作者 / 刘 润
有同学问我说，他是一名互联网商务，他很积极，也很努力，为什么老是丢单？
他每天要和很多客户打交道，面对很多外部的客户，经常是通过电话、甚至微信沟通。
深入了解后，我发现在大量的信息流中，有时候客户说了十层意思，他只接住了一层。
与人沟通、商务谈判，打不到靶子上。
客户的十重含义，你只领悟其中一层，丢单就不奇怪了。
想要做好商务这类的角色，必须是顶尖高手。
所谓顶尖高手，都是既有同情心，又有同理心。
今天我们来讲讲。
— 1 —
“同情心”和“同理心”，是两个被广泛提及和使用的词。
它们有很大的不同，但大家常把它们混为一谈，也产生了很多误解。
同情心和同理心有什么区别？
同情心，发乎于心，而同理心，发乎于脑。
想象一下，你突然掉入一个很深的地洞，洞里漆黑一片，你大叫说：
“我被困住了，这里好黑啊，我快受不了了。”
然后有人听见了，第一个人说：
“噢，真糟糕啊，对吧？”、“真的好黑，你好倒霉啊。”
这是同情心。
第二个人看见你之后，他爬下来了，站在你的身边说：
“嘿，我知道在这下面是什么样子，你并不孤单。”
而这是同理心。
有时候，你只是陷入了悲伤情绪，感觉自己孤立无援，这时候，你希望别人转移话题来安慰你两句，还是希望得到支持、理解和陪伴？
你对朋友说：“我觉得我的婚姻正在破碎。”
有同情心的人会回答你：“至少你有段婚姻。”
有同理心的人会说：“虽然我现在不知道说什么好，但我真的很高兴你愿意跟我说，我会陪着你的。”
这是二者的区别。同情心是一种情绪，出于善意，是了解他人内心感受的能力。
你很照顾别人的感受。
当别人不开心时，你会想去安慰；当别人觉得痛苦时，你会想抱抱他；或者当别人很贫困时，你会想去救济。
向陌生人伸出援手，挺身而出、拔刀相助，都是因为有同情心。同情心当然有强有弱。
什么是同理心？
同理心是一种站在别人的角度来思考问题的能力。
你能不能从别人的感情出发、站在别人的角度看待问题？
微信上，有朋友找你聊天。你们的对话框里，他发的最后一句话是：
“......”，紧接着跟了一句，“那就算了吧”。
你能不能感受对方说这句话时的情绪？
这就叫做缺乏同理心。
“那就算了吧”，这句话背后，是欲言又止。
他有点失望。其实他很想要得到你的帮助，听听你的建议。但是，你之前的回复让他失望了。
“多喝热水”显然也是缺乏同理心。
女朋友想要的是热水吗？
不是，是安慰和关心。
尤其当今网络时代，很多时候对话、聊天，你是见不了面、看不到表情的，只能看到文字。
要理解别人的话背后的涵义，更需要强大的同理心。
— 2 —
现在，我们把“有同理心、缺同理心”作为横轴，“有同情心、缺同情心”作为竖轴，画一个二维四象限图。
这样，得到了四个象限：
1，有同情心、有同理心
2，有同情心、缺同理心
3，缺同情心，有同理心
4，缺同情心，缺同理心
我们一个个来看。
第一种，既有同情心，又有同理心，这是“顶尖高手”。
他们很能知道别人在想什么，而且富有极大的关怀。
这是一种极高的境界。你可以称之为领导力，甚至是一种成佛的状态。
第二种，有很强的同情心，但是很缺乏同理心，这种人叫“老好人”。
这类人容易拉偏架，总是试图做好事，但其实一直在坏事。
有些自闭症患者，也有很强的体会他人内心感受的能力，但他们缺乏基本的同理心。
第三种，有强大的同理心，但是缺乏同情心，我们称之为“冷血杀手”。
电影里的大反派，通常就具有极强的同理心。
比如美国DC联盟电影《蝙蝠侠：黑暗骑士》里，小丑就是大反派。
他策划出惊天大案，几乎总是能很准确的预测到下一步对方会做什么。就像能进入别人大脑一样，知道别人在想什么以及打算做什么。
很聪明，但因为他缺乏同情心，杀人不眨眼。
所以，这类人一旦坏起来是很可怕的。
第四种人，既没有同情心，又缺乏同理心，叫“钢铁直男”。
鲍鹏山老师说《水浒》，有一节就讲了吴用和杨志的故事：
吴用和杨志各自组团，一个组成了生辰纲的劫镖团，一个组成了生辰纲的护镖团。两个团队论实力，不相上下。
那么，棋逢对手，将遇良才，兵来将挡，水来土掩，最后，谁将胜出，谁将失败呢？
答案吴用赢了，杨志输了。
问题出在哪里呢？是敌人太狡猾吗？没错，吴用确实狡猾。
但是，这不是杨志失败的主要原因。杨志实际上还是败在自己的身上，败在自己的性格上。
什么性格让杨志失败？
杨志团队里有十一个军健，小说里写到，天气十分炎热，他们肩挑重担、头顶烈日，赶路非常辛苦。杨志却一直催促着他们前行。
如果这些士兵们想休息一会，杨志轻则痛骂，重则用藤条鞭打。
直到最后，到了黄泥岗，十一个军健实在是走不动了。烈日暴晒，于是他们都躲到树荫下面歇凉。
“杨志拿起藤条，劈头劈脑打去。打得这个起来，那个睡倒，杨志无可奈何。”
杨志失败，因为他不把人当人，只关注自己。
他对待下级只会用权力施压，随意打骂，完全不体恤。
只关注自己遭受的不公，只关注自己能否咸鱼翻身，东山再起。
这就是缺乏同情心和同理心的典型。
3、你想成为哪种人？
或者说，这两种能力，哪种能力最重要？
从情感上来说，同情心很重要，你得先成为一个好人。
而从另一个维度来看，同理心也极其重要，这样你才能成为一个能人。
能成为第一种顶尖高手，两者兼具，又好又有能力，当然最好。
第四种人，是很难成功的，万万不可取。
而大多数人，是处于中间值的，需要不断修炼。
很多创业者，初期能风生水起，是因为他们像冷血杀手一样，同理心很强，也就是说能揣摩客户心理，手起刀落，搞定客户。
而公司进入发展期，内部管理的重要性凸显，和员工打交道时，光靠同理心就不行了，更需要有同情心。
比如华为，就把“不让雷锋吃亏”写进了《华为基本法》。
所以说，一个好的创业者，要不断修炼。既能杀伐果断，又要细致入微。
再来看一个场景。
公司规定，迟到罚款100元。某天，李雷因送家人去医院急诊而迟到，你如何处理？
你罚了，怕员工说你不近人情。
你不罚，明天就会有人因为身体欠佳迟到，后天就会有人因为见义勇为迟到，大后天就会有人因为找不到小孩迟到，然后，制度从此形同虚设。
有制度不执行，比没有制度更可怕。
那怎么办呢？
先罚款，再慰问。罚款，是维护制度。慰问，是从人情上对员工和员工家人的关怀。那100元也许你可以买成水果，或者甚至包成红包，都可以。
领导力就是这样一步步打造出来的。
还有，职业化的能力，管理能力，销售能力，演讲能力，都需要建立在同情心和同理心之上。
销售时，对方需要什么？他为什么要买你的产品？
演讲、写文章，最重要的不是你在讲，而是在帮助他去听。
要从他的感情出发，站在他的角度，顺着他“听”的逻辑来“讲”，这样他接受你的观点，就会变得容易很多。
写文章时，增加画面感，帮助读者理解，也是同样。
进电梯会不会大声喧哗、是不是守时，是否尊重别人的观点，其实都是你有没有从别人的感情出发，站在对方的角度思考问题。
— 4 —
那，如何训练这两种能力？
告诉你三个简单办法。
第一，练习指路。
他说：我在什么什么路上。你一到这条路上，就看到我了。
我问：请问具体怎么走？
他说，你从出口出来，然后左转再右转。
我站在高铁站出站闸机口，看着偌大的大厅里的指示牌，无数内部设施，通往外部的，只有东广场，西广场。
我问：我应该去东广场，还是西广场？
他说不清楚，我也听不明白。
结局是，我自己叫了一辆出租车。
司机正确的做法是，他可以问我现在可以看见什么，然后从他的记忆中匹配位置感，再告诉我路线。
经常练习指路，从对方的情感出发，会非常有效地训练你的同理心。
第二，玩狼人游戏。
狼人杀，是一个角色扮演的游戏。
抽签获得自己的身份，比如杀手、警察、平民等。
然后不公开身份，仅仅通过语言沟通交流，猜测谁是真正的杀手。
这样的游戏有很多，像剧本杀等等，网上有详细的规则和玩法。
这类游戏，是非常好的训练从别人感情出发，站在别人角度思考，用同理心做判断的游戏。
第三，把自己的脚放进别人的鞋子里。
一场辩论里，在双方越辩越激动时，突然叫停。
接下来，交换观点，辩论继续。
这时候，大家开始帮对方自圆其说，唇枪舌剑起来。
每次争论，都是特别好的练习“思维转换”的机会。
试着用对方的观点，说服自己。也就是：把自己放进别人的鞋子里。
通过不断训练，把这些能力内化到你身上，努力成为“顶尖高手”。
最后的话
顶尖高手，既有同情心，又有同理心。
一名好的商务，等于“一颗正直善良的心”＋“人精”。
把自己放进别人的鞋子里，善于体察别人的情绪，搞清楚对方到底想要什么。
这样做人做事，才能直击靶心。
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