顶尖高手:“把自己放进别人的鞋子里”

作者 / 刘 润

有同学问我说,他是一名互联网商务,他很积极,也很努力,为什么老是丢单?

他每天要和很多客户打交道,面对很多外部的客户,经常是通过电话、甚至微信沟通

深入了解后,我发现在大量的信息流中,有时候客户说了十层意思,他只接住了一层。

与人沟通、商务谈判,打不到靶子上。

客户的十重含义,你只领悟其中一层,丢单就不奇怪了。

想要做好商务这类的角色,必须是顶尖高手。

所谓顶尖高手,都是既有同情心,又有同理心

今天我们来讲讲。

— 1 —

“同情心”和“同理心”,是两个被广泛提及和使用的词。

它们有很大的不同,但大家常把它们混为一谈,也产生了很多误解。

同情心和同理心有什么区别?

同情心,发乎于心,而同理心,发乎于脑。

想象一下,你突然掉入一个很深的地洞,洞里漆黑一片,你大叫说:

“我被困住了,这里好黑啊,我快受不了了。”

然后有人听见了,第一个人说:

“噢,真糟糕啊,对吧?”、“真的好黑,你好倒霉啊。”

这是同情心。

第二个人看见你之后,他爬下来了,站在你的身边说:

“嘿,我知道在这下面是什么样子,你并不孤单。”

而这是同理心。

有时候,你只是陷入了悲伤情绪感觉自己孤立无援,这时候,你希望别人转移话题来安慰你两句,还是希望得到支持、理解和陪伴?

你对朋友说:“我觉得我的婚姻正在破碎。”

有同情心的人会回答你:“至少你有段婚姻。”

同理心的人会说:“虽然我现在不知道说什么好,但我真的很高兴你愿意跟我说,我会陪着你的。”

这是二者的区别。同情心是一种情绪,出于善意,是了解他人内心感受的能力

你很照顾别人的感受。

当别人不开心时,你会想去安慰;当别人觉得痛苦时,你会想抱抱他;或者当别人很贫困时,你会想去救济。

向陌生人伸出援手,挺身而出、拔刀相助,都是因为有同情心。同情心当然有强有弱。

什么是同理心?

同理心是一种站在别人的角度来思考问题的能力。

你能不能从别人的感情出发、站在别人的角度看待问题?

微信上,有朋友找你聊天。你们的对话框里,他发的最后一句话是:

“......”,紧接着跟了一句,“那就算了吧”。

你能不能感受对方说这句话时的情绪

如果你没感觉,心想“算就算了”,那你根本没意识到任何事。

这就叫做缺乏同理心。

“那就算了吧”,这句话背后,是欲言又止。

他有点失望。其实他很想要得到你的帮助,听听你的建议。但是,你之前的回复让他失望了。

“多喝热水”显然也是缺乏同理心

女朋友想要的是热水吗?

不是,是安慰和关心。

所以说,同理心是一种逻辑的、理性能力,发乎于脑的能力。

尤其当今网络时代,很多时候对话、聊天,你是见不了面、看不到表情的,只能看到文字。

要理解别人的话背后的涵义,更需要强大的同理心。

— 2 —

现在,我们把“有同理心、缺同理心”作为横轴,“有同情心、缺同情心”作为竖轴,画一个二维四象限图。

这样,得到了四个象限:

1,有同情心、有同理心

2,有同情心、缺同理心

3,缺同情心,有同理心

4,缺同情心,缺同理心

我们一个个来看。

第一种,既有同情心,又有同理心,这是“顶尖高手”。

他们很能知道别人在想什么,而且富有极大的关怀。

这是一种极高的境界。你可以称之为领导力,甚至是一种成佛的状态。

第二种,有很强的同情心,但是很缺乏同理心,这种人叫“老好人”。

这类人容易拉偏架,总是试图做好事,但其实一直在坏事。

有些自闭症患者,也有很强的体会他人内心感受的能力,但他们缺乏基本的同理心

第三种,有强大的同理心,但是缺乏同情心,我们称之为“冷血杀手”。

电影里的大反派,通常就具有极强的同理心。

比如美国DC联盟电影《蝙蝠侠:黑暗骑士》里,小丑就是大反派。

他策划出惊天大案,几乎总是能很准确预测到下一步对方会做什么。就像能进入别人大脑一样,知道别人在想什么以及打算做什么。

很聪明,但因为他缺乏同情心,杀人不眨眼。

所以,这类人一旦坏起来是很可怕的。

第四种人,既没有同情心,又缺乏同理心,叫“钢铁直男”。

鲍鹏山老师说《水浒》,有一节就讲了吴用和杨志的故事:

吴用和杨志各自组团,一个组成了生辰纲的劫镖团,一个组成了生辰纲的护镖团。两个团队论实力,不相上下。

那么,棋逢对手,将遇良才,兵来将挡,水来土掩,最后,谁将胜出,谁将失败呢?

答案吴用赢了,杨志输了。

问题出在哪里呢?是敌人太狡猾吗?没错,吴用确实狡猾。

但是,这不是杨志失败的主要原因。杨志实际上还是败在自己的身上,败在自己的性格上。

什么性格让杨志失败?

杨志团队里有十一个军健,小说里写到,天气十分炎热,他们肩挑重担、头顶烈日,赶路非常辛苦。杨志却一直催促着他们前行。

如果这些士兵们想休息一会,杨志轻则痛骂,重则用藤条鞭打。

直到最后,到了黄泥岗,十一个军健实在是走不动了。烈日暴晒,于是他们都躲到树荫下面歇凉。

“杨志拿起藤条,劈头劈脑打去。打得这个起来,那个睡倒,杨志无可奈何。”

杨志失败,因为他不把人当人,只关注自己。

他对待下级只会用权力施压,随意打骂,完全不体恤。

只关注自己遭受的不公,只关注自己能否咸鱼翻身,东山再起。

这就是缺乏同情心和同理心的典型。

3、你想成为哪种人?

或者说,这两种能力,哪种能力最重要?

情感上来说,同情心很重要,你得先成为一个好人。

而从另一个维度来看,同理心也极其重要,这样你才能成为一个能人。

能成为第一种顶尖高手,两者兼具,又好又有能力,当然最好。

第四种人,是很难成功的,万万不可取。

而大多数人,是处于中间值的,需要不断修炼。

在职场上,在人际交往中,这两种能力都极其重要。

很多创业者,初期能风生水起,是因为他们像冷血杀手一样,同理心很强,也就是说能揣摩客户心理,手起刀落,搞定客户

公司进入发展期,内部管理的重要性凸显,和员工打交道时,光靠同理心就不行了,更需要有同情心。

比如华为,就把“不让雷锋吃亏”写进了《华为基本法》。

所以说,一个好的创业者,要不断修炼。既能杀伐果断,又要细致入微。

再来看一个场景。

公司规定,迟到罚款100元。某天,李雷因送家人去医院急诊而迟到,你如何处理?

你罚了,怕员工说你不近人情。

你不罚,明天就会有人因为身体欠佳迟到,后天就会有人因为见义勇为迟到,大后天就会有人因为找不到小孩迟到,然后,制度从此形同虚设。

有制度不执行,比没有制度更可怕。

那怎么办呢?

先罚款,再慰问。罚款,是维护制度。慰问,是从人情上对员工和员工家人的关怀。那100元也许你可以买成水果,或者甚至包成红包,都可以。

领导力就是这样一步步打造出来的。

还有,职业化能力管理能力销售能力,演讲能力,都需要建立在同情心和同理心之上。

销售时,对方需要什么?他为什么要买你的产品

演讲、写文章,最重要的不是你在讲,而是在帮助他去听。

要从他的感情出发,站在他的角度,顺着他“听”的逻辑来“讲”,这样他接受你的观点,就会变得容易很多。

写文章时,增加画面感,帮助读者理解,也是同样。

进电梯会不会大声喧哗、是不是守时,是否尊重别人的观点,其实都是你有没有从别人的感情出发,站在对方的角度思考问题。

— 4 —

那,如何训练这两种能力?

告诉你三个简单办法

第一,练习指路。

有次我去出差高铁到达广州南站。我打电话给来接我的人。

他说:我在什么什么路上。你一到这条路上,就看到我了。

我问:请问具体怎么走?

他说,你从出口出来,然后左转再右转。

我站在高铁站出站闸机口,看着偌大的大厅里的指示牌,无数内部设施,通往外部的,只有东广场,西广场。

我问:我应该去东广场,还是西广场?

他说不清楚,我也听不明白。

结局是,我自己叫了一辆出租车

给人指路,非常需要同理心

司机正确的做法是,他可以问我现在可以看见什么,然后从他的记忆中匹配位置感,再告诉我路线。

经常练习指路,从对方的情感出发,会非常有效地训练你的同理心。

第二,玩狼人游戏。

狼人杀,是一个角色扮演的游戏。

抽签获得自己的身份,比如杀手、警察、平民等。

然后不公开身份,仅仅通过语言沟通交流,猜测谁是真正的杀手。

这样的游戏有很多,像剧本杀等等,网上有详细的规则和玩法。

这类游戏,是非常好的训练从别人感情出发,站在别人角度思考,用同理心做判断的游戏。

第三,把自己的脚放进别人的鞋子里。

一场辩论里,在双方越辩越激动时,突然叫停。

接下来,交换观点,辩论继续。

这时候,大家开始帮对方自圆其说,唇枪舌剑起来。

每次争论,都是特别好的练习“思维转换”的机会。

试着用对方的观点,说服自己。也就是:把自己放进别人的鞋子里。

通过不断训练,把这些能力内化到你身上,努力成为“顶尖高手”。

最后的话

顶尖高手,既有同情心,又有同理心

一名好的商务,等于“一颗正直善良的心”+“人精”。

想拥有职场竞争力和良好的人际关系需要不断修炼。

把自己放进别人的鞋子里,善于体察别人的情绪,搞清楚对方到底想要什么。

这样做人做事,才能直击靶心。

声明:本文观点仅代表作者观点,不代表MBA智库立场。
9+1
刘润

作者简介:刘润,“刘润”公众号主理人,互联网转型专家,前微软战略合作总监。任海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业战略顾问,他总能将复杂的问题,抽丝剥茧地探寻出商业本质,发布在他的公众号“刘润”(ID:runliu-pub)上。