍,可能带来的极端后果是让一场谈话变成一场辩论,激化双方的矛盾。

受传统观念的影响,管理者与下属沟通的目的就是说服对方,整个过程中管理者都是居高临下的姿态,并且坚信自己的想法和判断是正确的,以此来体现管理者的权威和专业。

当下属提出意见时,管理者往往是为了反驳而听,无法理解下属真正的情绪需求,反而会与下属产生隔阂。所以当下属再次遇到问题时会选择沉默,管理者与下属间的关系也会慢慢变差。

想要做到深度倾听就要做到真正放下,就是放下自己的想法和判断,带着支持、期待和信任站在与对方同样的位置,不带任何目的,完全敞开心扉去倾听他人的想法,让对方感受到你对他的理解和尊重。

第二个R是反应:

使用语言性和非语言性的要素让对方感觉到你在听。

语言性的要素主要是回放,重复对方的话语或关键词。

非语言的要素包括:

点头:代表接收到了对方的信息,对方就会因为你肯定的暗示而感受到被理解。

微笑:表示我们的诚心,更可以解除他人的戒心。

目光注视:表示你正在全神贯注、用心地倾听他人,可以让对方感觉到理解、支持与信任。

肢体同步:表示你与对方是平等的。当对方紧张得只坐了椅子的三分之一,你却放松得跷着二郎腿,显然不合适。需要注意的是,肢体同步不是完全模仿对方的行动。

记录:可以向对方传达你的重视和专注,也可以及时梳理思路,以免遗忘关键内容。记录的内容之后也可以送给对方,作为下一步跟进落实的依据。

回放:是指在倾听过程中可以重复对方话语中的部分内容或关键词,表示你对对方所说的事情非常关注。但注意不要过多使用,不然对方会想“为什么你总是重复他的话呢”。

第三个R是确认:

深度倾听的最后一步就是确认自己是否真的听懂了对方的意思。

无论你具备多强的理解能力,都需要对被指导者的谈话内容进行确认,这样既可以保证自己正确地理解了被指导者的想法,又能让被指导者有机会核实他所表达的真实意图。

需要确认的内容包括事实、情绪需求。可参考的确认语句包括:

让我来明确一下……是吗?
你的意思是……是吗?
换句话说就是……是吗?
我们一致同意的是……是吗?
你告诉我的是……是吗?
据我了解,你觉得……是吗?
所以,你认为……是吗?

以上的问题都是一些封闭式问题。虽然封闭式问题难以启发思考,但对打开心扉有很大的价值,封闭式问题让人们只能回答是或不是,就是为了创造让对方点头的机会,一旦对方对表达的内容进行了确认,对方就能够感觉到被认同。

04、通过确认将目标转正

教练是成果导向的,教练可以通过深度倾听来确认对方要什么,而不是不要什么。当被指导者把焦点从不要什么转变为要什么的时候,他的能量和状态也会随之发生积极的变化。

管理领域,目标的正向描述非常重要。所谓正向目标就是你想要的,负向目标就是你不想要的。

在现实工作中,被指导者常常错误地把负向目标当作理想目标,比如“我们的目标是不在销售竞赛中垫底”“我们要降低客户的投诉率”等。可注意力聚焦在哪里,结果就在哪里。我们越不希望看到什么,什么就真的特别容易发生。

在日常工作中,当被指导者提出负向目标时,作为教练要怎么帮助他们把目标转正呢?

把不要的改成要的就可以了。比如:“不要在销售竞赛中垫底”,可以改为“在销售竞赛中进入前三名”;“降低客户的投诉率”可以改为“提高客户满意度”。

在目标的正向描述上,被指导者还会犯一个错误,就是把症状当成目标。

比如,当管理者问下属要聊些什么的时候,下属会陈述一大堆的症状而不是目标,如“士气低落、跨部门沟通不畅、员工执行力差等”。

这时你要做的不是问为什么士气低落啊,为什么跨部门沟通不畅啊,而是通过确认的方式帮助对方找到症状后的正向目标

比如,你可以这样确认:

团队士气低落—听起来你是希望提升团队的士气,是吧?”

“跨部门沟通不畅—你是希望跨部门沟通更顺畅,是吧?”

“员工执行力差—你是希望改善员工的执行力,对吧?”

这时候,对方瞬间就从一个抱怨者转变为承担责任的人。

如果被指导者提出的负向目标或者症状问题,我们一时间也判断不出来对方究竟要什么,或者是我们确认了对方的正向目标,但对方否认了,这时候我们怎么办?

我们还可以通过提问的方式直接问被指导者:“针对你刚刚所说的,你期待的结果是什么?你期待的理想目标是什么?”通过提问让对方直接陈述他的理想目标。

05、适合深度倾听的场景

很多人在了解了深度倾听后,感受到了深度倾听的魅力,在任何场景下都要使用深度倾听,但深度倾听也是有使用情境的。

我们说善于沟通的人听得出对方没说出来的话,听得懂对方的言外之意,但这一切都是建立在一个合适的场景中的。

想要提高自己对深度倾听场景的敏感度,没有别的快捷办法,只能对深度倾听多加练习,这是一个需要积累的过程。

以下这些场景中进行深度倾听是非常重要的,如果你意识到了当时的情境符合以下几点,你就可以适时地展开深度倾听了:

人际关系紧张或信任度较低时;
当对话过程掺杂强烈的感情因素时;
当被指导者在说话时有明显的情绪时;
当教练不确定是否了解被指导者的意图时;
当被指导者表达含蓄或有言外之意时。

除了以上几种情况外,其他情况下是不需要深度倾听的,尤其是对方已经打开了心扉对你无比信任,或者对方表达的意图非常清晰,无须再次确认。

深度倾听一定要结合实际情况来使用,不能教条主义地照搬。

关于作者:季益祥,著名领导力专家,专注于企业教练12教练》《行动教练实践指南》 。中国工商银行中国银行等多家全球500强企业教练导师,他创立的《行动教练》多次获得《培训》杂志“中国企业培训品牌课程”殊荣。本文摘编自《行动教练》,机械工业出版社出版

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
3+1
华章管理

机械工业出版社华章公司经管图书品牌。聆听大师的声音,追随智者的脚步。华章作为卓越思想的传播者,愿为你提供更全面、更优质的阅读服务。微信公众号:华章管理(ID:hzbook_gl),微博:华章经管