大咖访谈系列干货：以海底捞为例，探索连锁企业成功发展的密钥

发布者： MBA智库·大咖访谈录 2024/12/19 09:33

本期关键词

创新、企业、人才、连锁、文化、员工、客户、体系、经营、运营、资本化、经营目标、商业模式、职能部门、核心竞争力、管理方法、思考经营者、管理团队

访谈内容一览

1、复制—揭秘连锁企业成功复制的核心要素; 2、激活—挖掘激活员工与提升服务质量妙招; 3、增长—掌握数字化时代连锁企业增长秘籍; 4、创新—建立支撑连锁企业持续的创新体系;

书籍选题背后的小故事

王老师的职业生涯始于电力施工企业，随后进入研究生阶段并在金融行业工作。研究生毕业后，她回到大学教授管理课程，尽管教学主要是在课堂内进行，但她深知理论与实践的结合至关重要，因此王老师始终与企业保持紧密联系。与海底捞的创始人张勇总的相识是一个机缘巧合，虽然王老师之前没有任何连锁企业或餐饮行业的经验，但这段经历让她在实践中真实地体会到了理论的应用。此后，她又接触了以幼儿教育为主的红缨教育，这家公司在当时的幼教政策下迅速发展为国内第一的规模，并最终被上市公司收购。在这一过程中，王老师深入了解了ToB（面向企业）和ToC（面向消费者）企业的不同模式，尤其是加盟连锁与直营连锁的不同之处。王老师经过多年的观察和实践，发现了许多企业模式之间的相似规律，并参与了多个行业的工作，还与移动等公司合作，深入了解了连锁企业的运作模式。她认为，这些规律非常重要，因此在疫情期间，趁着无法外出的时刻，她决定将这些长期积累的经验和教训整理成书。这本书的核心在于总结和探讨连锁企业的管理规律，结合她在不同企业的实践经验，为读者提供对连锁企业运作的深刻理解。写作不仅是对她个人职业生涯的反思，更是希望能够帮助更多的企业管理者和从业者在实践中找到理论的支持与指导。

主要内容

一、复制—揭秘连锁企业成功复制的核心要素

在对话中，两位老师深入探讨了连锁企业成功的关键要素和底层逻辑。

王老师提到成功的企业都是相似的，就像托尔斯泰所说的“幸福的家庭都相似”。她以海底捞为例，指出海底捞的成功并非偶然，而是拥有许多成功要素，如人力管理、授权管理、创新企业文化等，这些也是连锁企业必须拥有的。同时，她也指出连锁企业与其他类型企业相比，如制造业和互联网企业，也有其独有的规律。

总结下来，连锁企业成功可以归纳为以下4个规律：

·复制：连锁的本质是复制，但复制不仅仅是简单的标准化，更重要的是人才复制，尤其是店长复制。他强调，人才复制是连锁企业可以少走很多弯路的关键。同时，文化复制也是连锁企业成功的重要因素，它确保了企业价值观的一致性和传承性。

·激活：服务的本质是激活，尤其是激活员工。以海底捞为例，其员工之所以愿意像打了鸡血一样服务客户，是因为企业有一套激活员工的机制。这包括从服务意愿到服务态度再到服务能力的全面提升，以及通过服务树的层面和道德层面的剥离开，让员工在提供服务时能够超越客户的期望，达到感动和惊喜的效果。

·增长：连锁企业的发展需要找到增长的规律。无论是单店增长还是规模化增长，都需要关注运营型增长和结构化增长的关系。运营型增长始终伴随着增长的关键，而结构化增长则包括区域增长、生态增长和资本化增长等。同时，企业还需要关注客户关注点，如产品、环境和服务等，以及选择适合自身的连锁模式，如直营、加盟或托管等。

·创新：创新是支撑连锁企业持续发展的最重要动力和源泉。虽然海底捞以服务著称，但背后支撑其不断涌现出创新服务的是强大的创新体系。这包括产品创新、服务创新、管理创新等多个方面。只有不断创新，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

庄老师认为嘉宾总结的连锁行业成功的四个核心要素（复制、激活、增长和创新）非常精辟，并特别强调了人才复制在复制过程中的重要性。他提到，虽然国内有很多零售企业在尝试复制，但很多都在复制到一定程度后遇到了瓶颈，无法继续成功复制。这背后的真正成功要素，除了量的复制外，更重要的是质的复制，即人才的复制。

王老师以餐饮业为例，进一步解释了人才复制的重要性。她指出，当连锁企业发展到一定阶段，人才的瓶颈往往会成为制约其进一步发展的关键因素。而关键岗位人才，尤其是店长的复制更是至关重要。海底捞等优秀企业都倾向于自己培养人才，而非简单空降有经验的人。空降兵优势是能快速上手，但不同企业有自身经营哲学、文化与价值观，空降人员带有原企业的做事原则，能力虽易掌握，价值观却难以改变，可能导致与企业自身文化和实操脱节，员工信服度不足。而企业自己培养出来的人才则更有可能与企业的文化和价值观相契合。

在谈到如何复制人才时，王老师提出了几个关键步骤。首先，企业需要明确自己需要什么样的人才，即制定人才画像。这个人才画像应该与企业的文化和战略目标相契合，能够支持企业战略的有效落地。其次，企业需要搭建人才成长的通道和赋能体系，为人才提供必要的培训和支持。在这个过程中，企业需要找到优秀的人来做培训，因为优秀的人往往能够培养出更优秀的人才。此外，企业还需要建立晋升体系，为人才提供广阔的发展空间。

优秀实践也是人才复制中的重中之重。企业可以通过萃取和复制优秀实践来培养新的人才。这些优秀实践应该是企业自己在发展过程中形成的、经过验证的有效方法。通过让优秀的人来带动底下的人，企业可以更快地复制出更多优秀的人才。

庄老师总结道，虽然人才复制看起来只是简简单单的四个字，但实际上背后涉及到企业的文化、战略、人才画像、选拔、培养、晋升等多个方面。只有方向对、方法对，企业才能真正复制出优秀的人才，从而推动企业的持续发展。

王老师继续举例说明了连锁企业在扩张过程中面临的人才复制挑战。她提到，即使企业扩张到了几十家店或几十个项目经理的规模，每个店长或项目经理对业务和职责的理解仍然可能存在差异，这会影响企业的标准化和一致性。因此，人才复制不仅仅是数量的增加，更重要的是质量的提升和标准化的实现。因此，店长的角色定位尤为重要，首先应是经营者，要对经营结果负责，思考经营相关事务，同时店长也是团队建设者，需带领团队实现经营目标，再者还是文化传承者，企业文化是企业成功的基石，而店长作为文化传承者，需要理解和传承企业的核心价值观和经营理念。这种文化传承不仅有助于增强员工的归属感和凝聚力，还能确保企业在扩张过程中保持一致性和稳定性。这三个角色定位可构建成一个三角模型，无论是餐饮业、零售业、超市还是美容院等，此模型通用。区别在于不同行业经营的产品和服务、营销手段以及经营目标的确定有所不同，但拥有经营者思维与能力、团队建设能力以及文化传承能力是共通需求。

在团队建设方面，店长要懂得选人、培养人，企业会给予相应赋能，包括如何选合适的人、怎样带团队、如何关怀员工促使其成长等具体方法论。在文化传承上，要明确传承公司何种文化，若公司文化务实则传承务实文化，务虚则传承务虚文化。

当店长明确自身角色定位后，就如同拥有高能量起点。例如在面临疫情等困难挑战时，清楚自己是经营者的店长就会思考如何带领团队、激活团队，以文化为依托，结合门店实际情况制定解决方案，克服困难实现门店经营目标，这一角色定位及相关能力要求对连锁企业乃至其他各类企业在人才复制及企业运营方面均有着极为重要的启示意义与参考价值，有助于构建稳定且高效的企业运营架构，推动企业持续发展与扩张。

庄老师深表赞同，当店长清楚自己的角色定位时，他们会更加明确自己的职责和使命，从而更好地带领团队、传承文化和实现经营目标。这种角色理解不仅有助于提升店长的能力和素质，还能为企业创造更大的价值。

综上所述，连锁企业在人才复制方面的核心要点和成功要素包括：明确店长等关键岗位的角色定位、实现标准化和一致性、强调文化传承的重要性以及提升店长的能力和素质。这些要素不仅适用于连锁企业，也对其他类型的企业具有重要的启示意义。它们有助于企业更好地进行人才复制和扩张，提升企业的竞争力和市场地位。

延展话题：始终保持对行业的洞察力和好奇心

洞察力：

庄老师询问王老师之所以能够在连锁企业管理和人才培养方面有着深刻洞察，是何缘故？王老师回答道她与海底捞的合作经历对她理解这一领域有着重要影响。虽然起初并没有餐饮行业的从业经验，但通过与海底捞的紧密合作，逐渐意识到了人才培养和管理的重要性。海底捞创始人张勇在企业发展过程中始终强调人才培养的重要性。他们最初采用的是师徒制，这种非标准化的培养方式导致了人才质量的不均衡。他们意识到，仅仅进行培训并不能解决实际问题，培训的效果需要与绩效、薪酬和晋升挂钩。因此，王老师开始思考如何将培训体系与行政体系高度结合，以确保人才培养的有效性和标准化。在与海底捞的合作中，王老师逐渐认识到，合格的店长不仅需要具备良好的经营能力，还要对经营结果负责，而不是让管理凌驾于经营之上。带团队的目的也是为了服务于经营，因此，店长在管理团队时必须关注团队的业绩和结果。

王老师还分享了一个来自美容行业的案例，讲述了一位店长的团队业绩不佳但人员稳定性良好的情况。尽管这位店长对员工非常关心，甚至常常亲自烹饪食物送给他们，但他并未能激励员工实现更好的业绩。这个案例让王老师意识到，关心员工固然重要，但更重要的是帮助他们实现经济收益，让他们能够为自己的生活和家庭提供支持。因此，店长需要在关心员工的同时，关注团队的整体业绩，培养出一支能够“打胜仗”的团队。

在谈到企业文化时，王老师指出，文化的传承不仅仅是口号或标语，而是通过干部的榜样行为来实现的。他认为，企业文化的建设应从干部做起，干部需要以身作则，将公司的价值观传递给团队。通过这种方式，企业可以形成一种健康的文化氛围，促进团队的凝聚力和战斗力。

一系列对谈下来，庄老师发现王老师在逻辑思维和洞察力方面的卓越表现，认为她将理论与实践有机结合，并从中提炼出有价值的管理规律。王老师指出，管理的核心在于实践，引用了著名管理学家彼得·德鲁克的话，强调“管理就是实践”。管理者在面对复杂的企业环境时，必须具备强烈的好奇心，追求“知其然，知其所以然”。这种探索精神使他能够深入理解管理背后的本质，寻找出有效的管理规律，并将其应用于实际工作中。企业管理者常常面临时间和精力的限制，他们需要迅速解决问题，而没有太多时间去反思和总结。这种情况下，管理者可能会陷入不断应对新问题的循环中，难以从过去的经验中学习和成长。因此，王老师的角色不仅是实操实践者，还希望通过总结规律和经验，帮助他人少走弯路，提升管理效率。通过这种探寻“所以然”的过程，王老师希望能够在学术界做出一些贡献，保留和传承有价值的管理经验。她的目标是为那些在企业中打拼的管理者提供实用的指导，帮助他们在复杂的商业环境中更好地应对挑战，实现企业的可持续发展。

总的来说，王老师的经历和思考表明，成功的管理不仅需要扎实的理论基础和实践经验，还需要对管理本质的深入理解以及强烈的探索精神。通过不断总结和提炼管理规律，管理者可以在快速变化的环境中找到有效的解决方案，从而推动企业的成长与发展。这种理论与实践的结合，以及对管理本质的洞察，正是王老师在管理领域中脱颖而出的关键所在。

好奇心：

庄老师指出王老师在上述对话中至少提到了三次“好奇心”，并询问她对好奇心的理解。王老师回应说，自己之所以还保持活力，是因为时刻保持好奇心带来的。很多人认为海底捞的核心竞争力是服务，但她并不这么认为。她带着好奇心去探究海底捞员工为何如此有干劲，为何能在人多的情况下更加努力工作。这背后其实是管理团队和管理能力的作用，是管理者通过有效的方法激励员工，让员工愿意提供优质的服务。这种好奇心促使他深入探究海底捞背后的管理逻辑，从而得出了不同于常人的结论。

王博士作为一个老师、企业观察者、研究者，需要保持好奇心去观察、了解事物。不同的角色会有不同的关注点，比如投资者关心的是增长和股票增值，而管理者则应该关注背后的管理能力和方法。所以好奇心是促使他不断学习和探索的动力，也是她能够在课堂上更有底气地教授 MBA、EMBA学生的重要原因。

庄老师对王老师的见解表示赞同，并分享了自己的三个核心价值观：好奇、开放和勇气。他认为，好奇心是连接彼此之间深厚共鸣的桥梁，也是他们能够在短时间内产生强烈同频的原因。

二、激活—挖掘激活员工与提升服务质量妙招

在激活已选拔出的关键人才方面，应关注员工的核心诉求。首先，一定要谈钱但不能仅止于此。员工作为企业的内部客户，其诉求与外部客户有相似之处。员工关心三点内容，一是要有回报，包括短期与中长期回报，这涉及到薪酬激励问题。例如在连锁企业中，随着规模扩张，空出的店长岗位增多，员工有晋升机会从而获得相应经济回报。不同企业如海底捞的张勇和华为的任正非虽经营理念有差异，但都重视员工的经济回报，任正非针对新员工解决其“饥饿感”即经济需求，而对于不同层级员工有不同激励策略。

其次，员工追求成长。在企业中员工期望有成长机会，比如获得成就感、被认可、承担责任感等。连锁企业的快速发展为员工提供了更多晋升空间，如从基层员工成长为店长，但企业需要有快速培养合格人才的方法，以满足员工成长需求。

最后，工作氛围要愉悦。人不怕累但怕纠结，管理者需打造良好的组织氛围，如组织氛围是阳光积极还是消极、是务实还是务虚、是简单还是复杂等，都会影响员工的工作体验与积极性。一个快乐的团队往往具有强大的生产力，如某跨境电商品牌企业业绩快速增长，其团队年轻有热情有激情，倡导主动内驱力，而这种内驱力源于团队内部的快乐与愉悦。

总之，激活人才要从员工对回报、成长、工作氛围的诉求出发，这些要素相互关联且层层递进，满足员工这些诉求有助于激发其内在动力，使人才在企业中充分发挥作用，不仅适用于连锁企业，对于其他类连锁企业甚至更广泛的企业管理领域都具有相通的借鉴意义，这也是通过对众多企业实践洞察提炼出来的宝贵经验。

三、增长—掌握数字化时代连锁企业增长秘籍

以连锁业为例，增长背后有着深刻的底层逻辑。

从运营增长来看，最基础的是单店的开设数量增加。但随着行业发展，尤其是餐饮业，供应链的重要性日益凸显，一些企业的商业模式已转变为品牌方不单纯依靠门店盈利，而是从供应链获取利润，这就开始构建起生态模式。例如海底捞在发展过程中经历了阿米巴划分，使原本的成本中心转变为利润中心，围绕火锅打造了包括食材供应链生态、职能专业部门服务生态等。海底捞的一些前员工利用在海底捞成长阶段积累的经验，在餐饮业咨询领域进行垂直细分服务且取得良好成效，助力其他企业少走弯路，这体现了其生态结构化增长的影响力与价值延伸。

在资本化方面，以海底捞为例，在上市之前，其面临的关键问题是人，即店长复制模式的打通。当店长培养的逻辑体系准备就绪，资金与战略合作商业模式及场地等条件相对成熟时，资本化便水到渠成。然而，资本化之后，开出的店仍需运营增长，不能脱离单店自身的增长能力，因为开店追求的是规模店的盈利，单店增长是基础。

总体而言，连锁企业的增长呈现出从点（单店）到线（供应链）再到面（生态构建）最后通过资本化运作实现进一步扩张与整合的逻辑过程，各环节相互关联、层层递进，单店运营增长是起点与根基，供应链完善与生态构建是拓展与延伸，资本化则是在关键要素具备后的进阶发展，且始终不能脱离运营增长这一核心，如此才能实现连锁企业持续、稳健且全面的增长态势，这种增长逻辑不仅适用于连锁餐饮企业，对其他连锁行业也具有重要的借鉴与启示意义。

四、创新—建立支撑连锁企业持续的创新体系

对于连锁企业可持续性增长的关键在于创新。创新在企业中是多维度的，以海底捞为例，产品、流程、制度、商业模式乃至服务业态等方面都需要创新。在当今商业环境下，不创新企业将难以持续发展，创新体系对企业的重要性不亚于人才复制，并且人才复制本身也需要创新以适应如00后等不同代际员工特点。

创新可分为不同层面，包括形式上如简单组合的创新，深层次的新事物产生的创新以及颠覆式创新，但颠覆式创新具有偶然性且并非所有企业都能做到。在连锁企业中，更应重视全员创新体系的建立，聚焦改善性创新，因为它是人人可为之、时时可进行且处处能开展的。

然而，在企业构建全员创新体系时面临诸多挑战。员工创新积极性虽需被激发，但仅激发还不够，创新体系是一个系统工程。从投入层面看，如果企业对员工创新的前期投入支持不足，如要求创新完成后才给予报销或奖励，可能会扼杀员工的创新想法；从风险层面，若企业不能为员工创新分担一定风险，员工可能因顾虑而不愿创新；从轻激励层面，缺乏有效的激励措施，难以持续推动员工创新；从转化层面，若创新成果不能有效转化应用，也会影响创新的持续性。只有全面考量并完善这些环节，才能构建起有效的全员创新体系，从而助力连锁企业实现可持续性增长，这也是连锁企业在创新发展道路上需要深入探索与实践的关键所在。

在庄老师的进一步引导下，王老师分享了对于海底捞创新实践的独特理解和具体步骤，强调了创新的层次和分类，以及背后不变的核心价值观和文化理念。

首先，王老师将海底捞的创新分为“分层”和“分类”。创新可以被归类为多种类型，例如上文提到的产品创新、技术创新、流程创新、制度创新、商业模式创新、服务创新和管理创新等。这些创新按层次进行细分，提出了A、B、C、D等级的创新。其中，D级创新指的是一些小的、直接面对顾客的微创新，比如为顾客提供橡皮筋绑头发或手机套等，这些服务创新通常由前线员工直接实施，因为他们最了解顾客的需求。对于高级管理人员而言，他们的创新应当针对公司的整体状况，聚焦于改善管理架构、流程或战略等。王老师强调，海底捞的创新体系正是通过这种分层分类的方法来支持其快速发展，使得不同层级的员工能够在各自的职责范围内进行创新。

然而，海底捞仍面临着持续创新的挑战。她指出，尽管海底捞在多方面不断进行创新和迭代升级，但更重要的是理解这些创新背后支撑他们的“不变”因素。海底捞的核心价值观始终没有改变，这些价值观包括：服务理念，即顾客是一切的中心；人才培养理念，即员工是团队凝聚的基础；以及“创新源于务实”的工作作风。这些不变的理念为海底捞的创新提供了根基，使得创新不仅仅是为了创新而创新，而是为了实际解决问题，提升服务质量与客户体验。这种务实的工作风格是海底捞在创新过程中不可或缺的部分，确保了创新与企业需求和顾客体验息息相关。这种务实的态度使海底捞能够在保持服务质量的同时，不断推陈出新，增强市场竞争力。

总体而言，王老师的分享充分展示了海底捞如何通过系统化的创新管理和坚守核心文化理念，保持企业的持续增长与竞争力。在高度竞争的市场环境中，这种层次分明且有目的的创新策略，为海底捞的成功奠定了重要基础。

最后，两位老师深入探讨了连锁企业未来发展的趋势以及客户需求和人性的不变性。王老师强调，尽管行业和市场环境不断变化，企业在发展过程中仍需关注一些核心的、不变的元素。

关于未来发展趋势

连锁企业在未来的发展中需要关注的趋势是多样化的，具体的关注点可能因行业和市场的不同而有所差异。王老师坦言自己并不是一个专注于战略的人，而是帮助企业家将战略落地的人。在与成长型企业的合作中，企业家们常常需要根据环境的变化不断调整自己的策略和方向。变化是正常的，而不变则可能意味着存在问题。

客户需求与人性的核心

在谈到客户需求时，王老师认为有几个核心要素是始终不变的：品质、价格和便利性。他指出，客户始终希望获得高品质的产品和服务，同时也希望价格合理，能够方便地获取所需的东西。在当前的经济环境下，极致的性价比成为了许多消费者的关注焦点，企业需要深入理解客户在收入有限的情况下的消费需求。

此外，王老师提到人性的不变性。无论时代如何变化，人性的基本特征并没有改变。对于客户和员工的需求，管理者应当始终关注人性，理解其深层次的需求和动机。虽然客户对功能和产品的需求可能会随着市场变化而变化，但对便利性和性价比的追求是永恒的。

拥抱变化与分享经验

在对话的最后，王老师表达了自己对拥抱变化的积极态度。她提到，尽管自己并不擅长线上交流，但非常愿意分享自己多年来的经验和积累，以期为听众带来启示。通过分享，帮助更多的人理解和应用他所总结的连锁企业成功的四项修炼，从而推动企业的成长。

本场嘉宾介绍

嘉宾老师：王奋

王奋老师，北京理工大学管理学博士，北京理工大学管理与经济学院副教授，兼任数家上市公司独立董事。海底捞集团首任人力资源总监红缨教育原高级管理顾问及人力资源负责人，曾任国家中长期科技发展规划人才组专家。

作为连锁企业组织与人力资源管理领域的专家，历任多家企业的管理顾问，陪伴成长型、服务型连锁/类连锁企业共同成长。在组织建设、组织变革以及组织进化方面拥有独到的见解，是企业组织创新与管理创新的积极探索者和践行者。

主持人：庄进城

庄进城，中山大学管理学院 MBA，中科院心理研究所在读硕士，清华大学深圳研究生院课程导师，厦门大学管理学院课程导师，中国科学院心理研究所心理资本优化培育职业指导师，项目管理专业人士(PMP)，美国NLP大学认证NLP执行师，美国Action Learning Source认证行动学习引导师，国际引导者协会认证专业引导者(CPF)。曾任三所大型集团企业大学总监、执行校长，中国最佳口碑的管理咨询公司的营销管理高级咨询顾问、高级讲师、CMO、COE总监(《世界经理人》杂志评选)。专注研究、创新和应用战略目标落地方法论17年，通过在多个企业的实践验证了其有效性，并获得全球人才发展权威机构ATD(Associationfor Talent Development)2018年度“Excellence in Practice Award”(卓越实践奖)，为Leadership/Management Development领域全球7家获奖项目之一，也是该领域中国唯一获奖项目。发展与人才梯队实践经历中，提炼整合5大跨学科领域洞察，包括心理学、人才发展、营销管理、战略管理企业文化，并应用于创造高效能组织实践。由于在实践中不断取得创新性成果而获得权威机构年度大奖:2016年，获得《培训》杂志:“中国最佳人才发展企业奖”“中国最佳人才发展创新企业奖”“中国最佳学习项目设计奖”“中国优秀培训管理者奖”。2016年，获得上海交大“中国最佳企业大学奖”“中国企业大学奖商业价值传播奖”。2018年，以“创造高效能组织”项目获得上海交大“中国企业大学趋势引领奖”“中国最佳学习项目奖”；个人获得“中国企业大学新锐奖”。2019年，以“Createa High performance organization with high positiveenergy”获得ATD 2018年度“Excellence in PracticeAward”(卓越实践奖)。