——构建规范化工作标准，转变工作模式，提升景区服务质量

【客户行业】文旅行业；5A景区；文旅企业

【问题类型】工作模式与工作规范化

【客户背景】

位于南方的某5A级景区，以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴，不仅在国内享有盛名，更是被世界文化遗产名录所收录。每年，无数游客慕名而来，希望能一睹其风采。在这一背景下，景区旅游观光车作为景区交通的重要载体，为游客提供了更加便捷、多元化的服务，使游客能够轻松游玩观赏。然而，传统游览观光车统一路线、统一站点、统一服务的服务模式，已经逐渐暴露出无法满足现代游客多元化需求的问题。很多游客希望在途经的景点停留，以便拍照打卡，记录美好瞬间，但观光车往往无法随叫随停，给游客带来了不便。此外，在旅游旺季，旅游观光车供不应求的现象也屡见不鲜，游客往往需要长时间排队等待，严重影响了游客的游览体验。针对这些问题，该景区领导比较苦恼，不知道如何解决，如何有效提高对观光车的管理。经过景区管理层商讨后决定，邀请业内领先的人力资源专家——华恒智信的帮助。希望借助专业第三方的智慧和经验，对景区内部观光车的工作模式进行优化，提高管理水平，通过科学的改革建议，实现景区观光车的管理能力提升，同时也为游客提供更加优质的服务。

【问题分析】

在双方达成合作后，专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。

一、景区观光车管理不规范，服务质量受损

经过项目组的深入现场调研，发现目前景区在观光车服务管理上存在明显不足，这在一定程度上影响了景区的整体服务质量。具体来说，尽管景区内配备了大量的游览观光车，但由于缺乏一套行之有效的规范管理制度，导致观光车服务存在诸多问题。通过访谈了解到，观光车司机素质普遍较低，加上缺乏规范化管理，部分司机在驾驶过程中表现出不规范、不专业的行为，如超速行驶、违规变道、抢道占道等，这不仅给游客带来了潜在的安全隐患，也损害了景区的形象。此外，观光车的运营和管理尚未形成一套统一的标准和流程，导致车辆维护不及时、服务标准不统一等问题频发。这不仅影响了游客的出行体验，也制约了景区服务质量的提升。

二、观光车服务方式单一，难以满足游客多样化需求

经过项目组对景区的细致调研，了解到景区观光车服务方式单一的问题已经严重制约了游客的满意度。目前，观光车服务在景区内采取的是统一路线和统一站点的模式，这种方式虽然在一定程度上方便了管理，但却无法满足游客多样化的需求。

在实际运营中，项目组发现许多游客希望在观光车途经的景点停留，以便能够拍摄照片、打卡留念，记录下美好的瞬间。然而，由于观光车服务方式单一，不能随意停靠，这使得游客无法在这些心仪的景点停留，给他们的游览体验带来了不便。此外，对于家庭出行的游客来说，他们更希望能够共同乘坐同一辆观光车，享受亲密的时光。然而，由于观光车需要游客排队购票，家庭成员可能无法确保在同一辆车上，这无疑降低了他们的游览体验。

【解决方案】

针对该景区当前存在的问题，结合景区提高观光车管理能力，规范工作标准的改革目标，专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案：

一、构建景区观光车规范化工作体系，以提质增效优化游客体验

为了提升景区游览观光车的管理水平和服务质量，华恒智信建议景区对观光车的管理能力进行全面加强。针对目前存在的观光车管理不规范问题，景区应制定严格的观光车司机职业化要求。这要求司机不仅具备专业的驾驶技能，还要注重职业素养的提升，强化服务意识和安全意识，确保在提供服务时始终保持专业、规范的态度。

为了实现这一目标，景区应对司机进行规范化、科学化的培训。培训内容包括语言沟通技巧、服务礼仪、行为规范等方面，使司机逐渐达到五星级司机的标准。同时，景区还应建立有效的激励机制，鼓励司机不断提升自身素质，为游客提供更为优质的服务。

此外，景区还应对观光车本身进行必要的改造和升级。通过优化交通运行、里程记录、安全性能、路线规划以及录音播放等功能，提高观光车的运行效率和安全性。这将为游客提供更加舒适、便捷的乘坐体验。同时，统一和规范观光车的各项功能，也有助于提升景区的整体形象和服务质量，为游客创造更加美好的游览体验。

二、深化与拓展观光车服务内容与形式

针对目前观光车服务方式相对单一的问题，团队深入分析了游客的多元化需求，并据此提出了一系列建议，旨在进一步丰富和优化观光车的服务内容与形式。

首先，为了满足不同游客群体的需求，景区应积极拓展观光车的服务范畴。例如，增设包车服务，为团体游客或有特殊需求的客户提供个性化的出行方案，确保他们能够按照自己的节奏和兴趣进行游览。此外，推出跟车服务，为游客提供更加灵活便捷的交通选择，使他们能够随心所欲地探索景区的每一个角落。

其次，为了提升游客的游览体验，观光车服务应更加注重细节和人性化。例如，提供随叫随停的服务，确保游客在游览过程中能够随时上下车，充分享受每一处风景带来的愉悦。同时，针对老年游客，可以设立专门的老人服务，如提供无障碍设施、配备随车医护人员等，确保他们的出行安全舒适。

此外，为了让游客更加深入地了解景区的历史文化和自然景观，观光车服务还应增设专业的讲解服务。由经验丰富的导游为游客提供详尽的解说和背景介绍，使他们在游览的过程中不仅能够欣赏美景，还能深入了解其背后的故事和文化内涵。

最后，为了不断提升服务质量，景区还应根据游客的反馈和市场需求，不断优化和调整观光车服务内容。例如，对于新增的景点，提供免费接送服务，确保游客能够轻松前往并充分体验。同时，定期推出新的服务项目和优惠活动，吸引更多游客选择观光车作为他们的出行方式。通过这些措施，相信景区能够进一步提升观光车的服务水平和游客满意度。

【总结】

随着旅游业的蓬勃发展，游客对景区的需求呈现出日益多样化的趋势，游览观光车作为景区交通的重要载体，为游客提供了更加便捷、多元化的服务，使游客能够轻松游玩观赏。在本项目中，由于该景区属于对观光车的管理，进而出现了一些问题，比如景区观光车管理不规范，使景区服务质量受损；观光车服务方式单一，难以满足游客多样化需求。针对这些问题，华恒智信提出，构建景区观光车规范化工作体系，以提质增效优化游客体验；深化与拓展观光车服务内容与形式。

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——构建规范化工作标准，转变工作模式，提升景区服务质量

【客户行业】文旅行业；5A景区；文旅企业

【问题类型】工作模式与工作规范化

【客户背景】

位于南方的某5A级景区，以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴，不仅在国内享有盛名，更是被世界文化遗产名录所收录。每年，无数游客慕名而来，希望能一睹其风采。在这一背景下，景区旅游观光车作为景区交通的重要载体，为游客提供了更加便捷、多元化的服务，使游客能够轻松游玩观赏。然而，传统游览观光车统一路线、统一站点、统一服务的服务模式，已经逐渐暴露出无法满足现代游客多元化需求的问题。很多游客希望在途经的景点停留，以便拍照打卡，记录美好瞬间，但观光车往往无法随叫随停，给游客带来了不便。此外，在旅游旺季，旅游观光车供不应求的现象也屡见不鲜，游客往往需要长时间排队等待，严重影响了游客的游览体验。针对这些问题，该景区领导比较苦恼，不知道如何解决，如何有效提高对观光车的管理。经过景区管理层商讨后决定，邀请业内领先的人力资源专家——华恒智信的帮助。希望借助专业第三方的智慧和经验，对景区内部观光车的工作模式进行优化，提高管理水平，通过科学的改革建议，实现景区观光车的管理能力提升，同时也为游客提供更加优质的服务。

【问题分析】

在双方达成合作后，专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。

一、景区观光车管理不规范，服务质量受损

经过项目组的深入现场调研，发现目前景区在观光车服务管理上存在明显不足，这在一定程度上影响了景区的整体服务质量。具体来说，尽管景区内配备了大量的游览观光车，但由于缺乏一套行之有效的规范管理制度，导致观光车服务存在诸多问题。通过访谈了解到，观光车司机素质普遍较低，加上缺乏规范化管理，部分司机在驾驶过程中表现出不规范、不专业的行为，如超速行驶、违规变道、抢道占道等，这不仅给游客带来了潜在的安全隐患，也损害了景区的形象。此外，观光车的运营和管理尚未形成一套统一的标准和流程，导致车辆维护不及时、服务标准不统一等问题频发。这不仅影响了游客的出行体验，也制约了景区服务质量的提升。

二、观光车服务方式单一，难以满足游客多样化需求

经过项目组对景区的细致调研，了解到景区观光车服务方式单一的问题已经严重制约了游客的满意度。目前，观光车服务在景区内采取的是统一路线和统一站点的模式，这种方式虽然在一定程度上方便了管理，但却无法满足游客多样化的需求。

在实际运营中，项目组发现许多游客希望在观光车途经的景点停留，以便能够拍摄照片、打卡留念，记录下美好的瞬间。然而，由于观光车服务方式单一，不能随意停靠，这使得游客无法在这些心仪的景点停留，给他们的游览体验带来了不便。此外，对于家庭出行的游客来说，他们更希望能够共同乘坐同一辆观光车，享受亲密的时光。然而，由于观光车需要游客排队购票，家庭成员可能无法确保在同一辆车上，这无疑降低了他们的游览体验。

【解决方案】

针对该景区当前存在的问题，结合景区提高观光车管理能力，规范工作标准的改革目标，专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案：

一、构建景区观光车规范化工作体系，以提质增效优化游客体验

为了提升景区游览观光车的管理水平和服务质量，华恒智信建议景区对观光车的管理能力进行全面加强。针对目前存在的观光车管理不规范问题，景区应制定严格的观光车司机职业化要求。这要求司机不仅具备专业的驾驶技能，还要注重职业素养的提升，强化服务意识和安全意识，确保在提供服务时始终保持专业、规范的态度。

为了实现这一目标，景区应对司机进行规范化、科学化的培训。培训内容包括语言沟通技巧、服务礼仪、行为规范等方面，使司机逐渐达到五星级司机的标准。同时，景区还应建立有效的激励机制，鼓励司机不断提升自身素质，为游客提供更为优质的服务。

此外，景区还应对观光车本身进行必要的改造和升级。通过优化交通运行、里程记录、安全性能、路线规划以及录音播放等功能，提高观光车的运行效率和安全性。这将为游客提供更加舒适、便捷的乘坐体验。同时，统一和规范观光车的各项功能，也有助于提升景区的整体形象和服务质量，为游客创造更加美好的游览体验。

二、深化与拓展观光车服务内容与形式

针对目前观光车服务方式相对单一的问题，团队深入分析了游客的多元化需求，并据此提出了一系列建议，旨在进一步丰富和优化观光车的服务内容与形式。

首先，为了满足不同游客群体的需求，景区应积极拓展观光车的服务范畴。例如，增设包车服务，为团体游客或有特殊需求的客户提供个性化的出行方案，确保他们能够按照自己的节奏和兴趣进行游览。此外，推出跟车服务，为游客提供更加灵活便捷的交通选择，使他们能够随心所欲地探索景区的每一个角落。

其次，为了提升游客的游览体验，观光车服务应更加注重细节和人性化。例如，提供随叫随停的服务，确保游客在游览过程中能够随时上下车，充分享受每一处风景带来的愉悦。同时，针对老年游客，可以设立专门的老人服务，如提供无障碍设施、配备随车医护人员等，确保他们的出行安全舒适。

此外，为了让游客更加深入地了解景区的历史文化和自然景观，观光车服务还应增设专业的讲解服务。由经验丰富的导游为游客提供详尽的解说和背景介绍，使他们在游览的过程中不仅能够欣赏美景，还能深入了解其背后的故事和文化内涵。

最后，为了不断提升服务质量，景区还应根据游客的反馈和市场需求，不断优化和调整观光车服务内容。例如，对于新增的景点，提供免费接送服务，确保游客能够轻松前往并充分体验。同时，定期推出新的服务项目和优惠活动，吸引更多游客选择观光车作为他们的出行方式。通过这些措施，相信景区能够进一步提升观光车的服务水平和游客满意度。

【总结】

随着旅游业的蓬勃发展，游客对景区的需求呈现出日益多样化的趋势，游览观光车作为景区交通的重要载体，为游客提供了更加便捷、多元化的服务，使游客能够轻松游玩观赏。在本项目中，由于该景区属于对观光车的管理，进而出现了一些问题，比如景区观光车管理不规范，使景区服务质量受损；观光车服务方式单一，难以满足游客多样化需求。针对这些问题，华恒智信提出，构建景区观光车规范化工作体系，以提质增效优化游客体验；深化与拓展观光车服务内容与形式。

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