本期关键词

客户、组织、专业、管理者、决策、课程、内心、焦虑、承诺、合作伙伴、咨询项目、人际关系、专业领域、咨询技能、反馈会议、咨询课程、咨询方法、信任机会

访谈内容一览

一、什么样的咨询是“完美”的？

A.什么是“完美”的咨询？两大原则：真实坦诚和逐阶完成；B.咨询需要的三类技能，什么是“咨询技能”？

二、怎样能与客户启动高度信任的合作？

A.订约的概念和核心技能是什么？；B.如何与客户建立信任赢得客户的内在承诺？

三、如何促进改变发生，让咨询卓有成效？

A.如何找到咨询议题的底层因素？；B.如何通过反馈会议促进客户的行动决策？；C.如何促进实施总的参与和行动承诺？

书籍选题背后的小故事

梅红老师与《完美咨询》这本书的结缘故事充满了巧合与必然。2013年，当时梅红老师偶然得知了这本书的英文第三版，她对书中的内容产生了强烈的兴趣，她在产假期间阅读了这本书，并对其内容产生了深刻的共鸣。

之后，当梅红老师结束产假准备回归工作之时，正好遇到了智享会HREC组织的一个活动，其中两位美国老师将要讲授一个为期9天的组织发展课程，而《完美咨询》被选为预读材料。由于梅红老师已经阅读过这本书，她感到一种轻松自在，因为书中的内容回应了她长久以来的探索——即如何在组织中自如、有力量地工作，而不感到万分焦虑。

这种寻找答案的过程，以及如何将个人的专业知识和技能有效运用于工作中的渴望，在读到《完美咨询》时得到了满足。书中提供的清晰路径，不仅吸引了梅红老师，更是让梅红老师感受到了一种使命感，当前环境下管理者面临的挑战和孤独感，以及他们渴望从专业的咨询顾问那里得到支持的迫切感。《完美咨询》提供的清晰路径，能有助于内部顾问和专业咨询师更有效地运用他们的知识和技能，从而帮助组织发生积极的变化。因此，梅红老师决定将这股热情转化为行动，开始了这本书籍的翻译工作，将这本对她有着深远影响的书籍介绍给中文读者。

简而言之，梅红老师与《完美咨询》的结缘是一个由偶然发现、个人经历和职业需要共同编织的故事。她对书中内容的深刻认同和希望更多人受益的愿望，最终促使她走上了翻译之路。在访谈中，梅红老师还分享了一个人的工作是生活中的重要组成部分，“完美咨询”步骤方法的运用可以帮助我们将更真实完整的自我带入到工作中去，减少内心的纠结和消耗，自如且高效地完成工作，从而让自己的生命状态变轻松自在。

主要内容

一、什么样的咨询是“完美”的？

在这次访谈一开始，主持人庄进城老师就提出了两个问题--如何定义完美？顾问真地能做到完美吗？梅红老师分享说，完美并不等同于咨询结果的成果，而是指顾问在咨询中能做到真实坦诚，并能逐阶完成每个咨询阶段该要完成的重要之事。 《完美咨询》作者彼得.布洛克（Peter Block）对于“完美”的理念深受教练先驱蒂莫西·高威（Timothey Gallwey)的“内在游戏/内心博弈”（Inner Game）理念的影响：尽管外部环境不可控，但只要咨询顾问能保持真实坦诚、专注于自己在每个阶段应完成的事情，就已经是一种“完美”。因此，“完美咨询”实际上首先是一个内在的过程，即咨询顾问首先要和自己建立一种真实的关系，由此和客户建立起一种更深度信任与合作的关系，从而让咨询项目朝着最佳可能的方向发展。梅红老师该特别强调，这里的“真实坦诚”不仅是一种心态和价值观，更需要一种方法。在咨询过程中，顾问需要有勇气和有能力表达自己的真实感受和想法，这是建立客户信任的最佳方式。

而谈到很多咨询顾问关切的“客户信任”问题，梅红老师特别强调，作为咨询顾问，如果想要赢得客户的信任，就要首先“给出自己的信任”的重要性。咨询顾问真实坦诚地向客户表达出自己在此时此刻的感受与想法，就是向客户给出自己的信任。主持人庄老师引用了一句他觉得很有意思的话：“信任到可以说出不信任。”即当信任存在时，人们可以自由地表达自己的不确定和担忧。顾问的“真实坦诚”不仅代表了顾问对自己的一种信任，也代表了顾问对客户的信任和信心。

除了“真实坦诚”外，做到“完美咨询”的另一个关键因素是“逐阶完成”，尤其在当前快速变化的商业环境中，咨询顾问和客户都可能急于求成，顾问想要快速展示自己的价值，而客户则想要顾问快速帮自己解决问题，因此双方都可能忽略深入、系统的合作过程。而《完美咨询》则提供了一张实践地图，指引咨询过程的每一步，帮助顾问和客户建立和不断深化合作关系，从而能促进咨询项目稳步向前推进。

访谈中，主持人庄老师还邀请梅红老师澄清了成功咨询所需要的三大技能：专业技能、人际关系技能和咨询技能，以及咨询技能与前两者的联系和区别。

首先，梅红老师分享说，专业技能技能是成功咨询的必要条件，咨询顾问首先需要具备一定的专业知识和技能。无论是人力资源、财务、数字化转型还是其他领域，顾问都需要有一定的专业装备和工具来帮助客户。然而，书中特别提到“仅有专业技能还不够”，强调在某些情况下，过度依赖专业技能可能适得其反。例如，当顾问太过专注于自己的专业知识时，可能会忽视客户的实际需求，就像手里只有锤子的人永远在找钉子一样。与此同时，人际关系技能是咨询顾问必须掌握的基本技能之一，这包括有效的表达、聆听、感知和理解客户情绪的能力，以及能够与客户建立良好互动的能力。 然而，仅仅拥有专业和人际关系这两类技能还不足够。顾问还需要“咨询技能”这个第三项能力，它涉及到如何与客户建立并维护坚实的合作伙伴关系，从而能帮助客户解决问题和帮助客户系统学习和成长，这需要咨询顾问学习特定步骤、方法和技巧。而通过《完美咨询》这本书，咨询顾问可以获得一套严谨的逻辑、步骤和方法，帮助他们避免常见的错误，更有效地帮助客户。

二、怎样能与客户启动高度信任的合作？

访谈中，主持人庄老师和梅红老师讨论了咨询过程中的首要阶段：与客户订立合约。这个合约不仅仅是法律或商务上的协议，更重要的是一种社会性的合约，它包括双方在事情层面的约定，还包括双方心理层面的约定。

合约的事情层面

在事情层面上，顾问需要与客户就合作的具体内容达成一致，包括项目的性质、范围（例如是全公司范围还是聚焦于某个部门或团队）、时间框架、预算等。这些是合作的基本框架和操作指南，确保双方对合作有清晰的期望和理解。

合约的心理层面

心理层面的合约则更为微妙，它涉及到客户与顾问之间的信任建立、角色定位和相互期望。例如，客户在合作中扮演什么角色？他们是否只是旁观者，等待顾问提供解决方案，还是积极参与者？顾问又期望自己在项目中扮演什么角色？这种心理合约的建立是基于双方的相互理解和承诺，是成功合作的基础。

订约的目标是获得客户的承诺

梅红老师提到，咨询工作中常会遇到的挑战之一是，项目推进过程中可能会发现只有顾问一方在努力推动，而客户方缺乏参与的动力。这种情况下，顾问面临的是如何能够与客户建立起合作伙伴关系，让客户真正投入到合作中来。这要求顾问不仅要专业，还要有能力在启动合作的阶段就调动和促进客户参与进来，确保双方共同推动项目向前发展。

订约不仅仅要“理解”客户的需要

在订约阶段，顾问需要做的不是简单去“理解”客户的需求，而是要去和客户“协商”双方的需要，这是顾问尽早和客户建立合作伙伴关系的关键所在。尤其当客户有预设的解决方案并期待顾问直接实施时，顾问更要通过协商双方需要的步骤打开双方的对话空间，引导客户和顾问从解决客户问题和达成未来状态的视角去商讨双方的合作议题和方式。

客户的顾虑和抵触

“完美咨询”的订约会谈中有一个特别的步骤，就是顾问要在结束订约会议之前主动询问客户是否对双方的合作仍持有任何顾虑，以便及时发现客户可能在咨询项目中产生的失去对事情的掌控、或曝露自己弱点的内心担忧，并及时向客户做出必要的澄清解释或给予相应的支持。

有时候，客户还可能从订约会议起就表现出一种抵触的行为。顾问需要敏锐地察觉到客户的非言语信号，比如客户一直很沉默，而这样的抵触很可能出现在咨询过程中的任何阶段，例如，在项目实施阶段，客户不参加会议或仅仅派代表来参加会议。顾问在双方启动合作的阶段就能及早识别客户的抵触行为，并作出有效的应对，对双方关系建立和项目推进十分重要。

整体而言，与客户订立合约是能在咨询中产生杠杆影响力的过程，咨询顾问如果能将《完美咨询》书中“真实坦诚”和“逐阶完成”的原则运用到这个过程中的每一个具体步骤，就能促进双方在启动合作之初就建立起相互理解和高度信任的合作伙伴关系。

三、如何促进改变发生，让咨询卓有成效？

访谈继续，两位老师深入探讨了与客户订立合约后进入的探索阶段、问题分析与反馈决策阶段，以及行动实施阶段的要点。梅红老师强调，虽然从字面上看，这些阶段似乎是大家都已经在运用的流程，但《完美咨询》的特点在于如何开展这些阶段，如果通过这些阶段始终维护顾问和客户之间的信任关系、始终促进客户对合作事项的内在承诺。这种伙伴关系的精髓贯穿始终，确保双方目标一致且相互依赖。

探索阶段

这一阶段不仅仅是事务性和数据分析的过程，更是与客户建立相互信任的合作伙伴关系的重要一环。梅红老师首先特别区分了“探索”和“诊断”的不同。她解释说，当说到“诊断”，往往给人一种医生对病人的感觉，即聚焦于找到存在的问题并提供解决问题。而“探索”则更加好奇和开放，像是探索未知的热带雨林一样，同时去发现组织已经拥有的优势和有待聚焦解决的真正问题。这种探索方式不仅关注组织的“技术/业务”维度，更会关注组织的“人”的维度，也就是马文.韦斯伯德在“六个盒子”诊断模型中所说的“正式系统”“非正式系统”，前者例如结构、标准、流程、机制等，后者例如组织中的沟通、关系、人的动力和承诺等，这些往往才是导致问题发生、阻碍问题解决或阻碍组织实现未来的真正因素。

梅红老师还进一步分享了《完美咨询》提供的“问题三层面”模型，即：表象问题（客户看到的问题，例如生产率低、流失率高）、他人因素（其他事情和人的影响，例如政策、流程、他人的动力问题和能力问题）、以及客户自身因素（例如客户自身的领导风格和管理方法）。这个模型强调顾问要深入探索客户自身的因素，而不是仅仅停留在表面现象或归咎于外部因素，这样才能促使客户真正承担自身责任，负起自己的行动承诺，改变才有可能发生。

反馈和决策阶段

梅红老师指出，很多顾问容易混淆“反馈（Feedback）”与“建议（suggestions）”。她强调，反馈是基于调研和分析后向客户提供的信息，而建议则是基于这些反馈提出的解决方案。重要的是要让客户先理解和接受问题的实质，然后才会更容易接受提出的建议。这一过程需要顾问精准地聚焦于核心问题，避免信息过载使客户难以消化。有效的反馈不仅是传递信息，更是激发客户对问题的认识和解决问题的承诺。通过清晰的反馈，客户能够看到问题的核心，从而更愿意参与到解决问题的过程中来。这要求顾问在反馈时既要专业也要同理心，理解客户的视角和限制。梅红老师分享了自己过去在项目中的经验教训，强调顾问需要从客户能接受的地方开始，逐步推进，确保每一步都有客户的参与和支持。在提供反馈和建议时，应留出空间和时间让客户反应和提出自己的想法或解决方案，这样才能形成客户真正认同和有行动承诺的实施计划。

行动实施阶段

项目实施或变革成功的关键在于人们的参与和行动承诺，顾问需要协同决策者和更广泛的利益相关方建立合作伙伴的关系。这个阶段需要避免采用一种“安装”的思维，例如试图通过宣贯的方式去让组织中的人员接受一个愿景、新的政策和流程等。改变的发生需要人心的投入，而人心无法通过“安装”策略而发生改变。并且，当组织自动化程度越来越高的时候，我们需要特别关注这是否反而让人与人之间的距离变得更加遥远，这将非常不利于改变/变革的推进。

四、完成事，完成人，与自己共舞，与客户共舞

完成事，完成人

最后，两位老师总结道：咨询工作中的“完美”，就是通过不断完成“事”，来逐渐完成“人”。顾问通过放下焦虑和内心的纠结，将真实完整的自己带入到客户关系中，这是一个“以人成事”的过程，也是一个“借事修人”的过程。

而顾问完成事和完成自己的过程，也是在支持客户完成他们自己，因为顾问在与客户合作时，不仅仅是在帮助客户解决技术性或业务性的问题，更是在通过示范与合作，帮助客户提升他们自身在组织系统中的合作。梅红老师引用了彼得·布洛克的话，“没有纯粹的技术问题”，人的因素总是在其中起着关键作用。

与自己共舞，与客户共舞

梅红老师提到了她在一篇文章中的观点，即“完美咨询”实际上是顾问与客户的共舞，但首先需要顾问和自己的共舞。

她解释说，作为一个系统中的重要部分，一个人应该采取一种共舞的姿态去参与每一件事，这样可以避免感到过度压力或焦虑。在这种共舞过程中，责任是共享的，而非单方面承担。这种观点有助于减轻个人的负担，因为在一个有机的整体系统中，问题和挑战是整个组织的责任，而不是单独一个人的责任。

庄老师在对话中也分享了自己的一个案例，一位总经理因承担了过多的责任而感到极大的压力。通过咨询过程，庄老师支持这位总经理意识到组织是一个有机整体，每个人都有自己要分担的角色和责任。这一认识帮助他重新定位了自己应该负有的责任，并找到了希望和解决问题的途径。

因此，顾问和客户的这种共舞不仅仅是完成任务，更是一种促进个人和组织成长的过程。在这个过程中，咨询顾问扮演的是一个促进者和支持者的角色，而不仅仅是一个提供专业建议的外部专家。

整个访谈过程中，两位老师将与客户建立信任与合作的关系贯穿始终，通过在启动阶段就建立信任关系，在探索阶段聚焦核心问题，在反馈和决策阶段促成客户的实施决策，以及在实施阶段协同客户与更广泛的利益相关方建立合作伙伴关系，咨询顾问不仅能帮助客户解决眼前的问题，还能促进其长期的业务发展和组织的可持续成长。

本场分享嘉宾

嘉宾老师：梅红

梅红老师，“完美咨询”版权课程培训师和教练，组织发展顾问，觉醒商业认证顾问，国际引导协会认证专业引导师（CPF），致力于支持组织系统中的专业人员连接内在力量、联合彼此优势、共创有益于人和地球的成果。

主持人：庄进城

庄进城，中山大学管理学院MBA，中科院心理研究所在读硕士，清华大学深圳研究生院课程导师，厦门大学管理学院课程导师，中国科学院心理研究所心理资本优化培育职业指导师，项目管理专业人士(PMP)，美国NLP大学认证NLP执行师，美国Action Learning Source认证行动学习引导师，国际引导者协会认证专业引导者(CPF)。曾任三所大型集团企业大学总监、执行校长，中国最佳口碑的管理咨询公司的营销管理高级咨询顾问、高级讲师、CMO、COE总监(《世界经理人》杂志评选)。专注研究、创新和应用战略目标落地方法论17年，通过在多个企业的实践验证了其有效性，并获得全球人才发展权威机构ATD(Associationfor Talent Development)2018年度“Excellence in Practice Award”(卓越实践奖)，为Leadership/Management Development领域全球7家获奖项目之一，也是该领域中国唯一获奖项目。发展与人才梯队实践经历中，提炼整合5大跨学科领域洞察，包括心理学、人才发展、营销管理、战略管理企业文化，并应用于创造高效能组织实践。由于在实践中不断取得创新性成果而获得权威机构年度大奖:2016年，获得《培训》杂志:“中国最佳人才发展企业奖”“中国最佳人才发展创新企业奖”“中国最佳学习项目设计奖”“中国优秀培训管理者奖”。2016年，获得上海交大“中国最佳企业大学奖”“中国企业大学奖商业价值传播奖”。2018年，以“创造高效能组织”项目获得上海交大“中国企业大学趋势引领奖”“中国最佳学习项目奖”；个人获得“中国企业大学新锐奖”。2019年，以“Createa High performance organization with high positiveenergy”获得ATD 2018年度“Excellence in PracticeAward”(卓越实践奖)。

《完美咨询》简介

40多年来，《完美咨询》一直是咨询从业者与他人建立信任、构建有意义的合作关系以扩大影响力的实践指南。可以预见的是，作为《完美咨询》的最新版，本书在未来许多年内仍将是咨询行业的黄金标准。本书讨论了咨询中永不过时的基本原则与最新的工具和技巧，带领我们逐步完成咨询的五个阶段，并指明了如何“完美”地开展咨询工作。此“完美”并不是指承诺一种尽善尽美的结果，而是指当我们遵循一些原则、结构和流程，去“完成”我们作为顾问在每一个阶段应完成的重要之事，这个咨询就是“完美”的，无论其最终结果如何。

内容来源

MBA智库·大咖访谈系列直播（第67期）；直播回顾请关注MBA智库视频号，搜索2024年8月28日直播回放

本期关键词

客户、组织、专业、管理者、决策、课程、内心、焦虑、承诺、合作伙伴、咨询项目、人际关系、专业领域、咨询技能、反馈会议、咨询课程、咨询方法、信任机会

访谈内容一览

一、什么样的咨询是“完美”的？

A.什么是“完美”的咨询？两大原则：真实坦诚和逐阶完成；B.咨询需要的三类技能，什么是“咨询技能”？

二、怎样能与客户启动高度信任的合作？

A.订约的概念和核心技能是什么？；B.如何与客户建立信任赢得客户的内在承诺？

三、如何促进改变发生，让咨询卓有成效？

A.如何找到咨询议题的底层因素？；B.如何通过反馈会议促进客户的行动决策？；C.如何促进实施总的参与和行动承诺？

书籍选题背后的小故事

梅红老师与《完美咨询》这本书的结缘故事充满了巧合与必然。2013年，当时梅红老师偶然得知了这本书的英文第三版，她对书中的内容产生了强烈的兴趣，她在产假期间阅读了这本书，并对其内容产生了深刻的共鸣。

之后，当梅红老师结束产假准备回归工作之时，正好遇到了智享会HREC组织的一个活动，其中两位美国老师将要讲授一个为期9天的组织发展课程，而《完美咨询》被选为预读材料。由于梅红老师已经阅读过这本书，她感到一种轻松自在，因为书中的内容回应了她长久以来的探索——即如何在组织中自如、有力量地工作，而不感到万分焦虑。

这种寻找答案的过程，以及如何将个人的专业知识和技能有效运用于工作中的渴望，在读到《完美咨询》时得到了满足。书中提供的清晰路径，不仅吸引了梅红老师，更是让梅红老师感受到了一种使命感，当前环境下管理者面临的挑战和孤独感，以及他们渴望从专业的咨询顾问那里得到支持的迫切感。《完美咨询》提供的清晰路径，能有助于内部顾问和专业咨询师更有效地运用他们的知识和技能，从而帮助组织发生积极的变化。因此，梅红老师决定将这股热情转化为行动，开始了这本书籍的翻译工作，将这本对她有着深远影响的书籍介绍给中文读者。

简而言之，梅红老师与《完美咨询》的结缘是一个由偶然发现、个人经历和职业需要共同编织的故事。她对书中内容的深刻认同和希望更多人受益的愿望，最终促使她走上了翻译之路。在访谈中，梅红老师还分享了一个人的工作是生活中的重要组成部分，“完美咨询”步骤方法的运用可以帮助我们将更真实完整的自我带入到工作中去，减少内心的纠结和消耗，自如且高效地完成工作，从而让自己的生命状态变轻松自在。

主要内容

一、什么样的咨询是“完美”的？

在这次访谈一开始，主持人庄进城老师就提出了两个问题--如何定义完美？顾问真地能做到完美吗？梅红老师分享说，完美并不等同于咨询结果的成果，而是指顾问在咨询中能做到真实坦诚，并能逐阶完成每个咨询阶段该要完成的重要之事。 《完美咨询》作者彼得.布洛克（Peter Block）对于“完美”的理念深受教练先驱蒂莫西·高威（Timothey Gallwey)的“内在游戏/内心博弈”（Inner Game）理念的影响：尽管外部环境不可控，但只要咨询顾问能保持真实坦诚、专注于自己在每个阶段应完成的事情，就已经是一种“完美”。因此，“完美咨询”实际上首先是一个内在的过程，即咨询顾问首先要和自己建立一种真实的关系，由此和客户建立起一种更深度信任与合作的关系，从而让咨询项目朝着最佳可能的方向发展。梅红老师该特别强调，这里的“真实坦诚”不仅是一种心态和价值观，更需要一种方法。在咨询过程中，顾问需要有勇气和有能力表达自己的真实感受和想法，这是建立客户信任的最佳方式。

而谈到很多咨询顾问关切的“客户信任”问题，梅红老师特别强调，作为咨询顾问，如果想要赢得客户的信任，就要首先“给出自己的信任”的重要性。咨询顾问真实坦诚地向客户表达出自己在此时此刻的感受与想法，就是向客户给出自己的信任。主持人庄老师引用了一句他觉得很有意思的话：“信任到可以说出不信任。”即当信任存在时，人们可以自由地表达自己的不确定和担忧。顾问的“真实坦诚”不仅代表了顾问对自己的一种信任，也代表了顾问对客户的信任和信心。

除了“真实坦诚”外，做到“完美咨询”的另一个关键因素是“逐阶完成”，尤其在当前快速变化的商业环境中，咨询顾问和客户都可能急于求成，顾问想要快速展示自己的价值，而客户则想要顾问快速帮自己解决问题，因此双方都可能忽略深入、系统的合作过程。而《完美咨询》则提供了一张实践地图，指引咨询过程的每一步，帮助顾问和客户建立和不断深化合作关系，从而能促进咨询项目稳步向前推进。

访谈中，主持人庄老师还邀请梅红老师澄清了成功咨询所需要的三大技能：专业技能、人际关系技能和咨询技能，以及咨询技能与前两者的联系和区别。

首先，梅红老师分享说，专业技能技能是成功咨询的必要条件，咨询顾问首先需要具备一定的专业知识和技能。无论是人力资源、财务、数字化转型还是其他领域，顾问都需要有一定的专业装备和工具来帮助客户。然而，书中特别提到“仅有专业技能还不够”，强调在某些情况下，过度依赖专业技能可能适得其反。例如，当顾问太过专注于自己的专业知识时，可能会忽视客户的实际需求，就像手里只有锤子的人永远在找钉子一样。与此同时，人际关系技能是咨询顾问必须掌握的基本技能之一，这包括有效的表达、聆听、感知和理解客户情绪的能力，以及能够与客户建立良好互动的能力。 然而，仅仅拥有专业和人际关系这两类技能还不足够。顾问还需要“咨询技能”这个第三项能力，它涉及到如何与客户建立并维护坚实的合作伙伴关系，从而能帮助客户解决问题和帮助客户系统学习和成长，这需要咨询顾问学习特定步骤、方法和技巧。而通过《完美咨询》这本书，咨询顾问可以获得一套严谨的逻辑、步骤和方法，帮助他们避免常见的错误，更有效地帮助客户。

二、怎样能与客户启动高度信任的合作？

访谈中，主持人庄老师和梅红老师讨论了咨询过程中的首要阶段：与客户订立合约。这个合约不仅仅是法律或商务上的协议，更重要的是一种社会性的合约，它包括双方在事情层面的约定，还包括双方心理层面的约定。

合约的事情层面

在事情层面上，顾问需要与客户就合作的具体内容达成一致，包括项目的性质、范围（例如是全公司范围还是聚焦于某个部门或团队）、时间框架、预算等。这些是合作的基本框架和操作指南，确保双方对合作有清晰的期望和理解。

合约的心理层面

心理层面的合约则更为微妙，它涉及到客户与顾问之间的信任建立、角色定位和相互期望。例如，客户在合作中扮演什么角色？他们是否只是旁观者，等待顾问提供解决方案，还是积极参与者？顾问又期望自己在项目中扮演什么角色？这种心理合约的建立是基于双方的相互理解和承诺，是成功合作的基础。

订约的目标是获得客户的承诺

梅红老师提到，咨询工作中常会遇到的挑战之一是，项目推进过程中可能会发现只有顾问一方在努力推动，而客户方缺乏参与的动力。这种情况下，顾问面临的是如何能够与客户建立起合作伙伴关系，让客户真正投入到合作中来。这要求顾问不仅要专业，还要有能力在启动合作的阶段就调动和促进客户参与进来，确保双方共同推动项目向前发展。

订约不仅仅要“理解”客户的需要

在订约阶段，顾问需要做的不是简单去“理解”客户的需求，而是要去和客户“协商”双方的需要，这是顾问尽早和客户建立合作伙伴关系的关键所在。尤其当客户有预设的解决方案并期待顾问直接实施时，顾问更要通过协商双方需要的步骤打开双方的对话空间，引导客户和顾问从解决客户问题和达成未来状态的视角去商讨双方的合作议题和方式。

客户的顾虑和抵触

“完美咨询”的订约会谈中有一个特别的步骤，就是顾问要在结束订约会议之前主动询问客户是否对双方的合作仍持有任何顾虑，以便及时发现客户可能在咨询项目中产生的失去对事情的掌控、或曝露自己弱点的内心担忧，并及时向客户做出必要的澄清解释或给予相应的支持。

有时候，客户还可能从订约会议起就表现出一种抵触的行为。顾问需要敏锐地察觉到客户的非言语信号，比如客户一直很沉默，而这样的抵触很可能出现在咨询过程中的任何阶段，例如，在项目实施阶段，客户不参加会议或仅仅派代表来参加会议。顾问在双方启动合作的阶段就能及早识别客户的抵触行为，并作出有效的应对，对双方关系建立和项目推进十分重要。

整体而言，与客户订立合约是能在咨询中产生杠杆影响力的过程，咨询顾问如果能将《完美咨询》书中“真实坦诚”和“逐阶完成”的原则运用到这个过程中的每一个具体步骤，就能促进双方在启动合作之初就建立起相互理解和高度信任的合作伙伴关系。

三、如何促进改变发生，让咨询卓有成效？

访谈继续，两位老师深入探讨了与客户订立合约后进入的探索阶段、问题分析与反馈决策阶段，以及行动实施阶段的要点。梅红老师强调，虽然从字面上看，这些阶段似乎是大家都已经在运用的流程，但《完美咨询》的特点在于如何开展这些阶段，如果通过这些阶段始终维护顾问和客户之间的信任关系、始终促进客户对合作事项的内在承诺。这种伙伴关系的精髓贯穿始终，确保双方目标一致且相互依赖。

探索阶段

这一阶段不仅仅是事务性和数据分析的过程，更是与客户建立相互信任的合作伙伴关系的重要一环。梅红老师首先特别区分了“探索”和“诊断”的不同。她解释说，当说到“诊断”，往往给人一种医生对病人的感觉，即聚焦于找到存在的问题并提供解决问题。而“探索”则更加好奇和开放，像是探索未知的热带雨林一样，同时去发现组织已经拥有的优势和有待聚焦解决的真正问题。这种探索方式不仅关注组织的“技术/业务”维度，更会关注组织的“人”的维度，也就是马文.韦斯伯德在“六个盒子”诊断模型中所说的“正式系统”“非正式系统”，前者例如结构、标准、流程、机制等，后者例如组织中的沟通、关系、人的动力和承诺等，这些往往才是导致问题发生、阻碍问题解决或阻碍组织实现未来的真正因素。

梅红老师还进一步分享了《完美咨询》提供的“问题三层面”模型，即：表象问题（客户看到的问题，例如生产率低、流失率高）、他人因素（其他事情和人的影响，例如政策、流程、他人的动力问题和能力问题）、以及客户自身因素（例如客户自身的领导风格和管理方法）。这个模型强调顾问要深入探索客户自身的因素，而不是仅仅停留在表面现象或归咎于外部因素，这样才能促使客户真正承担自身责任，负起自己的行动承诺，改变才有可能发生。

反馈和决策阶段

梅红老师指出，很多顾问容易混淆“反馈（Feedback）”与“建议（suggestions）”。她强调，反馈是基于调研和分析后向客户提供的信息，而建议则是基于这些反馈提出的解决方案。重要的是要让客户先理解和接受问题的实质，然后才会更容易接受提出的建议。这一过程需要顾问精准地聚焦于核心问题，避免信息过载使客户难以消化。有效的反馈不仅是传递信息，更是激发客户对问题的认识和解决问题的承诺。通过清晰的反馈，客户能够看到问题的核心，从而更愿意参与到解决问题的过程中来。这要求顾问在反馈时既要专业也要同理心，理解客户的视角和限制。梅红老师分享了自己过去在项目中的经验教训，强调顾问需要从客户能接受的地方开始，逐步推进，确保每一步都有客户的参与和支持。在提供反馈和建议时，应留出空间和时间让客户反应和提出自己的想法或解决方案，这样才能形成客户真正认同和有行动承诺的实施计划。

行动实施阶段

项目实施或变革成功的关键在于人们的参与和行动承诺，顾问需要协同决策者和更广泛的利益相关方建立合作伙伴的关系。这个阶段需要避免采用一种“安装”的思维，例如试图通过宣贯的方式去让组织中的人员接受一个愿景、新的政策和流程等。改变的发生需要人心的投入，而人心无法通过“安装”策略而发生改变。并且，当组织自动化程度越来越高的时候，我们需要特别关注这是否反而让人与人之间的距离变得更加遥远，这将非常不利于改变/变革的推进。

四、完成事，完成人，与自己共舞，与客户共舞

完成事，完成人

最后，两位老师总结道：咨询工作中的“完美”，就是通过不断完成“事”，来逐渐完成“人”。顾问通过放下焦虑和内心的纠结，将真实完整的自己带入到客户关系中，这是一个“以人成事”的过程，也是一个“借事修人”的过程。

而顾问完成事和完成自己的过程，也是在支持客户完成他们自己，因为顾问在与客户合作时，不仅仅是在帮助客户解决技术性或业务性的问题，更是在通过示范与合作，帮助客户提升他们自身在组织系统中的合作。梅红老师引用了彼得·布洛克的话，“没有纯粹的技术问题”，人的因素总是在其中起着关键作用。

与自己共舞，与客户共舞

梅红老师提到了她在一篇文章中的观点，即“完美咨询”实际上是顾问与客户的共舞，但首先需要顾问和自己的共舞。

她解释说，作为一个系统中的重要部分，一个人应该采取一种共舞的姿态去参与每一件事，这样可以避免感到过度压力或焦虑。在这种共舞过程中，责任是共享的，而非单方面承担。这种观点有助于减轻个人的负担，因为在一个有机的整体系统中，问题和挑战是整个组织的责任，而不是单独一个人的责任。

庄老师在对话中也分享了自己的一个案例，一位总经理因承担了过多的责任而感到极大的压力。通过咨询过程，庄老师支持这位总经理意识到组织是一个有机整体，每个人都有自己要分担的角色和责任。这一认识帮助他重新定位了自己应该负有的责任，并找到了希望和解决问题的途径。

因此，顾问和客户的这种共舞不仅仅是完成任务，更是一种促进个人和组织成长的过程。在这个过程中，咨询顾问扮演的是一个促进者和支持者的角色，而不仅仅是一个提供专业建议的外部专家。

整个访谈过程中，两位老师将与客户建立信任与合作的关系贯穿始终，通过在启动阶段就建立信任关系，在探索阶段聚焦核心问题，在反馈和决策阶段促成客户的实施决策，以及在实施阶段协同客户与更广泛的利益相关方建立合作伙伴关系，咨询顾问不仅能帮助客户解决眼前的问题，还能促进其长期的业务发展和组织的可持续成长。

本场分享嘉宾

嘉宾老师：梅红

梅红老师，“完美咨询”版权课程培训师和教练，组织发展顾问，觉醒商业认证顾问，国际引导协会认证专业引导师（CPF），致力于支持组织系统中的专业人员连接内在力量、联合彼此优势、共创有益于人和地球的成果。

主持人：庄进城

庄进城，中山大学管理学院MBA，中科院心理研究所在读硕士，清华大学深圳研究生院课程导师，厦门大学管理学院课程导师，中国科学院心理研究所心理资本优化培育职业指导师，项目管理专业人士(PMP)，美国NLP大学认证NLP执行师，美国Action Learning Source认证行动学习引导师，国际引导者协会认证专业引导者(CPF)。曾任三所大型集团企业大学总监、执行校长，中国最佳口碑的管理咨询公司的营销管理高级咨询顾问、高级讲师、CMO、COE总监(《世界经理人》杂志评选)。专注研究、创新和应用战略目标落地方法论17年，通过在多个企业的实践验证了其有效性，并获得全球人才发展权威机构ATD(Associationfor Talent Development)2018年度“Excellence in Practice Award”(卓越实践奖)，为Leadership/Management Development领域全球7家获奖项目之一，也是该领域中国唯一获奖项目。发展与人才梯队实践经历中，提炼整合5大跨学科领域洞察，包括心理学、人才发展、营销管理、战略管理企业文化，并应用于创造高效能组织实践。由于在实践中不断取得创新性成果而获得权威机构年度大奖:2016年，获得《培训》杂志:“中国最佳人才发展企业奖”“中国最佳人才发展创新企业奖”“中国最佳学习项目设计奖”“中国优秀培训管理者奖”。2016年，获得上海交大“中国最佳企业大学奖”“中国企业大学奖商业价值传播奖”。2018年，以“创造高效能组织”项目获得上海交大“中国企业大学趋势引领奖”“中国最佳学习项目奖”；个人获得“中国企业大学新锐奖”。2019年，以“Createa High performance organization with high positiveenergy”获得ATD 2018年度“Excellence in PracticeAward”(卓越实践奖)。

《完美咨询》简介

40多年来，《完美咨询》一直是咨询从业者与他人建立信任、构建有意义的合作关系以扩大影响力的实践指南。可以预见的是，作为《完美咨询》的最新版，本书在未来许多年内仍将是咨询行业的黄金标准。本书讨论了咨询中永不过时的基本原则与最新的工具和技巧，带领我们逐步完成咨询的五个阶段，并指明了如何“完美”地开展咨询工作。此“完美”并不是指承诺一种尽善尽美的结果，而是指当我们遵循一些原则、结构和流程，去“完成”我们作为顾问在每一个阶段应完成的重要之事，这个咨询就是“完美”的，无论其最终结果如何。

内容来源

MBA智库·大咖访谈系列直播（第67期）；直播回顾请关注MBA智库视频号，搜索2024年8月28日直播回放