作者：方二 齐卿 左莉
来源：管理的常识（ID:Guanlidechangshi）
01、1776年的三个小故事
《国富论》可以说是现代商业的思想基础，它有两个方面的理论贡献：
二是市场经济具有自我调节作用：当商品短缺时，其价格自然会上升，使厂商获得较高的利润，进而吸引更多的厂商加入，然后随着商品的增多，供需达到平衡，消费者的需求得到满足，厂商获得合理的利润。市场就像一只“看不见的手”在不断地调整资源的分配。
第二件事是工业革命具备了技术条件，改良蒸汽机和珍妮纺纱机投入生产应用，改变了旧的经济运行模式。
在工业革命发生之前，行会师徒作坊式生产对生产技术、销售价格等产生了重要的影响。虽然师徒作坊式生产保证了产品质量，但也阻碍了技术革新。
相对于行会师徒作坊式生产，工业革命带来的最大的变化就是新技术的应用使得生产更加集中。工人们在大规模的工厂工作，掌握销售渠道的商人开始组织生产，社会的商业分工开始出现。
第三件事是《独立宣言》的发表。
《独立宣言》是一份由托马斯·杰斐逊起草，并由其他代表（来自13个英属北美殖民地）签署的声明美国从英国独立出来的文件。
在美国独立前的100多年间，欧洲启蒙思想就开始在北美传播，为《独立宣言》的发表奠定了理论基础。
在欧洲启蒙思想的熏陶下，北美殖民地也产生了自己的启蒙思想家，代表人物是本杰明·富兰克林和托马斯·杰斐逊，他们反对奴隶制，主张人民享有自由、平等的权利，并且喊出了“没有代表权，就不得征税”（No Taxation without Representation）的口号。
这句口号原本是英国政治的基本原则，在英国贵族与王室的斗争中使用过，但独立战争期间被殖民者用来捍卫自己的权利。《独立宣言》奠定了美国后来建国的组织和思想基础。
这三件事看似彼此之间没有直接联系，但是却为未来商业的发展奠定了基础。
《国富论》阐明了市场是经济的组织形式，并指出了分工的重要性，这成为未来商业发展的基本思想。工业革命带来的技术和组织的变革，开启了现代商业的序幕。《独立宣言》则让美国这一未来的商业帝国，开始登上历史舞台。
02、三次工业革命，对企业发展的影响
商业要解决的三个核心问题是：规模、分工和组织。
三次工业革命的发展过程，也是探索如何解决商业的三个核心问题的过程。
第一次工业革命（18世纪60年代～19世纪中期）的代表性技术——改良蒸汽机和珍妮纺纱机，使生产方式实现了从师徒作坊到现代工厂的跨越，解决了规模和分工问题，但没有解决组织问题。
第二次工业革命（19世纪中期～20世纪初）的标志是电力技术的广泛应用。
相比以煤炭为动力的蒸汽机，电力具有更高的动能转换效率、更远的传输距离、更高的能量密度。同时电力的一个极其重要的应用是，人们通过电力首次实现了信息的远距离传输。电报、电话、传真、电视等信息传输方式不断涌现。
此时，信息的传输不再依赖传统的交通方式，而是通过电力通信线路来进行，实现了近乎光速的传播。
电力作为新能源和新的信息传播载体，帮助企业进一步扩大了规模，细化了产业分工，并解决了第一次工业革命没有解决的企业组织问题。
对第二次工业革命有重要影响的第一个思想，是泰勒在他的《科学管理原理》一书中提出的“用标准化的管理方法代替经验管理”。
泰勒将科学化、标准化引入管理，同时提出了实施科学管理的核心原则—例外原则。例外原则是指，企业的高级管理人员应该把一般的日常管理事务授权给下级管理人员负责，自己只保留对例外事项和重要事项的决策权与监督权。
对第二次工业革命有重要影响的第二个思想，是哈佛商学院的企业史专家钱德勒（Alfred Chandler）提出的企业如何用“有形的手”进行管理。
在《有形的手》和《规模与范围》这两本书中，他提出一个被经济学界普遍接受的观点—正式组织这一形式可以提高规模效率。
在经济学中，与企业经营生产相关的一个重要问题就是：组织生产的规模报酬是在递增、递减还是不变。
当我们把投入的生产要素提高一倍时，如果我们的产出增长超过一倍，这种情形就是规模报酬递增。这是一个经过组织过程而产生的收益大于投入的现象。
简而言之，钱德勒的观点是，组织（特别是大型企业组织）可以通过内部的管理和生产组合，产生更高的规模效率和范围效率。所以，正式组织是提高规模效率和范围效率的一个重要手段。
钱德勒不仅明确提出了“有形的手”的论点，更指明了“有形的手”和“无形的手”是提升效率的两个基础。这是第二次工业革命时期组织理论的一个突破。
第二次工业革命在解决企业规模方面的实践有两个突破：一是规模经济，二是范围经济。
亨利·福特在福特汽车运用流水线技术生产T型车，从规模经济的角度解决了企业规模问题。
规模经济是指，当企业生产或经销单一产品时，单一经营单位规模的增加，会减少生产或经销的单位成本。因此，随着产量的扩大，企业的大规模生产更具经济性。
通用汽车的阿尔弗雷德·斯隆，则运用了另一种扩大规模的思路。与福特只生产T型车不同，通用汽车大幅增加所生产的车型，以不同价格的车型来迎合具有不同购买力的消费者。
而且，通用汽车每年变更车型以刺激需求，增加汽车车身的可选颜色，满足消费者更为个性化的需求。
同时，斯隆改变了过去把汽车经销商看作利润瓜分者的思维方式，把经销商视为战略合作伙伴，确立了双方共生共荣的关系，这种关系对汽车销售模式的影响一直持续到现在。
通用汽车多车型的做法，是范围经济的代表。范围经济是指，利用单一经营单位内的生产或销售过程来生产或销售一种以上的产品而产生的经济性。
通俗地说，就是随着产品种类的增加，产品的单位成本会下降。范围经济能够存在的原因在于，企业内部的资源能够互补、复用。
因此，我们可以说，第二次工业革命通过大公司的组织解决了规模和效率问题。
第三次工业革命（从20世纪40年代至今）以原子能、电子计算机、空间技术和生物工程的发明和应用为主要标志，其中最典型的代表是计算机和新型通信方式，大幅度扩大了企业规模、优化了分工、提升了效率。
第三次工业革命的特征在于将信息数据化，通过编写计算机程序，可以将过去人们重复进行、易于出错的工作，用计算机自动化运行，这样既降低了出错的概率，也大大提高了工作效率。
通信技术的发展，让计算机与计算机之间可以实现远距离通信与协作。数字化的通信方式解决了第二次工业革命中使用模拟信号进行有线通信和无线通信所存在的弊端，数字化的信息在存储、传播、复制过程中不会出现模拟信号的失真和衰弱问题，同时，用数字化方式进行信息存储，可以大幅提升信息存储的密度。这使得远距离、大流量的信息传播得以实现。
以上是从物质发展的角度来看工业革命，而换个角度来看，每一次工业革命也是对组织、分工和效率的重新思考。工业革命提高了生产效率，从而使人们能够更快速地创造财富，并为人们提供了更丰富的物质和精神体验。
欧美国家的工业革命仅用了百余年时间，其所创造的物质财富就超过了人类几千年积累的物质财富。
一种新技术，只要能显著提高生产效率，只要能用更短的时间、更低的成本制造出更多、更好的产品，就会被迅速采用和推广，直到全世界都使用这种新技术。工业革命就是新老技术更迭的过程。
回顾过去，无论第几次工业革命，其最终目的都是使用技术手段提高生产效率。
那么，工业革命是如何提升生产效率的呢？
如今，人们都有一个常识：10个人在一条生产线上分工合作进行流水作业，比10个人分别在10个作坊里从头开始制造产品效率要高。因为细化的分工协作可以让专业的人做专业的事，从而提高效率。
我们带着这个观点再去回顾前三次工业革命，这三次工业革命都是对生产过程做进一步分工，使得每个人只承担重新分工后的一部分工作，而剩下的部分通过“技术”手段来完成。
第一次工业革命是蒸汽技术革命，其本质是进行了提供动力和控制动力的分工，将提供动力的工作交给了机器（蒸汽机）去完成，而将人解放出来去操作、控制机器。
第二次工业革命是电气技术革命，其本质是在提供动力的层面进行了生产动力和使用动力的分工，也就是所谓的电气化。
举个例子，电厂只承担提供动力的部分，于是电能被集中生产、输送到使用端，而用户需要根据自身的需求形式（驱动机器、照明、制冷制热等）来使用动力。
第三次工业革命是信息技术革命，其本质是在控制动力的层面对发出指令和执行指令进行重新分工，也就是所谓的自动化。
例如：我们发送电子邮件时，编辑好文本并按下发送键，电脑会自动将文本转化为设备能理解的语言（电信号），传送到接收端再自动转换为文字。
而以前人们发电报时，先靠人将文本转化为机器信号（摩斯电码），通过电报机发出，在接收端再靠人将信号转换成文字。
在信息技术革命发生后，人可以只承担下达指令的工作，而将转化指令、执行指令的工作交给了机器。
在智能化时代，分工又进一步细化。随着数据的丰富、计算能力的提升以及互联网和IoT的行业渗透，数字化、智能化可以帮助企业更好地进行内部和外部分工，从而提升效率，带来用户价值提升，进而扩大企业规模。
而企业规模的扩大，又可以进一步扩大数据规模和提高智能化水平，进一步优化分工、提升效率，从而实现新一轮的增长。
03、未来企业的“智”与“情”
从三次工业革命对企业发展的影响可以看到，企业的升级、变革是由新技术和新管理思想对供给和需求两个方面产生影响所导致的。
在数字化时代，技术的底层升级使打造智情企业成为可能。
何为“智情企业”？
智情（Philosophy）一词，来自希腊词根“哲学家”（Philosopher）和“智者”（Sophist）。基于此，我们提出“智情企业”的理念：一个有智慧的企业，同时也为用户负责。
当下企业的本质就是要满足用户的需求，为用户创造价值，也就是说，企业既要有对用户的温度，也要有智能的管理。
我们知道，企业的增长驱动力可以分为四种基本类型（见图1）。但是我们观察到，进入数字化时代，企业在走向两个方向。
一类企业依靠数字技术，将业务抽象为可计算的数学模型，通过海量数据，计算出商业模式的“最优解”。
这类企业我们称之为“数据驱动”型企业，以滴滴、美团、淘宝等为代表，它们掌握了海量的用户数据，通过精准的计算，对每一位用户都可以提供量身定制的营销方案。
这类企业我们也可以称之为“智能型”企业，它们的决策高度依赖算法和数据。这类企业智能化程度高，但往往缺乏连接用户的温度。
过去几年爆出的一些企业利用大数据“杀熟”的问题，就说明了智能型企业对用户价值的忽视，从而导致企业品牌形象受影响、用户忠诚度下降等问题。
这类企业我们称之为“情感驱动”型企业，它们通常强调服务质量，注意倾听用户的需求，关心用户对品牌的情绪反应。
这类企业一般以服务业（如高端酒店、餐饮）企业为代表，我们也可以称之为“情感型”企业。
然而这类企业往往对数字技术的应用不够深入，较少使用数字技术优化企业运营，因此这类企业的效率可能不如智能型企业。
当下，企业缺乏一套能将“智能”和“情感”有机联结起来的战略和方法，也就是打造“智情驱动”企业的战略和方法。而前面我们也提到，在数字化时代，技术的底层升级使打造智情企业成为可能：
一是从供给侧强化了企业的企业智能→分工→效率→用户价值→用户规模→数据的增长循环。运用数字化、智能化可以帮助企业更好地进行内部和外部分工，从而提升效率，带来用户价值提升。
用户价值提升，使用户对企业的产品更加满意，这会带来推荐和复购，进而扩大企业规模。企业规模的扩大，又可以进一步优化分工、提升效率，从而实现新一轮的增长。
二是从需求侧建立了企业智能→洞察→体验→用户价值→用户规模→数据的新循环。数字技术让企业能够更智能地洞察用户需求，进而改进产品、技术或服务，为用户创造更好的体验。
随着用户体验的提升，企业会获得更好的市场回报，扩大用户规模。用户规模的扩大，会为企业带来更丰富的数据，进一步提升企业的智能化水平，从而创造更好的用户体验，实现新的循环。
这种新的产业逻辑构成了“智情企业”的理论框架（见图2）。企业的“智”带来用户的“情”，用户的“情”加强企业的“智”，从而实现智情共生，体现商业“利人利己、共生共赢”的本质，这也是智情企业理论的核心。
数字技术让企业能够更智能地洞察用户需求，进而改进产品、技术或服务，为用户创造更好的体验。随着用户体验的提升，企业会获得更好的市场回报，扩大用户规模。
用户规模的扩大，会为企业带来更丰富的数据，进一步提升企业的智能化水平，从而创造更好的体验，实现新的循环。
企业的“智”带来用户的“情”，用户的“情”加强企业的“智”，从而实现智情共生，体现了“利人利己、共生共赢”的商业思维，这也是智情企业理论的核心。
关于作者：方二，美国理海大学工商管理终身教授、艾克卡讲席教授、数字经济研究中心创始主任，中欧国际工商学院和复旦大学EMBA特聘教授，乐程方略管理咨询工作室创立人。
作者：齐卿，《中欧商业评论》研究总监，主持策划过多个重大研究课题，包括独角兽企业IPO研究、互联网思维的反思与重构、数字化与人工智能商业化的落地与实践等。
左莉，北京交通大学经济管理学院营销学副教授。
本文摘编自《智情企业》，机械工业出版社出版。
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