高手应对冲突,无外乎这9条秘诀

冲突是不可避免的,对当前状况和双方行事风格有清晰的认知,能够帮助我们成为一个更积极的、更有效率的职场人。

本文为大家提供了冲突的九种应对方式,并详细介绍了每种方式的运用重点和应用时机,期待大家都能成为应对冲突的高手。以下,Enjoy:

作者:陈媛 方力
来源:管理的常识(ID:Guanlidechangshi)

01、处理冲突前,这些事你应该知道

为什么人和人之间会有冲突?

因为不符合预期,并且不可能存在一个完全符合你预期的人,所以只要有协作,就会面临冲突。

其实引发冲突的原因主要是沟通障碍和相互误解,想要处理好冲突,首先要有效识别造成冲突的原因,从而对症下药。

当出现冲突时,要判断冲突是事务层面的,还是人际层面的。

如果是事务层面的,不能带有攻击性去沟通,否则会激怒对方,只会让对方表现出最糟的一面,可以用对事不对人的方式来处理。

如果是人际层面的,处理起来要格外小心,不能只是简单地对事不对人。

02、冲突的九种应对方式

图1向我们展示了冲突的九种应对方式:

图1 冲突的九种应对方式

那这九种冲突的应对方式,有没有运用重点及应用时机呢?

1.应对方式:回避

运用重点:

1.不表态
2.不退让
3.不采取明确行动

应用时机:

回避或维持,是一种通过拖延时间来为自己争取有利局势的应对策略,应用时机如下:

1.眼前局势对自己不利时
2.拖延可以创造有利局面时
3.争取筹码,当对方比我着急时
4.状况不明,需要更多信息时 5.静观其变时

2.应对方式:说服

运用重点:

1.选择性提供有利于自己的事实证据
2.强调双方一致之处,忽视对自己不利的地方和能带给对方的利益

应用时机:

当你手上缺乏足够权力或不想动用权力,却又非常希望对方接受你的方案时,说服是一种可行的策略

说服比强硬要柔和许多,如果运用得当,就能够让对方发自内心地接受,但是应用说服的技巧有一定难度

3.应对方式:强硬

运用重点:
1.立场:坚定明确,沟通不模棱两可
2.情绪:不激动,无攻击性
3.清晰果断地表明自己的期望、观点、标准或需要对方遵从的规范
4.必要时说明不遵从的可能后果

应用时机:

冲突过程中,当自己的观点或立场极为重要而必须得到贯彻时,采用强硬手段是必要的。

我们可以通过各种令对方畏惧甚至服从的手段或方式,包括威胁、惩罚及施加压力等,贯彻自己的意志

4.应对方式:遵循规则

运用重点:

1.双方一致同意使用某种事前约定的规则,作为选择裁决的依据
2.方案的选择不能使用权威或多数投票决定,必须得到所有利益相关方的一致同意

应用时机:

当双方势均力敌或者双方的方案各有高下,无法分辨出孰优孰劣,而眼前必须立即做出一个明确决定时

5.应对方式:求同存异

运用重点:

1.双方一致同意,各自执行自己的观点及方案,谁也不能干涉对方
2.如果最后一定要选出一个最终方案,必须事前明确方案的选择标准,以示公平

应用时机:

当双方对各自方案的想法和优越性都坚信不疑,短期内又确定无法有效达成一致时,可使用这种方式

6.应对方式:交易

运用重点:

1.情报:是否充分掌握双方的利益需求
2.筹码:是否拥有对方想要的或畏惧的资源
3.时间:哪方比较紧急想要达成结果,哪方不急
4.策略:是否灵活运用各种谈判策略

应用时机:

双方各自做出某种程度的妥协或让步,以迅速达成协议,取得某种程度的利益

7.应对方式:退让

运用重点:

1.让对方感觉己方是经过长时间思考,放弃自己珍惜的事之后才做出决定
2.表明放弃自己的立场是为了与对方维系长远关系,对方很重要

应用时机:

当双方所争论的问题对对方很重要,而对自己并不重要,如果己方不反对可以为己方争取到额外利益时,这种退让的策略是可以选择的方式,包括以退为进、交个朋友、放长线钓大鱼。

8.应对方式:让步

运用重点:

1.决定下放的权限范围
2.明确对方可以自主决策的界限
3.必要时,明确双方必须讨论追踪的里程碑或时间点

应用时机:

冲突一方拥有相对较多的权力,而他选择相信对方的能力及判断时,可以向对方说明放弃一定的控制权并下放权限,让对方有自主施展的空间

9.应对方式:双赢

运用重点:

1.双方必须开诚布公,齐心协力地去寻求能够满足双方需求的解决方案
2.双赢模式化解冲突一般需要大量的时间、充分的信任、丰富的创意以及良好的沟通互动能力

应用时机:

1.双方关心的问题对各自都非常重要,双方也都愿意一起参与讨论解决方案
2.双方拥有共同的目标利益,因此必须一起协商讨论最佳运作模式

03、结 语

使用不同应对方式时有四个维度的考量点:
1.对我的重要性
2.是否需要与对方维持好关系
3.每个策略的可行性
4.对方的处理风格

当然很多冲突是不可避免的,不存在一劳永逸的方法,我们需要学会管理冲突,还要判断冲突是建设性的,还是破坏性的。

团队并不是要一味地追求一团和气,保持适度的建设性冲突是有益的。

建设性冲突能使团队沟通变得活跃,能够通过汲取所有成员的意见,快速解决实际问题。但是,需要注意的是,建设性冲突都是事务层面的,要防止事务层面的冲突,发展为人际层面的冲突。

关于作者:陈媛,领导力研究者,企业高级培训专家职业生涯规划师,现任世界500强互联网企业领导力培训负责人。被《培训》杂志评选为“金牌讲师”。
方力,新生代领导力探索者,青年创作者,专注于领导力培训领域,致力于领导力的学习、研究、开发与运用。本文摘编自《上任第一年手记》,机械工业出版社出版

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
3+1
华章管理

机械工业出版社华章公司经管图书品牌。聆听大师的声音,追随智者的脚步。华章作为卓越思想的传播者,愿为你提供更全面、更优质的阅读服务。微信公众号:华章管理(ID:hzbook_gl),微博:华章经管